Eva García Luna Viesca, Senior Solutions Consultant para Latinoamérica
Quién podría estar en desacuerdo cuando las abuelitas ven a un grupo de jóvenes divirtiéndose y exclaman: “Juventud, divino tesoro”. Y aunque sin duda son un tesoro por la vitalidad que tienen y las ganas de comerse el mundo, eso no quita que para los papás y mamás sea complicado entender a sus propios hijos e hijas. Y si para los padres existe esta dificultad, ahora imagina los retos que enfrentan las áreas de ventas y de atención al cliente de las empresas para conectar con este segmento de la población que, según la ONU, representa el 33% de la población mundial.
Para entender a la Generación Z y los Millennials, lo principal es conocer sus intereses y lo que los mueve al momento de conectar con las marcas. Según el estudio CX Trends 2022 de Zendesk, los millennials y la generación Z están más interesados en tener una buena experiencia a la hora de acercarse con sus marcas, pero también son más críticos con las empresas que no están a la altura de sus expectativas. De hecho, el reporte arroja que el 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia, mientras que si son dos experiencias negativas, el 76% de los clientes se va.
Otro dato revelador es que los jóvenes de entre 18 y 24 años, el 21% de ellos esperaba un mejor servicio por parte de las empresas a partir de la pandemia por COVID-19, a diferencia de los clientes de 55 años, cuyo porcentaje se reduce al 11%. Esto muestra la importancia que tiene desarrollar estrategias multigeneracionales para brindar el mejor “customer experience” y no ver cómo se van en desbandada tus clientes.
A continuación te presentamos 3 tips que pueden ayudarte a desarrollar estrategias flexibles para conectar a generaciones tan opuestas como pueden ser los boomers, millennials y generación Z.
1. Digitalización del servicio al cliente: Los zoomers (generación Z) investigan por su propia cuenta antes de comprar, por lo que no sorprende que valoren más resolver problemas por sí mismos, esto ha hecho que el uso de herramientas como centros de ayuda automatizados y páginas de preguntas frecuentes haya aumentado hasta en 30%, identificando el “no poder encontrar la información que necesito en línea” como uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia como cliente. Claramente, los clientes más jóvenes tienen altas expectativas del soporte de autoservicio. Las empresas deben crear bases de conocimiento y centros de ayuda sólidos que permitan a los clientes resolver los casos por sí mismos.
Además, los compradores más jóvenes están abiertos a nuevas alternativas digitales, pues los zoomers y los millennials se sienten más cómodos interactuando con los chatbots. El 60% de ellos estuvieron de acuerdo en que “la automatización y bots son útiles para cuestiones sencillas”. Por el contrario, sólo el 6% de los clientes de más edad dicen haber utilizado los bots con más frecuencia en el último año. Sin embargo, los clientes de mayor edad no suelen darse cuenta de que están interactuando con un bot y a veces se sienten engañados si lo descubren.
2. Entender los canales de comunicación favoritos por generación: Una de las mayores diferencias generacionales se refiere a los canales de atención preferidos. Más del 40% de los boomers mencionaron las conversaciones físicas en una tienda como uno de sus métodos de comunicación preferidos para resolver un problema. Sin embargo, menos de una cuarta parte de los clientes de la Generación Z y los Millennials opinan lo mismo.
3. Conocimiento del cliente: El análisis de preferencias del cliente debe ser básico; sin embargo, un error común en las áreas de atención a clientes, es no actualizar con frecuencia su perfil basado en el momento de vida y otros indicadores clave que permitan identificar posibles cambios de sus necesidades. Si bien algunos aspectos del cliente no cambian de manera rápida, otros sí lo hacen velozmente.
Para enfrentar el reto de actualizar los diferentes perfiles de cliente, las áreas de soporte necesitan apoyarse en herramientas de análisis de datos que les permitan actualizar en tiempo real información con la que ya trabajan, identificar nuevas variantes y obtener conocimientos más precisos, mejorando así la toma de decisiones en tiempo y forma y, en caso de ser necesario, la adaptación de procesos, siempre manteniendo al cliente como eje principal. Necesitas saber que mientras un zoomer tiene la expectativa de un agente más empático, el millenial espera un servicio más rápido y eficiente.
En conclusión: si tu empresa ofrece un servicio al cliente que conjunte nuevos y tradicionales canales, no tendrás que elegir entre atender a millennials, zoomers o boomers. Tus clientes podrán interactuar con tu marca de la forma que prefieran, dará igual si es por teléfono fijo o Twitter. La estrategia de “customer experience” debe tener como una de sus principales características ser adaptable al ciclo vital de la vida de sus clientes, además de ser escalable y flexible para estar preparados frente a cualquier circunstancia, buena o mala, externa o interna. Mientras las empresas cuenten con el principio de adaptación, serán empresas fuertes y resilientes que se adaptarán ante cualquier situación.
