En los últimos años, la experiencia de usuario (UX) en productos y servicios se ha convertido en un must al momento de satisfacer las necesidades de los clientes y posicionarse en el mercado, ya que, con la disrupción de la digitalización, los usuarios se sienten atraídos por la inmediatez y la personalización. De acuerdo con McKinsey, las compañías que brindan una experiencia del cliente de manera efectiva pueden incrementar sus ingresos hasta 15% y reducir sus gastos hasta 30%. ¿Cómo es esto posible?
En gran medida se debe primero al impacto de UX en el e-commerce aunado al auge de las redes sociales, desde donde ya es posible adquirir un producto o servicio. En este sentido, el portal UXpañol señala que 88% de compradores online probablemente no regresen a un sitio después de una mala experiencia, lo cual va de la mano con la tasa de conversión y la credibilidad de la marca.
UX para cada usuario que interactúa con la plataforma
Ante este auge, existe una interrogante no resuelta y es cuándo comenzar a implementar el diseño de UX, para ello, vamos a desmenuzar qué significa la experiencia de usuario. En este sentido, Bx, aliado estratégico que, a través de un laboratorio transdisciplinario, desarrolla software y ofrece hardware, explica que se refiere a todo el ‘journey’ o camino que atraviesa el usuario al utilizar un producto o servicio a través de una app o sitio web, un software empresarial o una plataforma en línea, es decir, los pasos antes, durante y al final de la interacción con estos.
Carlos Torres, CEO de Bx afirma que además de tomar en cuenta las necesidades de los clientes, se debe contemplar durante el proceso al personal involucrado durante su desarrollo, su implementación y su operación, generando así un flujo completo desde el interior hasta el exterior, pues la experiencia de usuario permea a cada persona que entre en contacto con la app o plataforma.
Torres enfatiza que la experiencia de usuario se puede implementar en un producto o servicio nuevo o en alguno que ya está en funcionamiento sin importar el sector o vertical de negocio, pues el principal objetivo de UX es mejorar las interacciones con el usuario, eliminar los puntos de fricción y reducir los pasos para ejecutar una o varias tareas. Sin olvidar que el producto y las necesidades de los usuarios van cambiando, por lo tanto, está en constante evolución.
De esta manera, es importante contar con un equipo multidisciplinario que acompañe y guíe durante todas las etapas de UX (Investigación, Estructura, Prototipo, Testeo y Diseño (UI), incluso, debe contemplarse la capacitación al personal interno de la compañía que estará en contacto con la aplicación o la plataforma.
Existen múltiples razones para empezar a implementar el diseño de UX en la empresa y siempre es un buen momento para hacerlo.
