–El municipio de Benito Juárez fue el que mayor número de reclamaciones registró: 61.4% del total
–La causa más reclamada fue las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza
En el periodo enero-julio de 2022,la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF registró 2,210 reclamaciones en el estado de Quintana Roo,lo que representó un decremento de 42% respecto al mismo periodo de 2021, cuando se registraron 3,813 reclamaciones. Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta Unidad participó con el 1.6%.
Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en 2022, en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 11 municipios, siendo el de Benito Juárez el que concentró el 61.4% del total, seguido por Othón P. Blanco con el 18.5%.
Los productos más reclamados en el periodo fueron la tarjeta de crédito, tarjeta de débito y cuenta de cheques, que en conjunto representaron el 40% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Mientras que tarjeta de crédito, tarjeta de débito, cuenta de cheques y crédito personal mostraron un decremento en sus reclamaciones, respecto al mismo periodo de 2021, el seguro de Daños – Automóviles presentó un incremento de 38% en sus reclamaciones.
Dentro de las causas más representativas por las cuales se presentaron las reclamaciones en el estado de Quintana Roo están: las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos con 266 asuntos, consumos no reconocidos con 219 asuntos y transferencia electrónica no reconocida con 151 asuntos. En conjunto, estas 3 causas concentraron el 28.8% del total.
Por su parte, el segmentode personas adultas mayores representó el 24.5% de las reclamaciones totales en el periodo enero – julio de 2022 y los productos que más reclamó este grupo de la población fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y cuenta de cheques.
Al analizar los asuntos por sector de origen, destaca la Banca Múltiple con el 61% del total de los asuntos recibidos (1,347 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 18% (390 asuntos). En este periodo, de los seis sectores más representativos, cinco de ellos mostraron un decremento respecto al año pasado, solamente el sector asegurador mostró un crecimiento de sus reclamaciones, como se aprecia en el cuadro siguiente:
Por su parte, las instituciones que registraron el mayor número de reclamaciones fueron: BBVA México, Banco Nacional de México, Banco Mercantil del Norte y Banco Santander México, que en conjunto concentraron el 37% del total.
De las 10 instituciones con mayores reclamaciones en la entidad, Grupo Nacional Provincial mostró un incremento importante al pasar de 32 a 61 asuntos con respecto a 2021 seguido de Banco Azteca al pasar de 109 a 142 y Metlife México al pasar de 49 a 63 asuntos.
Respecto al incremento de 91% y 29% de Grupo Nacional Provincial y MetLife México, respectivamente, este estuvo asociado principalmente a las mayores reclamaciones por la cancelación de póliza no atendida por la aseguradora y dado que pudiera deberse a prácticas no necesariamente sanas por parte de agentes de seguros o corredores, se recomienda que la asegurada o asegurado presente su reclamación de manera personal en la Unidad de Atención a Usuarios de la CONDUSEF que quede más cercana a su domicilio, su escrito en donde se acredite haber solicitado la cancelación de la póliza a la aseguradora y, en su caso, la respuesta que le dio la compañía.
Por su parte, Trans Unión de México (Buró de Crédito) mostró un decremento importante del 89%, seguido de Banco Santander México, Scotiabank Inverlat y Banco Mercantil del Norte que registraron decrementos superiores al 37% respecto al año pasado.
Para cuidar tu salud y la de terceros, la CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
