- Disminuyeron 33.5% en comparación con 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de las Unidades de Atención a Usuarios en el Estado de México como medida sanitaria ante la pandemia.
- La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
- El municipio de Ecatepec fue el que mayor número de controversias registró.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), a través del Titular de la Unidad de Atención a Usuarios A4 en el Estado de México, Aldo Rafael Vargas Sáenz, informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el Estado de México durante 2020 en comparación con el año anterior.
Durante el 2020, un año atípico en cuestión de asuntos registrados, reflejo de la pandemia que se presentó, la CONDUSEF registró 14,772 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 33.5% respecto a 2019; lo anterior resultado en gran parte por el cierre temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.
No obstante, la caída no fue tan pronunciada en virtud de la implementación de canales alternos como el Portal de Queja Electrónica y el Chat en línea, ya que mediante estas herramientas las y los usuarios de este estado y de todo el país, pudieron presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con diversas Instituciones Financieras, en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 83.3% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Cabe destacar que el 26.4% de las controversias iniciadas en el Estado de México fueron presentadas por las personas adultas mayores, que significó un decremento de 2.5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (28.9%).
En 4 municipios del Estado de México se concentraron el 23.2% de las controversias: Ecatepec, Naucalpan de Juárez, Toluca y Tlalnepantla de Baz.
En el municipio de Naucalpan de Juárez, las personas adultas mayores presentaron 310 controversias en 2020, lo que significó el 8.0% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 12.5%, seguido de Tlalnepantla y Ecatepec con 255 y 254 controversias cada uno.
Por Sector, destaca la Banca Múltiple, la cual concentró el 74.5% del total de los asuntos, con 11,002 controversias, seguido de las Aseguradoras, con el 14.7% (2,174 asuntos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Mercantil del Norte, Banco Nacional de México, BBVA Bancomer y Banco Santander las cuales en conjunto representaron el 53.4% del total.
Respecto a la variación de los asuntos, destaca el aumento que mostró Banco Santander de 17.3%, al pasar de 1,280 asuntos a 1,502, resultado de las mayores quejas por Consumos no reconocidos.
Los productos más reclamados en el Estado de México fueron Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito, Daños Automóviles y Cuenta de ahorro que en conjunto representaron el 57.6% del total de las controversias.
En cuanto a las controversias por producto de las personas adultas mayores, destaca el decremento de Tarjeta de Débito de 41.0%, al pasar de 1,984 a 1,171 asuntos.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el Estado de México fueron: Consumos no reconocidos con 3,085 asuntos, Transferencia electrónica no reconocida con 1,043, Negativa en el pago de la indemnización con 1,027 y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 827, que en conjunto representaron el 40.5% del total, destacando el aumento que mostró Transferencia electrónica no reconocida de 43.7% en comparación al mismo periodo de 2019 al pasar de 726 a 1,043 asuntos.
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual las y los usuarios pueden solicitar que su Audiencia de Conciliación se realice a través de Conferencia Telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
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