Por Willian Pimentel: General Manager, LATAM de Freshworks
«Cuando se crea una cultura que da prioridad a la hospitalidad, todo lo relacionado con su negocio mejora, ya sea que eso signifique encontrar y retener grandes talentos, convertir a los clientes en fanáticos entusiastas o aumentar su rentabilidad».
Esta visión de «hospitalidad irrazonable: el notable poder de dar a las personas más de lo que esperan» de Will Guidara subraya cómo priorizar la hospitalidad irrazonable puede transformar profundamente las empresas. Va más allá del mero servicio o venta de productos: se trata de hacer que cada interacción sea especial, desde el momento en que aparece un cliente hasta los detalles más pequeños de su experiencia.
Las ideas de Guidara destacan que centrarse en la satisfacción del cliente y cultivar relaciones sólidas mejora significativamente el rendimiento empresarial, desde la retención del talento hasta la rentabilidad. Adoptar una hospitalidad irrazonable no se limita a la industria hotelera: es una mentalidad aplicable a todos los sectores, desde el comercio minorista hasta la tecnología.
El papel crucial de la IA
La competencia es feroz y las empresas deben ir más allá de satisfacer las necesidades de los clientes para crear experiencias extraordinarias de manera consistente en cada punto de contacto utilizando un enfoque omnicanal. Esto requiere no sólo ofrecer excelentes productos o servicios, sino también anticipar y superar las expectativas del cliente a través de interacciones personalizadas, comunicación proactiva y rápida resolución de problemas.
Pero, ¿cómo pueden realmente las empresas lograrlo? Ingrese al software impulsado por IA: a través del análisis de datos y el reconocimiento de patrones, la IA automatiza tareas repetitivas, prioriza las consultas de los clientes y ofrece recomendaciones personalizadas. Al aprovechar las tecnologías de inteligencia artificial, las empresas pueden operar más rápido, mejor y de manera más personal, mejorando en última instancia la satisfacción general del cliente.
Según el asesor de Forbes, El 64% de las empresas espera que la IA aumente la productividad—y no es sorprendente. Piénsalo, los chatbots con tecnología de inteligencia artificial manejan consultas de rutina, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos. Los análisis basados en IA ofrecen información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas adaptar sus ofertas de forma eficaz y mucho más.
Poner a su gente primero
En el centro de la hospitalidad irrazonable se encuentra la priorización del bienestar de los empleados. Al equipar a los empleados con herramientas para un servicio excepcional y fomentar una cultura de mejora e innovación continuas, las empresas crean un ambiente de trabajo positivo que mejora directamente las interacciones con los clientes.
En su libro, Guidara utiliza Zappos como ejemplo de este principio. El compromiso de Zappos con la atención al cliente, como permitir a los agentes tiempo ilimitado con los clientes en los centros de llamadas, ha cambiado las reglas del juego para el éxito de su negocio. Al priorizar a las personas sobre las ganancias, Zappos fomentó relaciones leales con los clientes, lo que resultó en una rentabilidad sustancial. Invertir en su gente para brindar una hospitalidad excepcional puede allanar el camino para un éxito sostenido, fomentando la lealtad y la defensa del cliente a través de una atención genuina y un servicio personalizado.
Hoy en día, las empresas pueden mejorar el bienestar de los empleados ofreciendo soluciones impulsadas por IA. Investigaciones recientes encontraron que los empleados estiman que el uso de IA les ayuda a reducir su carga de trabajo existente en aproximadamente un mes por año, permitiéndoles centrarse en trabajos más significativos, como la atención al cliente de alto nivel.
Aplicación en el mundo real
El software impulsado por IA permite a las empresas operar más rápido, mejor y de forma más personal. Automatiza tareas y personaliza las interacciones, mejorando la experiencia de cada cliente y optimizando los costos operativos. La capacidad de la IA para analizar grandes conjuntos de datos identifica tendencias y preferencias de los clientes, lo que permite a las empresas anticipar las necesidades con precisión.
Este es un excelente ejemplo de cliente de la empresa para la que trabajo, Freshworks. Hinge Health, una clínica digital especializada en dolores articulares y musculares, transformó sus operaciones de atención al cliente utilizando IA a través de las soluciones omnicanal de Freshworks. Al pasar de ocho a 335 puestos, gestionaron de manera eficiente un aumento significativo en los tickets de soporte, acomodándose a su creciente base de miembros. Los chatbots impulsados por IA redujeron los tiempos de respuesta, lo que garantizó una asistencia rápida y personalizada para los pacientes y mantuvo altos niveles de satisfacción. La plataforma compatible con HIPAA de Freshworks aseguró los datos de los pacientes, reforzando el compromiso de Hinge Health con servicios de salud digitales ejemplares.
Democratizando la IA para todas las empresas
No es necesario ser una gran empresa para ofrecer hospitalidad irrazonable y aprovechar la IA para mejorar las experiencias de los clientes. Si bien la IA presenta oportunidades interesantes, la experimentación y la mejora continuas son cruciales para maximizar su potencial. Afortunadamente, hay disponibles recursos que van desde cursos en línea hasta servicios de consultoría para ayudar a las empresas a integrar perfectamente la IA en sus operaciones. Al adoptar tecnologías de inteligencia artificial, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia, ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y fomentar la lealtad y el crecimiento.
En esencia, fusionar la hospitalidad con la IA remodela las estrategias comerciales al priorizar las interacciones memorables con los clientes y aprovechar la IA para optimizar las operaciones. Este enfoque permite a las empresas crear impresiones duraderas, cultivar relaciones con los clientes que los conviertan en sus mayores admiradores y destacarse en mercados competitivos para lograr un éxito sostenido.
