Imagogenia
@mar_naa
Las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta para posicionar la imagen de una marca, producto o servicio ya sea que estemos hablando de micro, pequeñas, medianas, o macro empresas. Y es que, si bien el objetivo inicial de las redes sociales como Facebook era el de conectar a personas a pesar de la distancia -dicho de una forma muy, muy simplificada-, este a evolucionado para adaptarse a las demandas del mercado y hoy, tanto Facebook como otras redes sociales -Instagram, YouTube, Google My Business, LinkedIn, entre otras- son aliadas de las empresas no sólo para vender, sino para conectar con sus clientes.
Pero ¿qué tan aliadas son si no se usan de forma adecuada? Dejando de lado el hecho de que la creación de contenido es un arte y uno muy delicado que debe tener en cuenta que, cómo lo dijo Umberto Eco: «Las redes sociales le dan el derecho de hablar a legiones de idiotas” y que, además, debe considerar diversas aristas como lo son la creatividad, el contexto, el nicho de mercado, el tiempo de implementación, la posibilidad de que una estrategia arriesgada fracase, etcétera; Otra variable a considerar sobre el servicio integral que implica tener una marca en el entorno digital es el servicio que se le da al cliente a través de las redes sociales.
La realidad es que el servicio al cliente, es una parte fundamental para la imagen pública de cualquier marca, y en fechas recientes el tema de las aerolíneas y su servicio al cliente a través de redes sociales ha tomado fuerza en el entorno digital, esto porque un nuevo estudio realizado por Emplifi, una empresa de marketing y análisis de usuarios, arrojó que esta industria ocupa la segunda posición en velocidad de respuesta en redes sociales -Facebook y Twitter específicamente-, sin embargo no todas las preguntas o solicitudes planteadas por este medio son resueltas, de hecho sólo 2 de cada 10.
Ahora, con seguridad podemos decir que uno de los sectores que más se vio afectado durante la pandemia es el del turismo, en el cual entran las aerolíneas, y que hoy en día está teniendo un fuerte resurgimiento; y es que, hay que aplaudir a los equipos de atención en las redes sociales no sólo porque pudieron sortear la avalancha de clientes insatisfechos por cancelaciones o modificaciones en sus vuelos, sino porque ahora están vendiendo más vuelos de los que vendieron en la misma época antes de la pandemia según un reporte de The New York Times, lo que pronostica una alta demanda de los servicios digitales de atención al cliente para este sector. De hecho en México, la Concanaco, señala que se espera una recuperación del turismo al 100% en las próximas vacaciones por lo que las aerolíneas estarán muy ocupadas, ya que de los 25 millones de “viajeros aéreos” se estima que 20 millones sean turistas nacionales y 5 millones procedentes de Canadá, Estados Unidos y Europa, principalmente.
Todo esto es relevante si consideramos que para el usuario la calidad del servicio al cliente tiene un impacto más determinante en cómo perciben una marca que otros aspectos como pedir la opinión del mismo o dar recomendaciones adicionales, por mencionar algunas.
Este es un claro ejemplo de cómo la forma en la que conectamos con nuestras audiencias ha cambiado, y así la manera en la que estas buscan sentirse bien atendidas por la marca, pues ya no esperan sólo la atención cara a cara, sino una solución rápida a través de medios digitales, por lo que es de suma importancia que, independientemente del rubro de la empresa, estas entiendan el impacto tan fuerte que tiene en la imagen de la misma el proceso de atención al cliente y el papel, que hoy en día, juegan las redes sociales en este aspecto, pues estas dan la facilidad al cliente de elegir cuándo y cómo comunicarse con la empresa y por ende, también espera una respuesta prácticamente inmediata.
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