· El municipio de Culiacán fue el que mayor número de reclamaciones registró: 43.9% del total.
· La causa más reclamada fue la relacionada con -las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos-.
· De las reclamaciones concluidas, se recuperó un monto de 43.1 millones de pesos en favor de las y los usuarios.
Durante 2022el estado de Sinaloa registró 6,225 reclamaciones,que significó un decremento de 13.2% respecto a 2021, cuando se reportaron 7,175. En este estado se cuenta con una Unidad de Atención al Usuario (UAU) ubicada en Culiacán, Sinaloa.
Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad participó con el 2.7%.
Por proceso de atención, la distribución de las reclamaciones en el estado de Sinaloa fue la siguiente:
Conviene señalar que en los dos primeros meses de 2023 se han recibido 1,359 reclamaciones, lo que representó un incremento de 46.0% respecto a las registradas en el mismo periodo de 2022 (931). En 2022 en esta entidad se recuperó un monto de 43.1 millones de pesos, lo que significó un incremento de 15.6% respecto a lo recuperado en 2021.
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad, se interpusieron por personas usuarias que habitan en 19 municipios, siendo el de Culiacán el que concentró el 43.9% del total, seguido por el municipio de Mazatlán con el 17.5%.
Fue el municipio de Navolato el que registró la mayor resolución a favor del usuario, con el 40.0%, seguido por el de Salvador Alvarado con el 37.3%. Los productos más reclamados en el periodo, fueron: tarjeta de crédito, tarjeta de débito y seguro de daños – automóviles, que en conjunto representaron el 43.3% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los cinco principales productos, el seguro de daños – automóviles y la cuenta básica de nómina mostraron un incremento en sus reclamaciones de 21.7% y 10.6% respecto al mismo periodo de 2021, mientras que crédito personal, tarjeta de débito y tarjeta de crédito, mostraron un decremento en relación a 2021.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos, la negativa en el pago de la indemnización en el caso de seguros y los consumos no reconocidos, que en conjunto representaron el 28.1% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar los asuntos por sector, destaca la Banca Múltiple con el 64% del total de los asuntos recibidos (3,989 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 16% (1,000 asuntos). En este periodo, cuatro de los cinco sectores financieros más importantes mostraron un decremento, destacando las Sofom ENR con el 56.1%, respecto al mismo periodo de 2021, mientras que solo las Aseguradoras registraron un incremento de 12.7%, en relación a 2021.
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Sinaloa fueron: Banco Nacional de México, BBVA México, BanCoppel, Banco Mercantil del Norte y Banco Azteca que en conjunto concentraron el 48.4% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó Banco Azteca con un incremento de 38.4% en relación a 2021.
Por su parte, de las que mostraron un decremento en las reclamaciones, destacó BanCoppel con 22.1% de disminución con relación a 2021.
Datos destacados
*Del total de las reclamaciones, el 49% fue presentado por mujeres y el 51% por hombres.
*El segmento de las personas adultas mayores representó el 30.9% de las reclamaciones totales al cierre de 2022, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y el crédito personal.
*La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 32.9%.
*Del total de reclamaciones recibidas en este estado, el 32.0% estuvo relacionado con un posible fraude, principalmente por consumos no reconocidos y cargos no reconocidos en la cuenta.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
