· El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) presentó el estudio “Cifras, retos y tendencias del sector de Contact Centers-CX” realizado en 2021 y contó con 133 participantes.
· La pandemia fue un acelerador de la transformación digital y permitió la continuidad de los servicios de esta industria; 25% del total de empleados, laboran a distancia.
· La industria creció 7% anual de 2020 a 2021.
· Se anunció también el 26º. Congreso del Global CX Forum Fest que se llevará a cabo del 2 al 4 de mayo en el Hotel Camino Real de la CDMX.
México, 1 de febrero 2022.- El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) presentó el estudio denominado “Cifras, retos y tendencias del sector de Contact Centers CX” que es un panorama de la industria del Contact Centers y Customer Experience en nuestro país luego del inicio de la pandemia por covid-19.
La directora general del IMT, María Eugenia García destacó que la pandemia fue un acelerador de la transformación digital de esta industria y eso permitió la adopción de nuevas tecnologías, dándole continuidad y una mayor estabilidad al sector. De 2020 a 2021, se tuvo un incremento del teletrabajo, alcanzando el 25% y un crecimiento en la operación de la mayoría de los Centros de Contacto.
Informó también que de 2020 a 2021, la industria de Contact Centers tuvo un crecimiento anual del 7%, actualmente hay 560 mil posiciones de trabajo y se generan 735 mil empleos directos.
En este estudio se detectó que del total de las personas que se emplean en la industria, el 35% son prestadores de servicios; el 65% labora en Centros de contacto internos; y 25% del personal lo hacen a distancia (teletrabajo).
Las empresas participantes en este estudio revelaron que el principal reto para 2022 en este sector está en mejorar la experiencia del cliente (74%) así como mantener su lealtad (72%). Otros de los retos mencionados se refieren a las reformas laborales (72%), mejora de los procesos (66%) y la profesionalización y especialización del personal (62%).
Por su parte, José Rodríguez, director Divisional de Foros y Medios y Coordinador General del Global CX Forum, anunció que el 26º. Congreso del Global CX Forum Fest se llevará a cabo del 2 al 4 de mayo en el Hotel Camino Real de la CDMX.
“Estamos en una era de constante cambio, en la que las industrias del Contact Centers y Customer Experience han tenido que buscar nuevas formas de trabajo para impulsar el crecimiento de las empresas, encontrar mejores tendencias y prácticas para estar en constante actualización con la tecnología y la innovación. Es por eso, que el IMT; pensando en reunir a los actores de esta industria, trae el vigésimo sexto congreso denominado Global CX Forum Fest 2022”, afirmó.
Jorge Poblete, Coordinador General del CX Global Fest, explicó los detalles del Foro y puntualizó que durante los 3 días de actividades se espera contar con la asistencia de 1,200 visitantes, 800 asistentes virtuales y más de 30 conferencias y talleres.
Por su parte, Alejandro Cruz, Especialista en Contact Centers AVAYA México, reiteró el compromiso de un aliado para la realización de este tipo de estudios, ya que son herramientas clave en beneficio de las empresas, creando experiencias inteligentes.
Sobre el IMT
Es la organización líder en la industria de los Contact Centers y en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente en México y Latinoamérica. Ofrece una completa gama de Servicios Profesionales, así como diversos foros de actualización y medios de difusión.
Para mayor información visita: https://imt.com.mx/
