Ciudad de México, 24 noviembre de 2021.— El avance de la vacunación en México ha contribuido a la reapertura de las tiendas físicas. Si bien el aforo de clientes va en aumento, las compras en línea también continúan creciendo, indicando que es una práctica que perdurará más allá de la pandemia.
Esta realidad tiene implicaciones para el sector del fashion retail dado que por un lado, las empresas han tenido que implementar nuevas estrategias para atraer la atención de sus clientes, mientras que por otro lado, además, se están cuestionando qué rol tendrán las tiendas físicas en la nueva normalidad.
Lo que es un hecho es que los hábitos de consumo de las personas han cambiado. Hoy en día, los clientes esperan un trato como individuos, donde la personalización de la experiencia de compra, en todos los puntos de contacto, se convierte en un factor clave de diferenciación para las marcas.
“Estamos en un contexto en el que el consumidor espera que más allá de solo ofrecer un producto, nuestras compañías los inspiren. Ahora tenemos clientes más reflexivos en cuanto cómo gastar sus recursos, por lo que nuestras estrategias deben tener una combinación entre lo racional y lo emocional”, comentó Bernardo Ayala, director de Marketing en Diltex Brands.
La expansión del comercio electrónico en México
“Durante el tercer trimestre de 2021, el tráfico en línea se ha incrementado en un 25% en comparación al mismo periodo del 2020. Además, el 57% de las visitas en línea proviene de aquellas empresas que combinan el comercio electrónico y tiendas físicas”, señaló Jesús Arriaga, Sales Development Director en Similarweb.
Además, es la primera vez que los ingresos en comercio electrónico aumentaron en mayor proporción que el tráfico. Este es un signo de que las empresas están creciendo de forma rentable.
“Para que un proyecto de e-commerce funcione, las empresas deben contar con plataformas robustas, capaces de soportar la operación, mejorar continuamente sus estrategias de marketing y tener un gran talento humano detrás de toda la operación. Estos tres elementos combinados son la guía para atraer nuevos usuarios, tener tasas de conversión más altas y fidelizar a los clientes”, añadió Adriano Silva, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce.
Esto requiere de un recorrido del cliente que se conforma de diversos pasos, incluyendo la conexión con recursos logísticos y métodos de pago. Lograrlo se puede convertir en una tarea titánica, por lo que es clave identificar a los aliados correctos que contribuyan a simplificar este proceso.
Emprender el camino hacia el comercio digital surge de la idea de facilitar al consumidor adquirir nuestros productos a través de cualquier medio. Estamos muy enfocados en el cliente y en brindarle una experiencia 360 grados. Para ello tenemos un plan claro para avanzar hacia la omnicanalidad para atenderlo por todos los medios. Si lo atendimos como es debido, regresará a realizar una segunda o tercera compra”, aseguró Eric de la Cruz, Head of eCommerce en Grupo Charly.
El desarrollo tecnológico, clave para impulsar el comercio electrónico
El sector de retail fashion ha logrado grandes avances en términos de comercio electrónico en los últimos años a partir del progreso que han tenido las plataformas tecnológicas. “Hace 10 años era muy complicado implementar una estrategia de comercio en línea. No existían plataformas estables o al alcance para implementar. Uno de los planes en C&A es acompañar la transformación digital a través de plataformas tecnológicas robustas que nos permitan digitalizar todas las interacciones que tenemos con nuestros clientes, desde que deja un comentario en redes sociales o manda un mensaje a través de WhatsApp, para construir una arquitectura omnicanal para acompañarlos en todo su journey”, señaló Mauricio Izquierdo, director de e-commerce en C&A.
El nuevo rol de las tiendas físicas
El crecimiento del e-commerce no implica que las empresas del sector fashion retail deban prestar más atención a un canal sobre el otro. Por el contrario, deben analizar cómo conviven para crear un ecosistema, pues tanto el comercio digital ofrece la posibilidad de impulsar las ventas en la tienda física, como a la inversa. Esto obliga a las marcas a construir experiencias consistentes a lo largo de todos los puntos de contacto.
“Las tiendas físicas no van a desaparecer; sin embargo, van a jugar un rol distinto. Se convertirán en un centro de descubrimiento, donde tecnologías como la realidad aumentada y la inteligencia artificial contribuirán a crear experiencias que apelan a las emociones de los clientes y a aumentar las tasas de conversión de ventas. Además, se convertirán en centros de abastecimiento y de servicio”, señala Adriano Silva.
En este contexto, el rol del empleado de las tiendas físicas también se está transformando. En la actualidad, el consumidor tiene una gran cantidad de información, literalmente, en la palma de su mano y, con frecuencia, llegan a la tienda mejor informados que los propios empleados. Las marcas no pueden darse ese lujo, por lo que deben apoyar a los empleados para convertirse en genios de producto.
Hoy la mayoría de las empresas del sector fashion retail apuestan por la omnicanalidad, pues ofrece la posibilidad de atender al cliente, independientemente del lugar por el cual se comunique. Sin embargo, el gran reto está en personalizar la experiencia de compra, enganchar al consumidor y brindarle visibilidad completa de todo el proceso.
Estas conclusiones forman parte del seminario en línea “Qué viene en fashion retail, una visión de Salesforce para Commerce”. Para ver la sesión completa, ingresa en este enlace.
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