- En México existen más de 500 empresas Fintech actualmente
- Más de 77,990 millones de mexicanos estarán realizando pagos digitales en el 2025.
Ciudad de México – ¿Que levante la mano quien, alguna vez, no haya tenido algún problema con su proveedor de servicios financieros? Así es, el área de oportunidad para el sector Fintech en México es, nada más y nada menos, que la atención o servicio al cliente.
CleverTap, líder de retención y engagement del cliente multicanal, se ha dedicado al estudio de este tipo de problemáticas que genera descontento y hasta pérdida de clientes para diferentes empresas, por lo que ha desarrollado una guía con sugerencias tangibles para solucionar este reto.
De acuerdo con Miranda´s Guide to Mex Fintech, publicada a principios de 2022, las Fintech han crecido exponencialmente en los últimos cinco años y, actualmente existen alrededor de 2,300 startups de Fintech en América Latina, de las cuales más de 500 se encuentran en México.
Statista califica al territorio azteca como uno de los principales actores en este escenario por el número de usuarios y empresas que hay de este tipo ofreciendo servicios de cuentas de ahorro, préstamos, pagos, inversión, seguros, open banking y big Tech, principalmente. Sin embargo, se estima que para el 2025 los segmentos más destacados en sector serán los pagos digitales, los préstamos alternativos e inversiones digitales, alcanzando 77,990 millones de usuarios solo en el rubro de pagos digitales.
Aunque en el Top 10 de las aplicaciones más descargadas en México durante 2021 destaquen BBVA México, Banco Azteca, Mercado de Pago, Oxxo, Santander, SúperMóvil, Nubank, CitiBanamex, entre otras, esto no garantiza que sean las mejores.
Con la finalidad de que las FinTech continúen en crecimiento, CleverTap hace énfasis en la personalización para retener a sus clientes, a través de estos 7 consejos:
- Cambios en tiempo de cambios: es imperativo analizar el comportamiento y el contexto de los usuarios durante el tiempo que pasan en las aplicaciones, con la intención de ofrecerles un servicio altamente personalizado e individualizado y que esté basado en las experiencias únicas de cada cliente. Usar la aplicación debe ser cómodo y fácil. Las transacciones y los pagos tienen que ser simples, inteligentes, seguros y en tiempo real. Centrarse en las características de la cuenta, las tasas de interés y los préstamos, es cosa del pasado, lo que realmente funciona hoy en día es determinar el nivel de servicios de asesoramiento personalizados. CleverTap asegura que las descargas de aplicaciones se han disparado, su uso ha aumentado hasta en un 85% a medida que los consumidores «abandonaron la banca en persona para mudarse a las aplicaciones». Los eventos de la vida como el matrimonio, el nacimiento de un hijo, entre otros, también son un factor que permite a los vendedores de aplicaciones financieras capitalizar la oportunidad e identificar el momento oportuno de encontrar al consumidor adecuado, en la etapa correcta de su vida.
- Prepararse para atender al cliente con humanidad: es decir, asegurarse de quién es el cliente y porqué está interesado en la aplicación, de esta forma se prepararon los consejos, herramientas virtuales, tipos de calculadoras, recomendaciones e información que hay que brindarle. CleverTap afirma que establecer un vínculo de empatía con el cliente es vital, las empresas deben planificar y proteger el bienestar financiero del usuario con servicios de asesoramiento individualizado que resuelva sus problemas.
- Educación para hacer que el marketing sea memorable en todo momento: la confianza y la lealtad permanente se consolidan asistiendo y resolviendo las interrogantes cómo, cuándo y dónde de cada cliente. Contar con esta información permite anticipar problemas y ofrecer soluciones en tiempo real, evitando momentos de fricción o frustración. Un aspecto muy importante que hay que tener en cuenta es que no todos los usuarios reciben el mismo tipo de mensajes por que no todos requieren la misma información. Este enfoque individualizado de la educación, habilitado por CleverTap, ha permitido reducir la rotación mensual de diversos corporativos hasta en un 82%. Apunta que la implementación de la mensajería automática aumenta el conocimiento de la marca e impulsa las transacciones.
- Empoderarse, saber utilizar los datos para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos personales: los clientes evolucionan rápidamente, un ejemplo de ello es Albo, una de las aplicaciones tecnológicas más populares y de más rápido crecimiento en México, la cual sirve a un mercado donde el 45% de los 130 millones de habitantes están sub bancarizados. Ofrece a los clientes una amplia gama de servicios financieros, que incluyen una aplicación, una cuenta bancaria y una tarjeta de débito. La combinación permite a los usuarios abrir una cuenta bancaria en menos de 5 días y acceder a herramientas financieras personalizadas rápidamente para ayudarlos a monitorear sus gastos y aprender mejores hábitos de ahorro. Hoy en día, Albo cuenta con una base de clientes de 1,2 millones. Su dinámica radica en identificar y activar clientes de alta calidad (son aquellos que han realizado una transacción en el primer mes) desde el primer momento. Es una llamada que Albo hace con la ayuda de métricas de seguimiento (como tasas de clics, tasas de apertura y conversiones). Albo define a un usuario avanzado como alguien que utiliza todas las funciones de las aplicaciones y realiza más de 10 transacciones por mes. La mensajería personalizada o notificación push, alineada con el momento en el que el usuario se encuentra navegando en la aplicación, ha permitido a las compañías aumentar las tasas de conversión en un 20%.
- Fomentar la frecuencia de conducción, familiaridad y diversión: procesar la información de la interacción de los clientes en la aplicación, ha permitido que el tiempo para solicitar un préstamo en línea no pase de los tres minutos. Los usuarios realizan este tipo de acciones, luego de recibir alrededor de 4 mensajes, CleverTap plantea que esta fórmula puede funcionar, pero cada empresa debe encontrar el equilibrio, enviar un mayor número de mensajes causaría una reacción negativa del usuario. Algunos negocios han desarrollado juegos virtuales otorgando recompensas a los usuarios que pueden ser utilizadas en sus transacciones financieras, adquiriendo con ellos su lealtad y confianza.
- Extender, aprovechar los datos para hacer crecer ecosistemas y súper aplicaciones: La geolocalización permite personalizar la mensajería antes de que los usuarios elijan su idioma preferido. La mensajería tiene que ser automatizada y constante, debe impulsar los beneficios que atienden las necesidades actuales del cliente, si un usuario tiene una queja, la comunicación tendrá que ser instantánea y relevante. Las aplicaciones Fin Tech solo se convertirán en super aplicaciones si ofrecen servicios all-in-one.
- Desbloqueando el poder del “sistema operativo financiero personal”: en esta era es necesario entender el producto y su innovación, el enfoque y los cambios para que sean traducidos en comunicaciones en tiempo real, así como la humanidad para generar una retroalimentación positiva y un diálogo auténtico hacia el cliente. En todas las interacciones digitales y puntos de contacto de marketing, incluidos correos electrónicos, notificaciones push y ubicaciones digitales en el sitio web, serán atendidas con empatía y humanidad. CleverTap advierte que los clientes no son solo datos, estas son personas, y hay que involucrarlos de manera importante si se pretende hacer crecer el negocio.
El punto más relevante y rentable para las organizaciones en el futuro es y será centrarse en el bienestar del cliente ofreciéndole personalización e individualización de experiencias. Las empresas de servicios financieros tendrán que aprovechar el marketing humano, la automatización del marketing impulsada por la Inteligencia Artificial (IA) y modelado predictivo, impulsando la dirección que los clientes pueden seguir para mejorar sus vidas financieras.
CleverTap advierte que el cambio en la próxima era será exponencial. Las capacidades para elaborar y entregar comunicaciones que motiven y activen a las personas en sus términos y hacia sus objetivos de finanzas personales distinguirán a los líderes de la industria de los que también lo son.
Sobre CleverTap
CleverTap es la nube de retención moderna e integrada que permite a las marcas de consumo digital aumentar la retención de clientes y el valor de por vida. CleverTap impulsa la individualización contextual con la ayuda de una capa de datos unificada y profunda, información impulsada por IA / ML y automatización, que permite a las marcas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y encantadoras para sus clientes. Más de 1,200 clientes en más de 60 países y más de 1,000 aplicaciones, incluidas Gojek, ShopX, Canon, Mercedes Benz, Electronics Arts, TED, Jio, Premier League, TD Bank, Carousell, Papa John’s y Tesco, confían en CleverTap para lograr sus objetivos de retención y compromiso, aumentando sus ingresos a largo plazo. Respaldado por las principales firmas de capital de riesgo, incluyendo Sequoia, Tiger Global Gestión, y Accel, la empresa tiene su sede en Mountain View, California, con oficinas en Mumbai, Singapur, Sofía, São Paulo, Bogotá, Ámsterdam, Yakarta y Dubái. Para obtener más información, visite clevertap.com o síganos en LinkedIn y Twitter.
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