Por Mauricio García, Director General, Genesys México
Hoy en día, la inteligencia artificial (IA) puede ser un tema controvertido, ya que los titulares se enfocan en las últimas hazañas de ChatGPT y sus contrapartes. Sin embargo, está ocurriendo una revolución silenciosa en el ámbito de la IA conversacional, con el potencial de transformar radicalmente la atención y las experiencias del público al interactuar con nuestras marcas favoritas.
La inteligencia artificial ya no es ciencia ficción; ahora es nuestra compañera diaria en los asistentes virtuales que responden a nuestros mensajes y necesidades. Pero para que estas conversaciones ocurran de manera natural, es necesario resaltar el factor humano que imita la interacción con personas reales. Esto se conoce como «empatía artificial».
En este sentido, es fundamental que los modelos de IA conversacional ofrezcan una experiencia personalizable al usuario. De lo contrario, los clientes pueden sentirse ignorados y responder de maneras inesperadas y negativas.
Por ello, servicios como los chatbots han sido impulsados y transformados durante años, con la idea de ofrecer nuevas experiencias y eficiencias tanto para empresas como para clientes. Hoy en día, los asistentes virtuales se han convertido en la piedra angular del servicio al cliente moderno. Cuando están impulsados por una IA conversacional de calidad, un chatbot puede evolucionar de ser una fuente de frustración a convertirse en nuestro asistente virtual favorito.
¿Cómo medimos el éxito de los asistentes virtuales? A través de su precisión, recuperación y el enigmático «puntaje F1». La precisión indica qué tan a menudo acierta al responder. La recuperación muestra la capacidad de retener información importante. Y el puntaje F1 es la puntuación final que combina ambas habilidades.
Es necesario entender que detrás de cada respuesta fluida hay una compleja red de algoritmos, datos y mediciones meticulosas. Pero incluso con todos estos avances, hay una cosa que la IA aún no puede replicar: el toque humano. Por eso, muchas empresas están adoptando un enfoque híbrido, combinando la eficiencia de la IA con la empatía humana. Así es como las organizaciones logran obtener un asistente que puede manejar tareas rutinarias a alta velocidad, pero con la capacidad de identificar cuándo se necesita intervención humana para un toque más personal.
Este enfoque, conocido como «humanos en el circuito», no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también ayuda a la IA a seguir aprendiendo y mejorando. Es un ciclo continuo de retroalimentación, donde cada interacción hace que el sistema sea un poco más inteligente, un poco más humano.
Cuando los humanos se unen a la IA, se abren numerosas posibilidades en campos que van mucho más allá del servicio al cliente. Esta tecnología podría aplicarse en áreas como la salud mental con asistentes virtuales disponibles 24/7, en el sector académico ejemplificando tutores personalizados y adaptables al estilo de aprendizaje único, entre otras opciones.
Las interacciones con la IA conversacional serán cada vez más comunes, por lo tanto, se están realizando grandes esfuerzos por parte de los desarrolladores para lograr sistemas transparentes y comprensibles que creen conexiones, haciendo que la tecnología sea más accesible y útil para todos, ya que todos somos parte de la revolución conversacional personalizada.
