- Al habilitar WhatsApp, una operación puede atender un 50% más interacciones mensuales y ofrecer atención las 24 horas, con tiempos de respuesta promedio de 3 segundos.
- En el último año las compañías en México han incrementado un 20% su inversión en canales digitales de atención para interactuar con sus clientes.
Ciudad de México a 30 de junio de 2021.- Facebook y WhatsApp (WA) se han posicionado como los canales preferidos de los usuarios para interactuar con las empresas. En el caso de WA es debido a que, al habilitar este canal, la capacidad de atender interacciones incrementa hasta un 50%, en promedio. Este análisis fue revelado por Atento —compañía especializada en Experiencia de Cliente (CX)— con motivo del Día mundial de las Redes Sociales.
WhatsApp se ha ganado la predilección de los usuarios, puesto que es un canal que se encuentra disponible las 24 horas del día, sin necesidad de mantenerse pendiente de una llamada telefónica o elegir entre numerosas opciones preestablecidas, lo que permite que las personas continúen con sus actividades cotidianas sin interrupciones.
Otra de sus ventajas a nivel tecnológico, es la posibilidad de habilitar chatbots, con desarrollos basados en inteligencia artificial, capaces de atender solicitudes sencillas de manera automática, como puede ser la consulta de saldos, verificación de fechas y métodos de pago, o incluso hacer reservaciones de diversos servicios.
En la operación también ofrece beneficios, debido a que los chatbots pueden solucionar procesos básicos, mientras que los agentes humanos se pueden centrar en atender casos especiales, además de brindar atención a varias conversaciones al mismo tiempo. La gestión es más fácil para los operadores, al contar con la posibilidad de atender varias conversaciones al mismo tiempo, gracias a herramientas que permiten centralizar los chats activos en una misma plataforma.
Asimismo, WhatsApp ocupa el primer lugar entre las plataformas que registran menores tiempos de respuesta, gracias a que los chatbots son capaces de dar respuesta al cliente con una media de entre 2 y 3 segundos.
De acuerdo con el análisis, de mayo 2020 a mayo 2021, se han registrado más de 6 millones de interacciones a través de canales digitales en las operaciones de Atento. WhatsApp es el canal que mayor cantidad de interacciones ha recibido en el último año, seguido por Email, Webchat, Facebook, Twitter e Instagram.
En cuanto a Facebook, Atento señala que su implementación ha resultado en una mejor escucha de la comunidad, principalmente entre sectores como: Banca, Seguros, Automotriz, compañías minoristas y aerolíneas. En casos de crisis, esta plataforma ha permitido gestionar situaciones de hasta 1 millón de interacciones por mes.
“Las redes sociales se están estableciendo cada vez más como los canales preferidos por las compañías y sus clientes. Ofrecen una gran flexibilidad operativa y eficiencia, mientras que para las personas significa una oportunidad de resolver sus solicitudes, en el momento que decidan, de manera muy cercana”, explica Berenice Tovar, directora comercial de Atento México.
El crecimiento de redes sociales para la experiencia al cliente va al alza, incrementando 10% de 2019 a 2020. De acuerdo con el análisis de Atento, actualmente la inversión de las compañías en canales digitales ha aumentado 20% en comparación con las cifras registradas en 2019.
Además del crecimiento en implementación de redes sociales para interacción con clientes, el sector ha agregado a la plataforma de mensajería Telegram como otra opción para las compañías. Entre las funciones que ofrece se destaca la personalización del canal, la capacidad de enviar archivos de hasta 2 GB y una priorización a la ciberseguridad.
Sobre Atento
Atento es uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) y líder en Latinoamérica. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con presencia en España y una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como la tecnología, las nuevas empresas digitales, las telecomunicaciones, las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2019, Atento fue reconocida por Great Place to Work® como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el Mundo y como una de las 25 Mejores Multinacionales para trabajar en Latinoamérica. Para más información www.atento.com
