Por Farid de la Peña, Vicepresidente Adjunto de Mercadotecnia Digital en AT&T México.
La adopción del comercio electrónico por parte de los consumidores mexicanos ha avanzado cada vez más, esto es gracias a dos factores muy importantes el incremento en la pentración de internet y dispositivos móviles, además de que cada vez más empresas han puesto al alcance de sus clientes sus productos y servicios a través de los canales de venta digital.
Sin embargo, aún quedan muchos mitos que frenan el crecimiento de la industria en México, por esta razón nos acercamos con Farid de la Peña, quien es Vicepresidente Adjunto de Mercadotecnia Digital en AT&T México, responsable de la transformación digital de los productos y servicios, además de estar a cargo de la estrategia, funcionalidad, comunicación y el buen servicio a clientes a través de los canales de Ecommerce y aplicación móvil a desmentir las frases más comunes respecto al eCommerce.
1. El comercio electrónico es solamente para las grandes empresas y mi negocio no se verá beneficiado
Falso. La pandemia impulsó el uso de la tecnología para transformar la forma de llegar a los clientes y operar un negocio de una forma completamente diferente, hoy cerca del 59% de la población mundial es usuario activo de internet, lo que se traduce en un crecimiento de las ventas minoristas globales de eCommerce de cerca del 50% en menos de 4 años, las cuales alcanzarán más de seis miles de millones de dólares para 2024[1].
En México, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 6 de cada 10 PyMes[2] venden en línea, lo cual es importante si consideramos que el 98% de las personas que compran en canales digitales en México utilizan un smartphone, 35% a través de una tablet[3] y 2 de cada 10 ya realizan compras en su Smart TV[4].
Para las PYMES, el eCommerce incrementa el potencial de beneficios económicos, así como la expansión, productividad e innovación. También supone la implementación de nuevos canales de distribución, lo cual intensifica su poder de venta. Representa un paso importante que te permitirá como empresa llegar a más clientes a través de la tecnología.
2. Necesito ser un experto para poder adaptar mi negocio al eCommerce
Falso. Si bien es necesario adquirir conocimientos sobre cómo funcionan los canales electrónicos antes de que tu empresa, sin importar su tamaño, pueda dar el siguiente paso, la forma de implementarlos dependerá de las necesidades que tus clientes. En AT&T México, nuestros clientes son primero y su experiencia está en el centro de cada decisión que tomamos y en cada acción que emprendemos para lograr los más altos niveles de compromiso, confianza y lealtad. Siempre innovamos en la forma de escuchar a nuestros clientes a través de diferentes canales y eso es lo que nos ha permitido reconocer la importancia que tiene el eCommerce –segmento que ha posicionado a México en el top 5 de países con mayor crecimiento[5]– para ellos.
Adicionalmente, para seguir siendo relevantes, las PyMes deberán permanecer centradas en el cliente y dirigir su atención a experiencias diferenciadas. Los consumidores esperan tener productos y servicios que se ajusten a sus necesidades e incluso, que las empresas les brinden experiencias personalizadas. De acuerdo con estudios recientes, más del 88% de los consumidores priorizan la personalización tanto o más que hace dos o tres años[6].
3. El comercio electrónico debilitará mi tienda física
Falso. Es importante recordar que el objetivo del eCommerce es poner al cliente al centro de la conversación. Se trata de que puedan acceder a tus productos de una forma más sencilla, por lo que mapear y entender la experiencia del cliente dentro del canal de venta digital es un punto crítico en los esfuerzos de cualquier empresa.
En México, adoptar los canales de venta en línea ha permitido el crecimiento de las PyMes pues 7 de cada 10 pequeñas y medianas empresas han visto un incremento de su competitividad y ha permito dar pasos acelerados para obtener una mayor y mejor transformación digital[7].
Dado que el cliente está al centro, es importante recordar que para la transformación digital de las empresas, los estrategas necesitan definir qué significa para ellos, por qué es importante y qué necesitan hacer para implementar una estrategia que habilite negocios más humanos.
4. La transformación digital dentro del eCommerce se trata solo de tecnología
Falso. La transformación digital es uno de los desafíos más importantes que las empresas enfrentan hoy en día. Está forzando a los negocios a ampliar sus horizontes, observar cómo están cambiando las cosas en el exterior y transformar filosofías, modelos y sistemas internamente[8].
Como lo he venido comentando, el eCommerce implica abrir las puertas a nuevos clientes, incluso los que no crees que pueden llegar, y para esto no se trata solo de colocar un canal de venta en una página de internet: es implementar cambios internos, aceptar los errores, pero más importante, es ofrecer experiencias de compra que hagan a los clientes olvidar que están comprando en línea.
*Acerca de AT&T
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[1] ¿Cómo hacer realidad la transformación digital en las empresas?, ey.com
[2] Estudio sobre Venta Online en Pymes 2021, AMVO
[3] Estudio de venta online: El consumidor digital mexicano 2022, AMVO
[4] Estudio sobre comercio electrónico en México (Asociación de Internet)
[5] Estudio de venta online: El consumidor digital mexicano 2022, AMVO
[6] Tendencias y predicciones para el sector retail – Salesforce Blog
[7] Estudio sobre Venta Online en Pymes – 2021
[8] Digital Darwinism: How Disruptive Technology Is Changing Business for Good | WIRED
