· Según la última investigación de Manhattan Associates, minoristas y empleados de tiendas se encuentran «a ciegas» respecto a los datos del inventario aproximadamente el 30% del tiempo
· México lidera con un 33% de consumidores que consideran importante que un minorista sea consciente del medio ambiente
Ciudad de México, a 10 de octubre de 2023.- Hoy, durante la Conferencia de Clientes European Exchange 2023, Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) presentó los resultados de su investigación omnicanal internacional más reciente. Esta investigación destaca cómo los minoristas están avanzando hacia la digitalización de sus operaciones en tiendas para mejorar la experiencia del cliente y mantener su cuota de mercado, en un momento en el que los cambios en el costo de vida han impactado en los hábitos de compra del 89% de los consumidores.
LA TRANSFORMACIÓN DE LA EXPERIENCIA EN TIENDAS
En la dirección correcta, el 54% de los minoristas informó que sus clientes podían realizar compras en la tienda y devolver productos en línea (frente al 50% en 2022). Además, cuando un producto está agotado en la tienda, el 48% de los minoristas ofreció opciones de compra en línea con devolución en tienda (en comparación con el 46% en 2022). Sin embargo, los minoristas también indicaron que solo tenían información precisa sobre su inventario en todas sus operaciones el 70% del tiempo, lo que representa una disminución respecto al 74% en 2022.
Javier Robles, Gerente Regional Comercial de Latinoamérica Norte de Manhattan Associates, señaló: «Si no sabes dónde está un tercio de tu inventario o qué tienes disponible, estás lidiando con un gran volumen de mercancía que no se vende, se reduce de precio o, en el peor de los casos, se desperdicia.
«Es fundamental que los minoristas cuenten con soluciones flexibles y ágiles que les permitan identificar y reaccionar ante los cambios en el comportamiento de los consumidores casi en tiempo real. Con acceso a datos precisos, los minoristas pueden brindar información valiosa a sus asociados, permitiéndoles agregar valor a la experiencia de compra única de cada cliente», continuó Robles.
EL COMERCIO SIN FRICCIONES SE ENCUENTRA CON UN COMPROMISO SIN FRICCIONES
Está claro que los consumidores están interesados en participar activamente en todos los canales cuando buscan comprar productos y el 84% comenzará su proceso de compra en línea (82% en 2022). Sin embargo, el 16% (17% en 2022) de los minoristas aún informaron que las operaciones en tienda y en línea de su organización continúan ejecutándose como funciones separadas, lo que sugiere que, si bien año tras año, más minoristas ofrecen experiencias de compra fluidas, todavía hay margen de mejora.
COMPRAS SIN FRICCIÓN Y COMPROMISO SIN OBSTÁCULOS
Los consumidores de hoy en día esperan una experiencia de compra conectada y personalizada en todos los puntos de contacto con el minorista. El 84% de los consumidores comienza su proceso de compra en línea (en comparación con el 82% en 2022). A pesar de este cambio hacia lo digital, el 16% de los minoristas aún informó que sus operaciones en tienda y en línea funcionan como entidades separadas, lo que sugiere que todavía hay margen de mejora en la creación de experiencias de compra sin fricciones.
En cuanto a cómo prefieren los consumidores interactuar con los minoristas antes y después de realizar una compra, el correo electrónico (47%) sigue siendo el canal de comunicación preferido, seguido del contacto directo en persona con el personal de la tienda (43%). De manera interesante, las redes sociales se han convertido en el canal preferido para el 40% de los consumidores, especialmente entre los más jóvenes, con un 55% de preferencia en el grupo de edad de 25 a 34 años.
Natalie Berg, analista minorista, autora y fundadora de NBK Retail, comentó: «La investigación muestra que los minoristas están avanzando hacia experiencias omnicanal más fluidas. A medida que el papel de la tienda física evoluciona más allá de lo meramente transaccional, los roles de los asociados también deben evolucionar e ir más allá de simplemente ayudar en la venta. Con las tecnologías adecuadas y datos precisos sobre inventario y clientes, los empleados de tiendas tienen el poder de educar, inspirar y, en última instancia, fomentar la lealtad a la marca, incluso en tiempos de incertidumbre económica».
PROTEGIENDO LOS BOLSILLOS Y EL PLANETA
La percepción, y a veces la realidad, de que los productos ecológicos son más costosos ha llevado a que los compradores prioricen alternativas de menor precio. Solo el 45% de los consumidores considera la sostenibilidad como un factor importante al elegir dónde comprar, en comparación con el 50% del año anterior.
Las generaciones más jóvenes son más propensas a considerar los esfuerzos medioambientales y de sostenibilidad de un minorista, con el 55% de los jóvenes de 18 a 24 años considerando esto como un factor principal o importante. Además, el 17% del grupo de edad de 24 a 35 años indicó que evitaría activamente a los minoristas que no sean conscientes del medio ambiente, en comparación con solo el 10% de los mayores de 55 años que dijeron que boicotearían esas mismas marcas.
Javier Robles concluyó: «El futuro de nuestro planeta no es algo en lo que podemos ni debemos comprometernos como consumidores o minoristas. Sin embargo, en el actual entorno económico, la asequibilidad se ha convertido en una prioridad sobre la sostenibilidad. La investigación de este año destaca la importancia de la unificación entre el comercio omnicanal y la cadena de suministro, como una forma de aliviar la carga económica sobre los consumidores y abordar el impacto ambiental a largo plazo que el consumismo desenfrenado está teniendo en nuestro planeta».
METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA
La encuesta incluyó a 6,000 consumidores adultos mayores de 18 años, que compartieron sus sentimientos y actitudes hacia el papel de la tienda física, los asociados de tiendas, las innovaciones en cumplimiento, la sostenibilidad, la visibilidad del inventario, la conveniencia, la coherencia entre canales y el cambio en el comercio.
También se encuestó a 1,150 directivos o directivos de alto nivel de organizaciones minoristas de nivel 1 (con ingresos anuales superiores a los 100 millones de dólares) sobre sus planes de inversión tecnológica para respaldar el comercio electrónico, reducir la fricción con los clientes y ampliar las opciones de cumplimiento. Los encuestados representaban a minoristas que operaban tiendas y lugares en línea en los siguientes sectores: Belleza; Artículos y muebles para el hogar; Electrónica de consumo; Cuidado de la salud; Bricolaje y mejoras del hogar; Moda; Artículos deportivos; y Mascotas. Los consumidores y minoristas encuestados procedían de los siguientes países: Australia, Bélgica, Brasil, Francia, Alemania, Italia, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, España, Reino Unido y Estados Unidos.
* Los resultados de la investigación de este informe se basan en investigaciones de minoristas y consumidores primarios realizadas mediante encuestas en línea desde marzo de 2023 hasta mayo de 2023.
DATOS COMPLEMENTARIOS
· Actualización de Sistemas de Punto de Venta (POS): Un 26% de los minoristas encuestados identificaron la actualización a un moderno sistema de Punto de Venta (POS) con capacidades omnicanal como una de sus tres principales prioridades comerciales para los próximos 12 meses. Este porcentaje representa un aumento con respecto al 23% registrado en el año 2022.
· Prioridad en Capacidades de Cumplimiento en Tienda: El 24% de los encuestados destacó que las capacidades de cumplimiento en tienda para pedidos en línea eran una prioridad clave, en comparación con el 22% del año anterior.
· Enfoque en Sostenibilidad Ambiental: El 22% de los minoristas indicó que el enfoque en la minimización del impacto ambiental de sus operaciones era una de sus tres principales prioridades en 2023, manteniéndose constante con respecto al año anterior.
· Consideración de Sostenibilidad por Países: La consideración de los consumidores por los esfuerzos de sostenibilidad varía según el país. México lidera con un 33% de consumidores que consideran importante que un minorista sea consciente del medio ambiente, seguido de Brasil con un 25% de consumidores que indicaron que no comprarían a un minorista que no cumpla con criterios ambientales.
· Costos vs. Sostenibilidad: Al comparar específicamente las opciones relacionadas con los costos (entrega, marca y producto más económico) con aquellas enfocadas en la sostenibilidad, se resalta una divergencia en las preferencias a nivel internacional. Por ejemplo, en Bélgica y los Países Bajos, el 65% de los consumidores muestran una mayor preocupación por los costos y prefieren opciones de entrega más económicas en lugar de las más amigables con el medio ambiente. En contraste, en países como México y Brasil, la tendencia es priorizar la sostenibilidad en todas las situaciones (59% y 58% respectivamente). Dada esta variabilidad, es crucial que los minoristas consideren la sensibilidad de los consumidores hacia los costos al promover iniciativas de sostenibilidad.
Enfocándonos en el aspecto de la entrega, aunque es más probable que los consumidores opten por la sostenibilidad en lugar de la rapidez de la entrega, cuando se les pregunta específicamente cuál consideran más importante al elegir una opción de entrega, el costo emerge como el factor predominante. En Nueva Zelanda (67%), Australia (63%) y el Reino Unido (63%), el costo se destaca como la principal prioridad, quizás debido a los elevados costos de envío en estos lugares y a la creciente conciencia de la sostenibilidad. En contraste, en México, el plazo de entrega (42%) es la opción más relevante, lo que sugiere que los consumidores mexicanos podrían estar dispuestos a pagar más en función de la velocidad de entrega, relegando el costo a un segundo plano.
· Importancia del Conocimiento del Producto: El 49% de los consumidores considera que el conocimiento del producto por parte de los empleados de la tienda es el aspecto más importante del servicio que brindan al momento de tomar una decisión de compra.
· Demostración de Productos y Experiencia Personal: El 24% de los consumidores valora especialmente la capacidad de los empleados de la tienda para demostrar físicamente un producto. No obstante, los consumidores más jóvenes tienden a dar más importancia a una experiencia personal con los productos, recibir sugerencias complementarias o verificar la disponibilidad de existencias.
· Uso de Tecnología RFID en el Inventario: Un 40% de los minoristas afirmaron que es más probable que utilicen tecnología de Identificación por Radiofrecuencia (RFID) para gestionar actividades relacionadas con el inventario, como mantener conteos precisos y en tiempo real o rastrear la ubicación del stock.
· Estrategias Futuras para RFID: Mirando hacia el futuro (2024), los minoristas planean utilizar la tecnología RFID de manera más estratégica, incluyendo su aplicación para analizar tendencias de afluencia y mejorar la experiencia de pago (41%) y también para mejorar las estrategias publicitarias (36%).
· Preferencias de Pago en Diferentes Regiones: En mercados como Francia (60%) y Alemania (52%), la preferencia sigue siendo por las cajas tradicionales con personal en lugar de la opción de autopago, cifras significativamente superiores al promedio global del 41%. En contraste, en México, parece que los consumidores valoran la flexibilidad y la comodidad, ya que alrededor del 41% de ellos están dispuestos a aceptar cualquier oferta que se les presente.
Para más información consulta: www.manh.com/es y LinkedIn.
Acerca de Manhattan Associates
Manhattan es líder tecnológico en la cadena de suministro y comercio omnicanal. Unifica la información en toda la empresa, haciendo converger las ventas del front-end con la ejecución de la cadena de suministro en el back-end. Su software, la tecnología de su plataforma y experiencia inigualable ayudan a impulsar tanto el crecimiento como la rentabilidad de sus clientes.
Manhattan diseña, construye y ofrece soluciones de vanguardia en la nube para que, en la tienda, a través de su red o desde su centro de fulfillment, el cliente esté listo para cosechar los frutos del mercado omnicanal.
