La estrategia de la compañía japonesa para conectar a todos los talentos —estén o no en contacto directo con el cliente— con el objetivo de ofrecer un servicio de clase mundial.
América Latina (agosto, 2025) – Nissan América Latina sabe que brindar la mejor experiencia al cliente no comienza ni termina en el punto de venta. Empieza mucho antes, en el interior de la compañía, donde una cultura de mejora continua, innovación colaborativa y compromiso transversal se traduce en resultados medibles.
Dentro de la cultura Our Nissan, el valor corporativo “Piensa siempre en el cliente” ocupa un lugar central. Tal es así que, por ejemplo, la plataforma de capacitación virtual para colaboradores cuenta con más de 1.000 formaciones diferentes vinculadas a temáticas de clientes.
Innovar desde adentro: cuando cada persona puede transformar el negocio
El programa NICE (Nissan Innovation Collaborative Empowerment) permite que cualquier colaborador —sin importar su rol— proponga ideas disruptivas para mejorar procesos, servicios o productos, que aporten valor al cliente. Para mayor agilidad, hay propuestas que son directamente aprobadas por un grupo de empleados sin escalar. Aquellas iniciativas de inversiones más altas (¡pueden recibir hasta USD 50.000!) pasan por un Pitch Day estilo Shark Tank, donde se presentan ante líderes regionales y expertos externos.
Por ejemplo, en Nissan Brasil, los colaboradores propusieron el proyecto “Realidad virtual para formación inmersiva: seguridad que se puede aprender jugando”. Con esta experiencia que simula la operación de montacargas en un entorno digital idéntico al de la fábrica, los talentos navegan por escenarios realistas con reglas de seguridad aplicadas, interactúan con cuestionarios aleatorios y son evaluados en tiempo real. Todo está gamificado: cada empleado tiene una credencial exclusiva con un historial de desempeño individual, lo que permite una capacitación personalizada y planes de acción específicos.
En tan solo un año y medio de uso del simulador, más de 180 empleados participaron en más de 200 sesiones. El impacto es directo: una reducción del 37% en los incidentes de seguridad relacionados con montacargas entre los años fiscales 2023 y 2024, además de evitar posibles daños en los materiales y equipos inherentes al entrenamiento en situaciones reales. Estas mejoras, además de proteger a los colaboradores de Nissan, elevan la calidad del proceso productivo, lo que se traduce en vehículos más confiables para los clientes.
La mejora continua como lenguaje compartido
Inspirada en la filosofía japonesa Kaizen —cambio para mejor—, Nissan América Latina ha incorporado prácticas de mejora continua más allá de las áreas productivas. Un ejemplo concreto es el programa Nissan Sales and Service Way que gestiona de punta a punta la calidad percibida a través de un modelo estructurado, transversal y medible que incluye calibraciones y ciclo de mejoras en los concesionarios, formaciones, análisis de comentarios reales de clientes y un proceso humano activo enfocado en generar hábitos.
Más del 90% de los 741 puntos de atención de Nissan en toda América Latina fueron entrenados en la ruta de formación de Master Kaizen. Esta persona tiene un rol importante: desde acortar los tiempos de entrega hasta reorganizar la capacidad operativa de los talleres. Los Master Kaizen trabajan junto a los equipos locales para identificar cuellos de botella, implementar soluciones sostenibles a través de metodologías y ayudan a convertir la voz del cliente en acciones concretas.
Además, Nissan cuenta con dos Centros de Entrenamiento Regionales en América Latina, con certificación global. Así, estos centros de formaciones homologados por Japón, donde se encuentra la casa matriz de la compañía, actualmente pueden certificar a nuevos instructores técnicos de la región y llevar a cabo iniciativas de tipo Train The Trainer. Un ejemplo reciente de ello fue con el nuevo Nissan Kicks: un instructor japonés capacitó a instructores regionales en aspectos técnicos, que luego bajaron a los equipos.
Ofrecer un gran producto es tan importante como entregar una experiencia que lo potencie. Por eso, Nissan América Latina invierte en su employee experience que incluye necesariamente el desarrollo de su gente a través de capacitaciones específicas, mentorías, Training Centers y hasta una Universidad Corporativa. Una simple demostración: si se considera solo el equipo de manufactura, hubo más de 400 promociones en el año fiscal 2024, finalizado en marzo 2025. En el camino de brindar un servicio de excelencia, la cultura interna se convierte en la ventaja competitiva más poderosa: invisible para muchos, pero decisiva en cada interacción.
Acerca de Nissan América Latina
Nissan América Latina es una unidad de negocios, creada en noviembre de 2023, y que forma parte de la región Américas. La misma está conformada por 39 países: México (Nissan Mexicana), Bolivia, Colombia, Ecuador, Paraguay, Uruguay, los países de Centroamérica y el Caribe (Nissan Importers Business Unit) y Argentina, Brasil, Chile y Perú (Nissan América del Sur). Cuenta con plantas productivas en México y Brasil, más de 740 distribuidores a lo largo de toda la región y más de 20.000 talentos que impulsan la innovación y estrategias específicas en beneficio de los consumidores de América Latina. Están disponibles las salas de prensa de NMEX, NIBU y NSAM.
