Para las generaciones millennial y Z, el emoji – término japonés que hace referencia a los pictogramas usados para expresar una idea o emoción– representa un símbolo indispensable en su comunicación diaria, aunque las cifras corroboran que su influencia también impacta a quienes nacieron antes de 1981.
A nivel mundial, el 92% de la población conectada[1] usa alguno de los 3,633 emojis que existen[2], resultando en 5 mil millones de emojis enviados diariamente a través de Facebook Messenger, así como el hecho de que 1 de cada 5 tuits y más de la mitad de los comentarios en Instagram desde 2015 los incluyan[3].
Analizar la capacidad de los emojis para comunicar sin palabras ha hecho que estos formen parte de la interacción entre la empresa y sus clientes. Estudios señalan que los clientes prefieren agentes de servicio al cliente que pueden demostrar empatía[4]y los emojis pueden ser bastante efectivos para proporcionar contexto, emoción y hasta un sentido humano a los mensajes utilizados para dar seguimiento a una duda, aclaración o queja.
Por si fuera poco, se ha comprobado que el poder de los emojis va más allá de esta interacción e incluso, puede servir para medir la percepción que se tiene de la marca y la lealtad hacia la misma, algo que puede observarse al revisar los 5 principales emojis que los usuarios relacionan positivamente con AT&T México:
De esta forma es posible reconocer cómo es que las personas conectadas a internet en nuestro país, 96% de la cuales lo hacen a través de un smartphone[5], utilizan emojis con connotación positiva para referirse a la marca, por lo que las frases asociadas con estos emojis no resultan sorpresivas:
- Gracias por el apoyo.
- Más información.
- Me quiero cambiar a AT&T.
- Gracias por la atención.
- Red 5G.
En la actualidad, una marca que desee mejorar su atención al cliente, incrementar la lealtad hacia la marca y generar una relación de empatía con sus clientes –reales y potenciales–, no puede abstenerse de usar los emojis como herramienta de comunicación en el nuevo espacio digital.
[1] 2022, About Emoji, Unicode
[2] 2022, Emoji Estatistics, Emojipedia
[3] 2022, Emoji Estatistics, Emojipedia
[4] 2020, A Guide to Using Emojis In Customer Support, Help Juice
[5] 2022, Estadísticas a propósito del Día Mundial del Internet (17 de mayo): Datos Nacionales, INEGI
*Acerca de AT&T
En AT&T en EE.UU. (AT&T, Inc) ayudamos a más de 100 millones de familias, amigos y vecinos en Estados Unidos a que conecten de manera significativa cada día. Desde la primera llamada hace más de 140 años hasta nuestras actuales ofertas multigigabit de 5G móvil e internet, en AT&T innovamos para mejorar la vida de las personas. Para más información sobre AT&T Inc. (NYSE:T), visite about.att.com. Información para inversionistas en investors.att.com. En México, AT&T está transformando la industria de las telecomunicaciones al fomentar una mayor competencia y dar forma a la nueva generación de internet móvil. Los productos y servicios de AT&T en México están disponibles a nivel nacional en los puntos de venta de AT&T en México. Para mayor información acerca de los productos y servicios de AT&T visite la página https://www.att.com.mx/. Conozca nuestras redes sociales: Twitter: https://twitter.com/attmx, Facebook: https://www.facebook.com/attmx/ y LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/at&tmexico. Redes Sociales para negocios: Twitter: https://twitter.com/ATTBusinessMx, Facebook: https://www.facebook.com/attbusinessmx y LinkedIn: https://www.linkedin.com/showcase/at&t-méxico-negocios
