–El municipio de Tlaxcala fue el que mayor número de reclamaciones registró: 20.7% del total.
–La causa más reclamada fue las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza.
–De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 16.8 millones de pesos en favor de los usuarios.
Durante el periodo enero – noviembre de 2022la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF registró 2,294 reclamaciones en el estado de Tlaxcala,lo que representó un decremento de 15.3% respecto al mismo periodo de 2021, cuando se reportaron 2,708. Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta Unidad participó con el 1%.
De las 2,294 reclamaciones presentadas en el estado de Tlaxcala, se registró un monto reclamado por 101.8 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 16.5%, es decir, 16.8 millones de pesos.
Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en 2022 en esta entidad, se interpusieron por personas usuarias que habitan en 60 municipios, siendo el de Tlaxcala el que concentró el 20.7% del total, seguido por el municipio de Apizaco con el 10.8%.
Los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y el reporte de crédito especial, que en conjunto representaron el 38% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los cinco principales productos, solo reporte de crédito especial mostró un incremento en sus reclamaciones, respecto al mismo periodo de 2021, de 28%.
Dentro de las causas más representativas por las cuales se presentaron las reclamaciones en la entidad están: Las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos con 273 asuntos, seguido por los Consumos no reconocidos con 260 y Transferencia electrónica no reconocida con 236 asuntos. En conjunto, estas 3 causas concentraron el 34% del total.
Por su parte, el segmento de personas adultas mayores representó el 27% de las reclamaciones totales en el periodo enero – noviembre de 2022 y los productos que más reclamó este grupo de la población fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y la cuenta de nómina.
Al analizar los asuntos por sector de origen, destaca la Banca Múltiple con el 57% del total de los asuntos recibidos (1,316 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 15% (352 asuntos). En este periodo, de los seis sectores más representativos, las Sofom E.N.R y la Banca múltiple registraron disminuciones en sus reclamaciones de 36.2% y 22.1 respectivamente, como se aprecia en el cuadro siguiente:
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Tlaxcala fueron: Banco Azteca, Banco Santander México, Banco Nacional de México y Banco Mercantil del Norte, que en conjunto concentraron el 35% del total.
De las 10 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, 4 de ellas registraron un incremento en sus reclamaciones, destacando Banco Nacional de México con 72.9% en relación a 2021; este crecimiento estuvo relacionado con la Tarjeta de débito, en la cual se reclamaron las “Transferencias electrónicas no reconocidas”.
Por su parte, de las que mostraron un decremento en las reclamaciones, destaca HSBC México, con 63% de disminución con relación a 2021.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
