La automatización y personalización son las claves para mejorar la experiencia al cliente y reducir los costos y tiempos para las empresas
Ciudad de México, enero de 2023: A medida que el mundo se enfrenta a un panorama económico más desafiante e incierto, las empresas se interesan cada vez más por estrategias que las ayuden a enfrentar estos retos. Una de las claves para incrementar los ingresos, según la firma de investigación de mercado global Forrester, es la experiencia del cliente.
El director comercial de Infobip, la plataforma global de comunicaciones en la nube, Ivan Ostojić, considera que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio por lo que las marcas deben “deleitar” a sus clientes para seguir siendo competitivas. Pero, ¿cómo pueden satisfacer las demandas de los clientes y brindar un buen servicio? La respuesta está en las “comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar”, detalla.
Por esta razón, Infobip, comparte las tendencias más relevantes para mejorar la experiencia del cliente y mantenerse dentro del mercado este año.
- Plataformas combinables que impulsen la velocidad y la escala
En los últimos dos años, el 50 % de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, según Accenture, como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación. Las empresas y las marcas deben adoptar plataformas de tecnología compatible para lograr una transformación más rápida, impulsando la innovación, experiencia del cliente y velocidad.
- Hiper-automatización y bots inteligentes
La automatización puede presentarse de muchas formas, los chatbots, por ejemplo, continúan avanzando a pasos agigantados y para 2023, se espera el uso de bots de texto, voz y video con más frecuencia. Así, traen a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad. Dichos bots pueden responder preguntas sobre productos o precios, programar entregas y aceptar pagos, todo dentro del canal favorito del cliente.
- Inteligencia Artificial para la hiperpersonalización
Las experiencias del cliente personalizadas y habilitadas de extremo a extremo por Inteligencia Artificial, se convertirán en una parte fundamental, pues el análisis que realiza, puede responder consultas básicas. Para el próximo año, Infobip espera que las organizaciones utilicen esta inteligencia para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, aunado a mensajes personalizados para cada individuo tomando sus preferencias y formas de comunicación.
- Las experiencias ‘phygital’ unirán el mundo real y en línea
Las experiencias híbridas han crecido últimamente y la visión de Infobip es crear experiencias inmersivas al mezclar lo digital con lo físico y que los mismos clientes decidan dónde y cuándo las quieran. Dichas experiencias ayudan a mejorar la participación del cliente y brindan una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas. Los minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas y utilizando datos para personalizar lo que sus clientes prefieren, como usar tecnología que les envíe alertas automáticas y saber cómo actuar o qué ofrecer.
Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.
- Experiencias de usuario conversacionales
Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación es la clave, la interacción. Las empresas o marcas deben implementar conversaciones dentro de sus canales y con ello, favorecer la bidireccionalidad, algo que Infobip vislumbra, aumentará con el tiempo.
Este año, se verán más experiencias similares a las implementadas por aplicaciones como Uber, que permite a sus clientes pedir un viaje a través de WhatsApp. Este sistema desarrollado por Infobip utiliza un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial y es uno de los muchos ejemplos y proyectos que se avecinan con empresas de tecnología, incluidas WhatsApp, Google y Apple, para mejorar sus capacidades de conversación.
Sobre Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del viaje del cliente. Con acceso a una única plataforma, las soluciones de compromiso omnicanal, identidad, autenticación de usuarios y centro de contacto de Infobip ayudan a las empresas y a los socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con más de una década de experiencia en el sector, Infobip se ha expandido a más de 70 oficinas en todo el mundo. Ofrece una tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y «cosas» en 6 continentes conectados directamente a más de 700 redes de telecomunicaciones. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director general Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios más recientes se encuentran:
● Líder en el CCaaS Leaderboard, Juniper Research (agosto de 2022).
● Líder en el informe CPaaS Universe por Omdia (mayo de 2022)
● Proveedor de servicios líder en CPaaS por Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre de 2021).
● Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, mayo de 2021)
● Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo por los operadores móviles y las empresas en el informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO
● Mejor proveedor de CPaaS del año, mejor proveedor de RCS del año y Mover & Shaker en la innovación de Telco en los premios Juniper Digital 2021
