Por Willian Pimentel
Director Regional Sénior de Canales y Alianzas de las Américas en Freshworks
Desde ropa que no queda bien hasta electrodomésticos abollados, todos hemos comprado algo así en algún momento. Afortunadamente, la mayoría de los minoristas ahora tienen planes de soporte muy buenos para ayudar a hacer las cosas bien para sus clientes en caso de que surja un problema. De hecho, si se maneja de la manera correcta, los problemas de atención al cliente pueden terminar en una venta.
Por ejemplo, recientemente utilicé un servicio de entrega de alimentos en línea para ordenar la cena. Cuando llegó mi pedido, me di cuenta de que era completamente incorrecto: platos equivocados, artículos faltantes, lo que sea. Busqué soporte a través del chat para explicar el problema y, dada la cantidad de errores con el pedido, lo que comenzó con un agente virtual pasó sin problemas a un chat con un agente humano. Al analizar mi problema, el servicio no solo me reembolsó mi pedido, sino que, al ver mi historial de pedidos y la lealtad del cliente, me dio un crédito adicional para mi próximo pedido.
Si bien mis planes para la cena se estropearon una noche, eso no me impidió hacer un pedido a través del servicio de entrega (a otro restaurante) la noche siguiente. El resultado fue la continuación de las ventas del servicio de entrega.
Conoce las tendencias.
Los consumidores han adoptado la facilidad y la comodidad de participar en línea, y el comercio electrónico se ha convertido en la forma preferida de comprar. De hecho, según Statista, se prevé que las ventas minoristas de comercio electrónico crezcan un 50% en los próximos cuatro años, alcanzando alrededor de $7,4 billones para 2025.
Además, recientemente una investigación acerca de tendencias que realizamos muestra que ha habido un cambio importante hacia los canales digitales que ha profundizado las expectativas de los consumidores de un servicio cada vez más rápido, con un 80 % de ellos exigiendo respuestas más rápidas de las empresas.
Para satisfacer estas crecientes demandas, las empresas deben elaborar estrategias no solo sobre cómo hacer la transición a la automatización digital, sino también sobre cómo hacerlo mientras mantienen interacciones similares a las humanas que dejan a los clientes sintiendo empatía, además de sentirse escuchados y, aún más: ayudados.
Conoce a todos y cada uno de los clientes.
Ya sea que esté manteniendo registros manuales de clientes o utilizando una plataforma en el back-end, los clientes tienen las mismas expectativas en el front-end: soporte empático. Cuando se comunican por chat o mensaje de texto, es posible que no esperen un agente humano al principio, pero siempre esperarán una respuesta similar a la humana, junto con transiciones fluidas a diferentes agentes que recuerdan su nombre, problema y a la medida que avanzan, el proceso para abordar cuestiones más complejas.
Tener éxito en este entorno de expectativas significa que los minoristas deben establecer un estándar más alto en lo que respecta a las interacciones con los clientes para que puedan construir relaciones más significativas. Para lograr esto, y preparar el escenario para convertir el soporte en una venta, las empresas necesitan saber todo sobre los clientes, desde compras anteriores hasta su marca favorita de pasta de dientes y lo que se encuentra actualmente en su carrito de compras. ¿Cuáles son sus patrones de compra? ¿Con qué frecuencia hacen devoluciones? ¿Qué están devolviendo y por qué? ¿Qué podrían necesitar que aún no hayan buscado?
A medida que aumentan las expectativas de los clientes y aumentan las demandas, cada vez más minoristas se dan cuenta de que puede ser difícil para el personal de atención al cliente hacer esto solo. Las empresas podrían diseñar estrategias y considerar la implementación de un CRM que pueda ayudarlos a conectarse con los clientes a través del marketing conversacional, las ventas y la atención al cliente. Al investigar posibles soluciones, las empresas deben buscar algo que brinde una vista de 360 grados del cliente, independientemente de cómo ese cliente busque soporte, ya sea a través de chatbot o SMS. Esto puede ahorrar tiempo y energía para resolver problemas de atención al cliente rápidamente, especialmente si se intensifican hasta el punto de contratar a un agente en vivo.
Volviendo a mi ejemplo de entrega de alimentos, la interfaz de soporte comenzó con una respuesta aparentemente humana y concluyó con un agente de soporte real en vivo que sabía mi nombre, problema, número de pedido y hábitos de compra. Pudieron ver que uso el servicio con frecuencia y no dudaron en recompensar por mi lealtad.
Piensa estratégicamente.
Atender a los clientes de hoy no es fácil, y pasar del soporte a una venta es un baile delicado. Los consumidores esperan que las empresas comprendan instantáneamente sus problemas y los resuelvan sin esfuerzo a su favor. Con opciones ilimitadas en línea, los clientes no dudarán en buscar en otro lado tan pronto como comiencen a sentir que sus necesidades no se están satisfaciendo o que comiencen a sentirse insatisfechos. Además, es posible que se lo digan a todos sus amigos a través de reseñas en línea, redes sociales y más.
Pensemos en esto desde el punto de vista del agente de atención al cliente. Usted es un profesional de atención al cliente de un minorista de comercio electrónico y un cliente compra un par de zapatos en su tienda. Cuando los reciben, el tamaño no es el adecuado, por lo que quieren cambiarlos y pedir ayuda a través del chat. Lamentablemente, los zapatos ya no están disponibles en el color que desea el cliente.
Conocer los pedidos anteriores y las preferencias del cliente podría brindar la oportunidad de ofrecer un cambio por un zapato similar. Además, poder saber que tienen otro par de zapatos en su carrito podría brindarles la oportunidad de ofrecerles un descuento adicional en su próxima compra. Lo que comenzó como una conversación de soporte para resolver un problema se ha traducido en un aumento de las ventas para la empresa.
Manteniéndose al día con las tendencias, tomando medidas para saber todo acerca de sus clientes y aprendiendo a caminar por esa línea borrosa entre soporte y ventas, puede convertir una pérdida potencial en un cliente leal. Cuando la vida te dé limones, convierte el apoyo en ventas.
