- Un nuevo estudio de Zendesk muestra que el 66% de los clientes son menos pacientes que el año pasado, por lo que se hace más relevante mejorar su área de Customer Experience
- El aumento de las expectativas de los clientes hace que el punto de partida del servicio sea «excepcional»
Según el reporte CX Accelerator de Zendesk, (NYSE: ZEN) entre las empresas que más invierten en su área de Customer Experience generan 79% más clientes que sus competidores, lo que demuestra la importancia de que las organizaciones aspiren a ser excepcionales al momento de interactuar con sus consumidores.
Jeff Titterton, Director de Operaciones de Zendesk consideró que «en una economía cada vez más difícil, las empresas tienen el desafío de mantenerse ágiles y funcionar de manera eficiente al mismo tiempo que satisfacen las demandas de los clientes para que regresen».
Al presentar los detalles de este reporte, el directivo detalló que, en esta investigación, en la que se encuestó a más de 4,900 tomadores de decisiones relacionados con el soporte y servicio al cliente, demuestra que “el éxito de una empresa depende de involucrar a sus clientes en conversaciones interactivas e invertir en tecnología que permita brindar un servicio excepcional, asegurando que todo esté integrado a lo ancho de toda la organización».
Según el informe, en el que se dividió a los encuestados en cuatro grupos para conocer su nivel de compromiso o madurez con el Customer Experience se detectó que 29% son principiantes, 36% emergentes, 21% avanzados y solo un 15% pueden ser considerados expertos.
El informe refiere que sin importar el nivel que un negocio tenga en la escala de madurez, los cambios necesarios para mantenerse en la cima deben ser consistentes en los siguientes factores:
- Equilibrar la estrategia humana y de automatización
- Integrar datos clave de aplicaciones críticas
- Evolucionar el rol de CX
Agentes + Inteligencia Artificial = combinación ganadora
El estudio señala que los clientes tienen claro que quieren más control sobre cómo interactúan con las empresas, y éstas tienen una gran oportunidad de invertir en soluciones impulsadas por IA para empoderar a sus clientes con resoluciones rápidas. De hecho, el 90% de las empresas encuestadas por Zendesk informaron que usan bots para encaminar a los clientes en el camino correcto, lo que libera a su equipo para que se concentren en tareas más complejas y de mayor valor.
En este sentido, el informe expone:
- Hay más empresas combinando el uso de humanos y bots: esto aumentó del 52% al 64% en el último año.
- El 57% de las empresas dicen que la productividad de sus empleados es la mayor ventaja del uso de bots.
- Los Expertos lideran las interacciones mixtas entre chatbots y humanos con un 75%, mientras las empresas consideradas Emergentes y Avanzadas tiene un 67%, y las Principiantes un 52%
Las organizaciones deben enfocarse en cómo equilibran la automatización y el elemento humano en CX. Esto requiere una comprensión más profunda de los comportamientos de los clientes para ubicar la automatización donde sea más efectiva y brindar apoyo a su equipo en donde puedan tener el mayor impacto.
Evolución del papel de CX
Según el estudio, repensar el papel de los equipos de soporte requiere invertir en capacitación y herramientas para garantizar que los empleados tengan lo que necesitan para descubrir clientes potenciales y cerrar tratos.
A su vez, las empresas obtendrán los beneficios y los datos lo demuestran: los Expertos tienen 6 veces más probabilidades de descubrir una nueva oportunidad de ventas en más del 25% de sus interacciones con los clientes; además, tienen un 62% más de probabilidades de encontrar oportunidades de ventas durante las interacciones con los clientes en comparación con los Principiantes.
A medida que los consumidores siguen elevando sus expectativas de lo que esperan de sus marcas, el camino a seguir es garantizar que las empresas tengan los conocimientos, las habilidades y la tecnología adecuadas para satisfacerlas. Para obtener más información, descargue el informe CX Accelerator de Zendesk.
Acerca de Zendesk
Zendesk inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir que cualquier empresa en todo el mundo llevara su servicio al cliente en línea. Hoy, Zendesk es el campeón del gran servicio en todas partes para todos y potencia miles de millones de conversaciones, conectando más de 100 000 marcas con cientos de millones de clientes a través de telefonía, chat, correo electrónico, mensajería, canales sociales, comunidades, sitios de revisión y centros de ayuda. Los productos de Zendesk están hechos con amor para ser amados. La empresa se concibió en Copenhague, Dinamarca, se construyó y creció en California, se hizo pública en la ciudad de Nueva York y, en la actualidad, emplea a más de 6000 personas en todo el mundo. Obtenga más
Información en www.zendesk.com.
