En agosto de 2021 la CONDUSEF exhortó a todos los participantes del sector bancario a adherirse a los Principios básicos a observarse en la atención de las personas adultas mayores.
·Las instituciones financieras deben contar con protocolos de atención híbridos que consideren las vulnerabilidades de las personas adultas mayores y permitan el contacto directo con esta población para disipar dudas e inquietudes de manera sencilla, destacó Oscar Rosado.
·BBVA México cuenta con más de 27 millones de clientes, de los cuales cerca de 4.5 millones son adultos mayores.
El día de hoy, BBVA México, Seguros BBVA México y BBVA Seguros Salud dio a conocer su protocolo de adhesión a los Principios básicos a observarse en la atención de las personas adultas mayores de CONDUSEF.
Con este protocolo, BBVA México se compromete a ajustar políticas, procedimientos, productos y servicios que permitan a sus clientes mayores de 60 años una mejor interacción con el banco y el manejo de sus finanzas.
Actualmente, este grupo financiero cuenta con cerca de 4.5 millones de clientes mayores a 60 años, una de las poblaciones más grandes en este nicho de edad.
El presidente de la CONDUSEF, Oscar Rosado Jiménez, recordó que el crecimiento exponencial en el uso de nuevas plataformas tecnológicas ha provocado una profunda brecha digital de desigualdad para las personas adultas mayores respecto al resto de la población y, muy en particular, entre los usuarios de servicios financieros. Esta brecha ha generado una crisis que agudiza su vulnerabilidad a sufrir un fraude financiero y el riesgo de cometer errores en las operaciones que realizan a través de dispositivos tecnológicos, porque no cuentan con los conocimientos y habilidades para su uso.
Los principios básicos propuestos por CONDUSEF, a observarse en la atención de las personas adultas mayores en el sector financiero, señaló, tiene como objetivo constituir una línea básica de referencia que deben atender las instituciones financieras para mejorar y mantener una correcta atención a este segmento, a través de protocolos de atención híbridos que, considerando las particularidades de esta clientela, permitan el contacto directo para disipar dudas e inquietudes de manera sencilla.
Por su parte, el vicepresidente y director general de BBVA México, Eduardo Osuna Osuna, destacó que sumarse a este decálogo y protocolo de atención muestra el compromiso de la institución financiera por fortalecer la inclusión financiera de los adultos mayores con atención y asesoría preferente, simplificada y libre de discriminación.
“Muchas de las personas en este rango de edad -añadió Osuna- son clientes que tienen una relación con nosotros desde hace muchos años, por eso es importante que entendamos sus necesidades y nos adaptemos a ellas; en este sentido, la firma del convenio es un compromiso permanente por continuar evolucionando nuestros procesos y productos para ofrecer una experiencia de servicio más inclusiva y adecuada.”
CONDUSEF celebra que BBVA México establezca protocolos en favor de la atención digna a los adultos mayores y exhorta a las demás instituciones financieras a sumarse a esta iniciativa, con el doble beneficio de elevar su calificación en los indicadores de atención a los usuarios que publica esta Comisión.
