Latinoamérica, 17 de septiembre de 2024.- Según la última encuesta de Infobip en colaboración con Retail Economics, a los baby boomers les gusta hablar con los chatbots, la generación Z no es tan fan de lo digital como parece, y tanto los millennials como la generación X comparten gusto por conectar con las marcas más allá de simples transacciones comerciales.
¿Se puede definir a un comprador por su edad? ¿Funciona realmente la segmentación generacional en el comercio electrónico? Para responder a estas preguntas, la empresa de experiencias conversacionales, Infobip, junto a Retail Economics, encuestaron a consumidores de todas las edades sobre sus hábitos de compra online y nivel de satisfacción durante el proceso. La principal conclusión es que los miedos a utilizar métodos menos tangibles se ha superado, la generalización de la digitalización en cualquier edad está difuminando las diferencias generacionales y se confirma el triunfo del enfoque centrado en “la Persona”.
El estudio ha revelado que los compradores online son más tolerantes que los compradores que van a las tiendas físicas y que de media gastan un 25% más al año.
Si hablamos de generaciones, la encuesta ha reflejado que tanto 40% de los millennials como el 38% de la generación Z entran en la categoría de compradores sociales, es decir, que no solo realizan transacciones, sino que quieren una relación con las marcas y valoran, por tanto, las comunicaciones omnicanales. Se desvanece así el estereotipo de que son las generaciones más jóvenes las más exigentes y dependientes de internet a la hora de comprar.
De hecho, la generación X (los nacidos entre 1965 y 1980) muestra un patrón similar con un 43% de compradores sociales. Finalmente, encontramos que la mitad de los baby boomers (los nacidos entre 1946 y 1964) son compradores sociales, mientras que el 31% son compradores ocupados y el 13% son compradores exigentes, lo que desmiente que su nivel de adopción digital sea bajo.
Curiosamente, las cuatro generaciones prefieren comunicarse más digitalmente que por otro medio y no tienen problemas a la hora de tratar con chatbots. Aún más lejos. El 10% de los baby boomers se encuentra muy cómodo con los chats en línea y el 23% de la Generación X se confiesa aficionado a charlar con el chatbot. No obstante, los retailers no son conscientes de esta tendencia, ya que solo el 7% de los comercios online incorporan chats en línea.
En definitiva, esta encuesta de Infobip ha confirmado que ofrecer experiencias personalizadas a lo largo del recorrido del cliente creará un mayor engagement que la mera segmentación por edad o por niveles de ingresos. Por ello, la IA facilitará en gran medida el aprovechamiento de los datos de los clientes a la hora de segmentar audiencias en función de preferencias, en lugar de factores demográficos o niveles de ingresos, que en la encuesta han aparecido como poco relevantes. Se consolida el triunfo de la hiperpersonalización.
Las cinco mayores frustraciones de los compradores en el comercio electrónico
Por último, la encuesta de Infobip ha revelado los puntos del proceso de compra que más frustran la experiencia del cliente en todos los grupos de edad y que impiden claramente que los usuarios se enamoren de la marca e incluso que dejen de adquirir sus productos.
1. Pagar por las devoluciones y sufrir procesos de devolución poco claros o confusos
2. Poca disponibilidad de stock. La encuesta ha demostrado que el 25% de los compradores no dudan en dejar una marca por problemas de disponibilidad de existencias.
3. Poca comunicación y opacidad en temas espinosos como retrasos o problemas en el envío.
4. Opciones de entrega limitadas. El 29% de los compradores exigentes y el 28% de los compradores sociales dejaron de comprar en webs que no ofrecen diferentes opciones de entrega.
5. Ausencia en el seguimiento de la entrega que afecta particularmente al 22% de los compradores exigentes.
Sobre Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones omnicanales de Infobip en materia de participación, identidad, autenticación de usuarios y centros de contacto ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 75 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y «cosas» en 6 continentes, conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operadores. Infobip fue fundada en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios más recientes se encuentran:
- Infobip nombrada Líder en el Informe Gartner® Magic Quadrant™ para la Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) 2024.
- Infobip, incluida en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)
- Infobip nombrado Líder en el Informe Omdia CPaaS Universe (Nov 2023)
- Infobip nombrado líder en el informe Juniper Customer Data Platform Leaderboard (julio 2023)
- Infobip nombrado líder en el informe IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923, May 2023)
- Infobip nombrado líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023)
- Infobip nombrado líder en la clasificación CCaaS, Juniper Research (agosto de 2022)
- Omdia clasifica a Infobip como líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022)
Para obtener más información, visite https://www.infobip.com/es/ y nuestro blog o síganos en LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram.
