GlobalLogic advierte que la fragmentación entre sistemas está frenando la promesa omnicanal del retail y propone un enfoque de orquestación inteligente para conectar operación, inventario y atención al cliente sin reemplazar toda la arquitectura existente
Ciudad de México, mayo de 2026.– En su intento por digitalizarse y competir con jugadores de mayor escala, muchos retailers medianos han incorporado aplicaciones de lealtad, rediseños de comercio electrónico, herramientas automatizadas de soporte y nuevas soluciones de inteligencia artificial. Sin embargo, este crecimiento tecnológico no siempre se ha traducido en una mejor experiencia del cliente.
De acuerdo con GlobalLogic, el problema está en la manera en que las herramientas operan: aisladas, con poca comunicación entre sí y con una alta dependencia de intervención humana para conectar procesos. La compañía identifica este fenómeno como el “zoológico de bots”, un ecosistema caótico de múltiples proveedores en el que la automatización ocurre en silos y los equipos siguen resolviendo manualmente lo que los sistemas no logran coordinar.
“El reto para los retailers está en conseguir que sistemas, datos y procesos trabajen de forma coordinada. La verdadera oportunidad está en pasar de automatizaciones aisladas a una orquestación inteligente que permita responder con contexto, rapidez y consistencia, sin reconstruir toda la operación desde cero”, señaló Ramiro Márquez, AVP y Mexico Country Manager de GlobalLogic.
De operadores a orquestadores
Una de las principales ineficiencias en las operaciones de retail de mercado medio es la dependencia de empleados para actuar como una especie de puente entre plataformas desconectadas. Cuando los sistemas no se enlazan correctamente, las personas terminan buscando pedidos, reingresando datos o resolviendo manualmente tareas de coordinación de bajo valor.
Frente a este escenario, GlobalLogic plantea el uso de IA agéntica, es decir, agentes inteligentes capaces de razonar, actuar y coordinarse entre sistemas que hoy funcionan por separado. Bajo este modelo, los equipos humanos pueden dejar atrás el papel de operadores dedicados a tareas repetitivas y evolucionar hacia funciones de supervisión, gestión de excepciones y definición de objetivos.
Fricciones visibles en la experiencia del cliente
La desconexión tecnológica se vuelve evidente en momentos clave del recorrido del consumidor.
Un ejemplo es el de una devolución iniciada en una aplicación móvil y completada después en una tienda física. En un entorno fragmentado, el sistema de punto de venta no necesariamente tiene visibilidad en tiempo real de esa interacción previa, por lo que el proceso debe comenzar casi desde cero cuando el cliente llega al establecimiento. El personal debe pedir nuevamente el número de pedido, volver a escanear el artículo y procesar la devolución de manera manual.
Orquestación inteligente en lugar de más capas tecnológicas
La respuesta no pasa por sumar más soluciones desconectadas, sino por orquestar mejor las ya existentes. En un entorno coordinado con IA agéntica, los agentes pueden detectar eventos, vincularlos con el contexto del cliente y activar acciones concretas.
En el caso de una devolución, por ejemplo, un agente podría identificar la llegada del cliente a la tienda, relacionarla con el proceso iniciado desde el canal móvil y enviar al asociado la información necesaria para completar la operación en segundos. Este enfoque permite mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo reducir fricciones operativas, al liberar a los equipos de tareas repetitivas y dar mayor consistencia a la información.
Modernizar sin reemplazar todo
GlobalLogic subraya que innovar no tiene por qué significar desmontar por completo los sistemas heredados. A través de VelocityAI, propone una estrategia de modernización basada en componentes modulares, diseño componible e integración del ecosistema existente, con el objetivo de conectar lo que las organizaciones ya tienen con nuevas capacidades de inteligencia y automatización.
Hacia una empresa más inteligente
Para GlobalLogic, la evolución del retail depende de conectar mejor sistemas, datos y decisiones para que la experiencia del cliente sea realmente fluida entre canales físicos y digitales.
Ese es el principio de una empresa inteligente: una organización en la que los sistemas se adaptan, las decisiones mejoran con el tiempo y la operación puede responder con mayor agilidad a las necesidades del negocio y del consumidor.
Sobre GlobalLogic
GlobalLogic es un socio líder en ingeniería digital que ayuda a las empresas más visionarias del mundo a diseñar y crear productos, plataformas y experiencias digitales innovadoras impulsadas por IA. Desde el año 2000, hemos estado a la vanguardia de la revolución digital y hoy aceleramos la transición de nuestros clientes hacia los negocios del futuro basados en IA, integrando diseño de experiencia, ingeniería compleja, inteligencia artificial y experiencia en datos. Con sede en Silicon Valley, GlobalLogic es una compañía del Grupo Hitachi que opera bajo Hitachi, Ltd. (TSE: 6501), la cual contribuye a una sociedad sostenible y con mayor calidad de vida, impulsando la innovación a través de la IA y la tecnología como parte de su Social Innovation Business. Visítanos en www.globallogic.com
