Imagogenia
@mar_naa
Si algo ha quedado claro durante esta pandemia es que no sólo el rubro de la salud se ha visto afectado, la crisis ha llegado a muchísimas esferas sociales y, hoy, el económico es uno que está dejando en evidencia lo poco preparados que estamos para poder enfrentarnos a una crisis de este calibre. Sin embargo, hay un sector que se ha visto especialmente afectado y es el turístico, específicamente: las aerolíneas.
Y es que, las aerolíneas alrededor del mundo, perdieron un estimado de más de 126 mil millones de dólares en 2020 derivado de la pandemia por COVID-19, de acuerdo con la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés); dicha crisis no sólo dejó mermas económicas, también repercutió en la pérdida de cerca de un millón de empleos relacionados a la aviación, y no es para menos si consideramos que 6 de cada 10 aviones tuvieron que permanecer en tierra derivado del cierre de fronteras.
Indudablemente este ha sido un periodo bastante complicado para dicho sector, y las redes sociales no han sumado a mejorar su imagen o reputación pues, queda claro que, las carencias que ya venía arrastrando el rubro han empeorado en este lapso de tiempo y, lo que es peor aún, el usuario se ha dado a la tarea de evidenciarlas en redes sociales pues sin duda, hoy por hoy, la denuncia en Facebook o Twitter tiene mucho más impacto que aquellas que se hacen con las autoridades correspondientes ¿por qué? Porque al menos las consecuencias son más inmediatas, públicas y siempre hay alguien que empatiza con la víctima -el usuario-.
Ahora, no siempre el que un usuario comparta su historia o denuncia en redes sociales sobre alguna falla de la marca es negativo, a veces este puede ser un golpe de suerte para posicionarla de una forma positiva, aunque todo dependerá de la respuesta que esta dé a la misma. Por ejemplo, las aerolíneas en México han sido tema de conversación en medios y redes ya que la Profeco les ha pedido detener el cobro indebido en su tarifa por equipaje de mano pues recibieron varias denuncias por parte de los usuarios, evidentemente gracias a esto marcas como Viva Aerobus o Volaris han sufrido fuertemente en su imagen.
Pero, a pesar de estas fuertes críticas y de encontrarse en el ojo del huracán, recientemente la imagen de Volaris fue gratamente catalogada en redes derivado del servicio humano que recibió una usuaria que tuvo una crisis mental ya que llevaba tres días sin poder regresar a su casa porque su vuelo fue cancelado. Y es que, no hay nada más poderoso que mostrar empatía para generar que, mucho de lo malo se desvanezca o, al menos, pase a segundo plano. En el caso de Alejandra, hizo un reconocimiento público a una integrante del equipo de Volaris Monterrey quién a pesar de llevar días recibiendo los reclamos de los usuarios, se dio a la tarea de asegurarse de que estuviera bien durante su crisis mental y hacer todo lo posible por resolver su problema y no sólo eso, la usuaria reconoció que a pesar del “caos” como lo cataloga, Adriana Guajardo de Volaris Monterrey siempre se mantuvo “atenta, serena y amable con los pasajeros”.
Ciertamente, este es un claro ejemplo de cómo la imagen de los miembros de la institución repercutirá en la imagen de esta y como, su lealtad a la marca y el trabajo que hagan como parte integral de la misma, será primordial en elevar o hundir su imagen. Esperemos por el bien de las aerolíneas y la crisis que atraviesan, que en sus equipos de trabajo tengan más integrantes como Adriana.
