Brindar una buena atención al cliente, es uno de los factores más importantes para construir una relación a largo plazo con los consumidores y tan solo una mala experiencia, podría causar a cualquier empresa serios problemas. Según el estudio de Tendencias de Customer Experience 2022 elaborado por Zendesk, líder en software de servicio al cliente, 68% de los consumidores considera que la mayoría de las empresas deben mejorar la capacitación de sus agentes de servicio de atención al cliente. La cifra habla por sí sola. Significa que casi 7 de 10 usuarios están inconformes en cómo son atendidos lo que, a la larga, se traduce en pérdida de confianza e incide en la pérdida de ventas.
Avera, ¿Cuál es el secreto para mantener el crecimiento?
Avera, startup dedicada a la comercialización de freidoras de aire, filtros de agua, campanas, parrillas, boilers, teteras y cavas de vino, en un lapso de cuatro meses disminuyó de 22% a 7% la tasa de abandono en su chat del servicio al cliente, mientras que el tiempo de su primera respuesta la redujo en 50%, al pasar de 124 a 72 segundos en tan solo dos meses.
¿Cómo lo hizo? Puso en el centro de su estrategia “la Experiencia Avera”, que consiste en ofrecer no sólo productos de una gran calidad a un precio razonable, sino brindar una experiencia propia y única a cada cliente. Con esto en mente colocó el Customer Experience como uno de sus principales diferenciadores en el mercado.
Así, esta startup mexicana fundada en 2018 por Jorge Cielak, que inició su estrategia de ventas en marketplaces como Liverpool, Amazon y Mercado Libre, al ver el éxito que tenían sus productos en estas plataformas decidió desarrollar su propio canal de e-commerce, lo que la llevó a perfeccionar su servicio.
Con un programa óptimo de software de atención al cliente, sus procesos empezaron a ser más eficientes, además de que dicha herramienta les dio soporte a sus consumidores por múltiples canales, lo que le llevó a crear un modelo de relacionamiento no transaccional, incrementando el engagement con sus consumidores y aumentando sus ventas.
“Queríamos mejorar la experiencia del cliente”, señala Rafael Landeros, Director de Customer Experience en Avera. “Pero también queríamos utilizar Zendesk como una herramienta de toma de decisiones; es decir, establecer las métricas necesarias para extraer la mayor cantidad información posible y tener visibilidad de toda nuestra operación, tomando en cuenta que la compañía recibe un promedio -en temporada baja- de 7 mil solicitudes mensuales, y que en fechas pico como Hot Sale o Buen Fin esa cifra puede duplicarse”.
Con esta estrategia la tasa de abandono tanto para el chat como vía telefónica se ha reducido todavía más, y hoy se encuentra en alrededor del 5%, un porcentaje que asegura un mayor cierre de ventas y fidelidad a la marca.
El secreto de Jüsto
Otra startup mexicana que sabe del tema es Jüsto. Cuando comenzó operaciones en México con la visión de convertirse en un supermercado en línea que se distingue en ofrecer productos de calidad a un precio justo para el consumidor y el productor, le quedaba claro la importancia de contar con un servicio al cliente de excelencia, y más como consecuencia de la pandemia, que incrementó sus oportunidades de negocio.
El dato en que centraron su atención fue que detectaron que el 71% de sus clientes prefieren una respuesta correcta antes que una respuesta rápida. Ante este panorama, la empresa apostó por la Inteligencia Artificial a través de softwares de servicio al cliente, como los que ofrece Zendesk, que permiten la administración de los pedidos de los clientes y la comunicación con los mismos de manera automática, personalizada y con información centralizada, lo que le ha permitido acelerar su crecimiento 16 veces con un 500% de aumento en ventas en 2021 con respecto al año anterior.
“Invertir en un mejor servicio al cliente es el primer paso para implantar un pensamiento de generación de valor en toda la empresa”, considera Eduardo Ortiz, Director de Customer Experience (CX) para Latinoamérica de Jüsto. Expone que la premisa para un negocio exitoso online es generar fidelidad a largo plazo entre sus consumidores ya que “es la mejor manera de cumplir con sus metas”.
Estas dos experiencias deben dejar claro a las startups, e incluso a cualquier MiPyme o Pyme, que hoy los clientes esperan no solo buenos productos sino un servicio de atención cálido, personalizado y rápido. Hoy la tendencia es invertir en estrategias centradas en mejorar la Experiencia del Cliente para convertirse en marcas más humanas, y así impulsar tanto la lealtad de los consumidores como las ventas.
