Con un comercio electrónico creciente y una intención de compra en línea cada vez más interiorizada por los clientes, fechas como Black Friday y Buen Fin, se convierten en oportunidades de oro para que los comercios aumenten sus ventas. En México, por ejemplo, durante el Buen Fin 2022 las ventas se estimaron por más de 7 600 millones de dólares.
“Es importante entender que, para tener resultados positivos y aprovechar las oportunidades de estas temporadas, el cliente debe sentirse escuchado, sin importar el aumento en el flujo de solicitudes que puedan tener las empresas. Una inversión y preparación óptima en el CX, atendido desde diferentes canales con el mismo nivel de calidad, se convierte en una necesidad para no quedar rezagados”, precisó Eva García Luna, Senior Solution Consultant de Zendesk.
Invertir en herramientas avanzadas de CX impulsadas por Inteligencia Artificial y la Inteligencia Artificial Generativa, es un paso necesario para preparar y escalar las capacidades de atención al cliente conforme la demanda de los compradores aumente, obteniendo beneficios importantes como los siguientes:
- Enfoque en el cliente. Al contar con un software de servicio al cliente con IA, se enfoca la atención precisamente en el mismo. Desde una sola interfaz se establece una conexión con el comprador, se recompensa su lealtad y se atrae a nuevos clientes, mientras que los agentes realizan una gestión optimizada de tickets, atienden chats en vivo, y personalizan la atención al cliente en canales de venta físicos y digitales con facilidad.
- Agilidad en los procesos. Con un flujo de pedidos mucho mayor al habitual, la atención al cliente requiere también una mayor dedicación, lo que implica ofrecer respuestas rápidas en todos los canales de comunicación y proporcionar soluciones efectivas para cualquier consulta o problema que pueda surgir. Un software de servicio al cliente con IA pone en las manos de los compradores herramientas automatizadas de resolución de conflictos y provee a los agentes la información necesaria para tomar decisiones y hasta entender el estado de ánimo y la intención del comprador durante una interacción.
- Lealtad en los clientes. De acuerdo con el CX Trends 2023 de Zendesk, el 77% de los líderes empresariales está de acuerdo en que una personalización más profunda conduce a una mayor retención de clientes, además, el 70% de los clientes gastan más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto. He ahí la importancia de atender de forma efectiva a los clientes, quienes, tras una buena experiencia de compra y la resolución veloz de sus problemas, es más probable que regresen al comercio y cerrarán más transacciones. Un buen CX no solo atrae nuevos clientes sino que los mantiene.
- Satisfacción de sus deseos. No es un secreto que los clientes consideran que la Inteligencia Artificial (IA) es una excelente aliada para mejorar sus experiencias de compra y atención al cliente. De acuerdo con el estudio de CX Trends 2023 de Zendesk, el 82% de los clientes espera que las empresas empiecen a implementar la inteligencia artificial, mientras que 7 de cada 10 clientes consideran que la IA puede dar pie a un CX más profundo y personalizado, y el 56% manifiesta entusiasmo al recibir ayuda y contenido instantáneo y personalizado por medio de la IA generativa.
Durante la temporada más fuerte de ventas en el año, la implementación de la IA conseguirá satisfacer las necesidades del cliente sin ser intrusiva, pero con la personalización necesaria para que el cliente se sienta importante y reconocido. Solo es cuestión de analizar las opciones en el mercado, buscar a los expertos en software de CX y dar el primer paso. Las marcas aún están a tiempo de optimizar sus planes de fin de año.
