Por: Willian Pimentel, Director Regional Sénior de Canales y Alianzas de las Américas de Freshworks
He sido fanático del teatro desde que tengo memoria. Tanto es así que cuando no estoy trabajando para mejorar la experiencia del cliente (CX) durante el día, a menudo puedes encontrarme escribiendo obras de teatro. Puede parecer que estas dos áreas tienen muy poco en común, sin embargo, ¡tienen más de lo que parece! Cuando miras detrás del telón de una producción teatral o ves todo lo que implica el servicio al cliente a nivel comercial, ambos se enfocan en deleitar a los clientes (públicos) con creatividad y colaboración.
Casting
Ya sea que estés organizando una producción o un programa de servicio al cliente, se necesita un equipo de colegas que puedan trabajar juntos y, al mismo tiempo, defenderse en sus áreas designadas de especialización. Tanto en el teatro como en la atención al cliente, es fundamental trabajar juntos para crear una experiencia coherente y holística para que la pueda disfrutar la audiencia o el cliente.
Los teatros necesitan actores, un director, un productor, un director de escena, técnicos de iluminación, diseñadores de iluminación, escenografía, coreógrafos y… la lista continúa. De manera similar, los agentes de servicio al cliente deben colaborar de manera efectiva con otros equipos como TI, ventas y marketing para hacer bien su trabajo. Es importante que cada individuo conozca los roles de los demás, al mismo tiempo que trabaja de manera ágil para responder a las necesidades cambiantes de los clientes.
Preparando el escenario
Después de reunir un elenco destacado (equipo de atención al cliente), el líder de CX necesita construir una infraestructura sólida del programa, y aquí es donde entra en juego la creatividad. En el teatro, las producciones se enfrentan a limitaciones sobre lo que pueden hacer en el escenario: debemos tener en cuenta los gastos en los que incurren demasiados actores, decoración, efectos especiales, etc. Cuanto más cara sea la obra, menos probable será que salte al escenario.
De manera similar, las organizaciones de atención al cliente deben brindar un servicio eficiente y de calidad a los clientes, pero no pueden resolver todos los problemas invirtiendo seis cifras en tecnologías elaboradas, costosas y, a menudo, innecesarias.
En ambos casos, los líderes deben encontrar el punto óptimo donde la eficiencia y la rentabilidad se encuentran con la calidad. Para la atención al cliente, aquí es donde entra en juego una plataforma omnicanal con tecnologías que permiten más con menos. Así como un dramaturgo necesita pensar creativamente para minimizar los costos del teatro a través de la duplicación de personajes, elementos teatrales de vanguardia, usando proyecciones en lugar de construir escenarios masivos, los agentes pueden usar tecnologías de automatización y asistencia de agentes para agilizar los procesos rutinarios, para enfocarse en la resolución de contacto cero y en la desviación de contacto, ahorrando tiempo y dinero en el camino.
Conociendo a su audiencia ( y a sus actores)
Conocer a su audiencia en CX y teatro es fundamental para dejarlos entretenidos y con ganas de más. Al representar una obra de teatro, el elenco y el equipo deben pensar en el impacto en la audiencia y cómo la audiencia ve a los personajes y cómo encajan en la historia; de lo contrario, la historia puede ser poco interesante, poco identificable o simplemente incomprensible. Es similar a una organización que brinda atención al cliente: siempre mirando a través de la lente del cliente y su experiencia. Para tener éxito, los líderes necesitan una plataforma para comprender al cliente con una vista de 360 grados para apreciar quiénes son y dónde se encuentran en su viaje, para contribuir en la experiencia general.
También es importante considerar la experiencia del agente del cliente, al igual que un director o dramaturgo debe pensar en cómo funcionan las cosas cuando se trata de los actores. Por ejemplo, en un monólogo, si bien puede parecer perfecto por escrito, ciertos aspectos de un discurso pueden ser difíciles de recitar claramente para los actores, lo que puede socavar la experiencia de la audiencia.
Un líder de CX debe preparar a los agentes para el éxito con una plataforma intuitiva y fácil de usar, rica en información del cliente y tecnologías de automatización, al igual que un director y un dramaturgo deben preparar a los actores con un guión y un personaje que los prepare para comunicaciones convincentes y claras.
El espectáculo debe continuar
Al realizar una producción en vivo, no hay tiempo para hacer una pausa debido a problemas mecánicos. Los actores deben reaccionar rápidamente y estar «enfocados en la resolución», continuando la narración a pesar de que una pared se derrumbe o un accesorio no funcione correctamente. Lo mismo ocurre con los agentes de atención al cliente, que deben concentrarse en resolver los problemas de los clientes sin importar la situación.
La tecnología de asistencia de agentes y las resoluciones de contacto cero a través de chatbots son fundamentales para reducir la fricción en torno a la mecánica (como un accesorio faltante), para que puedan concentrarse en completar la historia para el cliente.
Un estudio reciente encontró que el 96% de los consumidores que experimentaron un mal servicio al cliente dijeron que afectó su lealtad a una marca. El objetivo de un agente de atención al cliente es mantener y fortalecer la lealtad de ese cliente. El mismo razonamiento se aplica al teatro: no a todos los miembros de la audiencia les encantará el espectáculo, pero a través de la creatividad y la colaboración cuidadosa, su elenco y equipo siempre deben estar listos para subir al escenario y realizar una actuación estelar.
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