- Disminuyeron 43.5% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios en la entidad.
- La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos.
- El municipio de Ecatepec es el que mayor número de controversias registró.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), a través del Subdelegado en el Estado de México, Aldo Rafael Vargas Sáenz, informa sobre las controversias iniciadas en el estado de México en el periodo enero-septiembre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.
Durante enero-septiembre de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 10,064 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 43.5% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. Cabe indicar que a partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial.
Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que las y los usuarios de este estado puedan presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con Instituciones Financieras de 15 sectores: Afores, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa, en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 82.3% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en el estado de México durante 2020, el 26.8% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 2.5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (29.2%).
En 3 municipios del estado de México se concentró el 22% de las controversias: Ecatepec, Toluca y Naucalpan de Juárez.
| CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR MUNICIPIO | |||
| ESTADO DE MÉXICO | |||
| ENERO – SEPTIEMBRE 2019 y 2020 | |||
| Municipio | 2019 | 2020 | Var. % |
| Ecatepec | 1,598 | 756 | -52.7 |
| Toluca | 1,773 | 748 | -57.8 |
| Naucalpan de Juárez | 1,732 | 714 | -58.8 |
| Nezahualcóyotl | 1,482 | 599 | -59.6 |
| Tlalnepantla de Baz | 1,442 | 596 | -58.7 |
| Atizapán de Zaragoza | 1,061 | 377 | -64.5 |
| Cuautitlán Izcalli | 904 | 337 | -62.7 |
| Metepec | 737 | 310 | -57.9 |
| Tecámac | 451 | 207 | -54.1 |
| Tultitlán | 505 | 199 | -60.6 |
| Otros (106 Municipios) | 6,119 | 5,221 | -14.7 |
| Total | 17,804 | 10,064 | -43.5 |
En el municipio de Naucalpan de Juárez, las personas adultas mayores presentaron 237 controversias en 2020, lo que significó el 8.8% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 12.4%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 75.1% del total de los asuntos, con 7,562 controversias, seguido de las Aseguradoras, con el 14.1% (1,415 asuntos).
En cuanto a la variación, todos mostraron una disminución en sus asuntos, destacando las Sociedades de Información Crediticia con un decremento de 78.0% (999 asuntos menos).
| CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR SECTOR | |||
| ESTADO DE MÉXICO | |||
| ENERO – SEPTIEMBRE 2019 y 2020 | |||
| Sector | 2019 | 2020 | Var. % |
| INSTITUCIONES BANCA MÚLTIPLE | 11,238 | 7,562 | -32.7 |
| ASEGURADORAS | 3,354 | 1,415 | -57.8 |
| AFORES | 667 | 327 | -51.0 |
| SOC. DE INFORMACIÓN CREDITICIA | 1,280 | 281 | -78.0 |
| SOFOM E.N.R. | 541 | 255 | -52.9 |
| SOFOM E.R. | 583 | 139 | -76.2 |
| Otros | 141 | 85 | -39.7 |
| Total | 17,804 | 10,064 | -43.5 |
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Mercantil del Norte, Banco Nacional de México, BBVA Bancomer y Banco Santander de México las cuales en conjunto representaron el 55.3% del total.
Respecto a la variación de los asuntos, destaca el decremento de Banco Mercantil del Norte de 40.6% al pasar de 2,680 a 1,592 asuntos, mientras que Banco Santander aumentó un 10.1% en comparación con el mismo periodo de 2019.
| CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR INSTITUCIÓN | |||
| ESTADO DE MÉXICO | |||
| ENERO – SEPTIEMBRE 2019 y 2020 | |||
| Institución | 2019 | 2020 | Var. % |
| Banco Mercantil del Norte | 2,680 | 1,592 | -40.6 |
| Banco Nacional de México | 2,252 | 1,544 | -31.4 |
| BBVA Bancomer | 2,309 | 1,394 | -39.6 |
| Banco Santander México | 936 | 1,031 | 10.1 |
| HSBC México | 1,216 | 727 | -40.2 |
| Scotiabank Inverlat | 421 | 417 | -1.0 |
| Banco Azteca | 480 | 335 | -30.2 |
| Grupo Nacional Provincial | 392 | 171 | -56.4 |
| Quálitas Compañía de Seguros | 334 | 160 | -52.1 |
| Banco Inbursa | 251 | 146 | -41.8 |
| Otros | 6,533 | 2,547 | -61.0 |
| Total | 17,804 | 10,064 | -43.5 |
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, Banco Mercantil del Norte tuvo un decremento de 46.7% al pasar de 986 a 526 asuntos.
Los productos más reclamados en el estado de México fueron: Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito, Daños automóviles y Cuenta de nómina que en conjunto representaron el 58.7% del total de las controversias; dentro de estos, destaca Banca Móvil con una aumento de 33.0% en comparación con 2019.
| CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR PRODUCTO | |||
| ESTADO DE MÉXICO | |||
| ENERO – SEPTIEMBRE 2019 y 2020 | |||
| Producto | 2019 | 2020 | Var. % |
| Tarjeta de débito | 4,013 | 2,444 | -39.1 |
| Tarjeta de crédito | 3,621 | 2,111 | -41.7 |
| Daños – Automóviles | 1,723 | 834 | -51.6 |
| Cuenta de nómina | 478 | 520 | 8.8 |
| Cuenta de ahorro | 401 | 517 | 28.9 |
| Cajero automático | 645 | 477 | -26.0 |
| Banca móvil | 349 | 464 | 33.0 |
| Crédito personal | 797 | 339 | -57.5 |
| Cuenta de cheques | 534 | 320 | -40.1 |
| Vida – Individual | 535 | 286 | -46.5 |
| Otros | 4,708 | 1,752 | -62.8 |
| Total | 17,804 | 10,064 | -43.5 |
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, destaca el aumento de Banca Móvil 48.1%, al pasar de 79 a 117 asuntos y Cuenta de Ahorro con 22.2% al pasar de 144 a 176 asuntos.
Principales productos reclamados por las personas adultas mayores
Número de asuntos Enero-Septiembre 2020
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de México fueron: Consumos no reconocidos con 2,204 asuntos, Transferencia electrónica no reconocida con 659, Negativa en el pago de la indemnización con 658, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 657 y Cargos no reconocidos en la cuenta con 456, que en conjunto representaron el 46.0% del total.
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
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