·La Comisión promueve y fomenta el respecto de los Derechos Humanos reconocidos para las personas adultas mayores mediante un catálogo de Principios a observarse en la atención de dicho sector.
·CONDUSEF exhorta a las instituciones financieras a mejorar la atención de las personas adultas mayores, adoptando voluntariamente los «Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero», en la emisión de sus protocolos de atención.
·La CONDUSEF distinguirá con una insignia a las instituciones financieras que emitan sus protocolos e implementen acciones de mejora en la atención de las personas adulta mayores, acorde a los Principios Básicos emitidos.
·Citibanamex AFORE es la primera Administradora de Fondos para el Retiro en adoptar un protocolo e implementar acciones de mejora con base en los Principios emitidos por la CONDUSEF, por lo que ha sido reconocida por esta Comisión con la insignia «Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores».
En el marco del mes de las personas adultas mayores, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) da a conocer los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero”, que tienen su origen en:
- Los Derechos Humanos reconocidos para las personas adultas mayores, en el marco de la legislación nacional e internacional.
- La finalidad esencial de la CONDUSEF, consistente en la protección y defensa de los derechos e intereses de las personas que hacen uso de los productos y servicios financieros.
- La necesidad de garantizar una atención adecuada, oportuna y de calidad para las personas adultas mayores en el sector financiero.
Los Principios son los siguientes:
- Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal.
- Atención igualitaria y libre de discriminación.
- Atención preferente y prioritaria.
- Debido acceso a medios de atención.
- Asistencia y acompañamiento específico.
- Implementación de trámites simplificados.
- Educación financiera.
- Inclusión financiera.
- Certeza jurídica.
- Protección de datos personales.
Con la publicación de los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero”, se busca:
a) Promover y fomentar el respeto de los Derechos Humanos reconocidos para las personas adultas mayores en la atención que las instituciones financieras brindan a dicho sector.
b) Que las instituciones financieras adopten voluntariamente un protocolo específico en virtud del cual se implementen acciones para mejorar la atención a las personas adultas mayores, conforme a dichos principios.
c) Reconocer el esfuerzo de las instituciones financieras, a través de una insignia denominada “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, que será visible en el Buró de Entidades Financieras y considerada por la CONDUSEF para elaborar el Índice de Atención a Usuarios.
En este contexto, Citibanamex AFORE es la primera Administradora de Fondos para el Retiro en adoptar un “Protocolo para mejorar la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores, usuarios de la información y trámites asociados a la Cuenta Individual para el trámite de su Retiro, de Citibanamex AFORE, S.A. de C.V.”, adoptando los Principios Básicos dados a conocer por la CONDUSEF, cuyo objetivo es dar un trato digno, libre de todo tipo de discriminación, comprensible, adecuado e igualitario a sus clientes de la tercera edad.
Citibanamex AFORE destaca que el 53.2% del total de las reclamaciones presentadas ante dicha entidad son de clientes que cuentan con 60 años o más, principalmente por causas vinculadas a los trámites de retiro total de los recursos de su cuenta individual, conformación de su expediente de identificación y/o actualización de datos. y solicitud de estado de cuenta.
Dado lo anterior, el protocolo de Citibanamex AFORE plantea que en todos sus canales de atención al cliente (presencial en sucursal y telefónica a través del centro de atención telefónica), se identificará a las personas adultas mayores, con el fin de lograr una comunicación enfocada a sus necesidades particulares, así como contar con una sección en su portal web AFORE, en la que se integre toda la información que facilite al usuario adulto mayor conocer los trámites que debe considerar antes, durante y después de haber obtenido su resolución de pensión, por parte del instituto de seguridad social al que corresponda.
En este sentido, el “Protocolo para Mejorar la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores, Usuarios de la Información y Trámites Asociados a la Cuenta Individual para el Trámite de su Retiro, de Citibanamex AFORE, S.A. de C.V.” se basa en:
- Respeto por los derechos y por la dignidad de las personas adultas mayores.
- Competencias y aptitudes de los ejecutivos, a efecto de que puedan brindar una debida atención enfocada a las necesidades de las personas adultas mayores, que deberá ser prioritaria y preferencial, de fácil acceso, libre de cualquier tipo de discriminación, inclusiva y eficaz.
- Responsabilidad social de los colaboradores, a través de programas y políticas dirigidas a promover el respeto a los Derechos Humanos de las personas adultas mayores.
- Modelo de atención prioritaria y preferencial, a través de acciones dirigidas a la protección de los Derechos Humanos de las personas adultas mayores, con atención prioritaria con un trato justo y digno.
- Información y orientación práctica, sencilla y de fácil comprensión, otorgada por personal debidamente capacitado para brindar atención oportuna a sus necesidades específicas.
- Mejorar el servicio en sucursales y Call Center (CAT) para ofrecer, previo registro del cliente, asesoría remota con alternativas de solución a problemas particulares de su cuenta individual, fomentando trato preferencial para las personas adultas mayores.
- Propiciar la mejora continua en los procesos de atención a las personas adultas mayores.
- Implementar acciones encaminadas a fomentar la Educación Financiera, para que las personas adultas mayores tomen decisiones financieras adecuadas y tengan acceso a servicios financieros en condiciones de calidad, cuantía, oportunidad y disponibilidad.
CitiBanamex AFORE considera que este protocolo es una declaración de principios éticos y de sanas prácticas que busca mejorar la atención brindada por sus ejecutivos y colaboradores, de manera inclusiva y preferencial, a la persona adulta mayor, a fin de favorecer un proceso de envejecimiento digno de esta población.
