La inversión fortalece las alianzas globales de la compañía con Salesforce y ServiceNow para acelerar la orquestación de experiencias del cliente con Agentic AI
Ciudad de México, México, 4 de agosto de 2025 — Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, anunció compromisos de inversión por 1,500 millones de dólares por parte de Salesforce y ServiceNow, con una participación equitativa por parte de ambas compañías.
Este hito refuerza la posición de Genesys como plataforma estratégica de orquestación de experiencias del cliente (CX) para empresas de todos los tamaños, y profundiza sus alianzas globales con Salesforce y ServiceNow. Los recursos provenientes de esta inversión se destinarán a la recompra de acciones de los actuales tenedores de capital. Hellman & Friedman y Permira seguirán siendo los principales accionistas de la compañía.
La plataforma Genesys Cloud™ continúa registrando un crecimiento acelerado, impulsado por organizaciones que buscan transformar sus estrategias de CX mediante IA. Durante el primer trimestre del año fiscal 2026 (del 1 de febrero al 30 de abril de 2025), la plataforma alcanzó ingresos recurrentes anuales (ARR)[i] por casi 2,100 millones de dólares, lo que representa un crecimiento interanual superior al 35 %, con una retención neta de ingresos (NRR)[ii] trimestral promedio superior al 120 % durante los últimos cuatro trimestres fiscales.
“Genesys está generando valor a largo plazo para las empresas mediante la orquestación integral de experiencias del cliente, lo que impulsa la lealtad, el crecimiento de ingresos y la eficiencia operativa”, afirmó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Nos enorgullece contar con el respaldo de líderes como Salesforce y ServiceNow, lo cual refleja el creciente impulso de la Agentic AI y la importancia de experiencias conectadas y autónomas para los clientes”.
“Esta inversión profundiza nuestra alianza con Genesys para ofrecer experiencias del cliente asistidas por IA y potenciadas por Agentic AI en todos los canales, desde voz hasta digital”, señaló David Schmaier, presidente y director de estrategia de Salesforce. “Como líderes en nuestros respectivos mercados, nos entusiasma integrar aún más nuestros productos y redefinir lo posible en esta nueva era de la IA, apoyando a nuestros clientes conjuntos en la transformación de sus centros de contacto y experiencias del cliente”.
“Nuestra inversión en Genesys acelera nuestra visión de la empresa agentiva, donde la plataforma de IA de ServiceNow orquesta de manera inteligente experiencias del cliente de principio a fin”, comentó Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow. “Juntos, ServiceNow y Genesys están permitiendo a las empresas implementar recorridos del cliente basados en IA que anticipan necesidades, personalizan a escala y generan resultados medibles”.
Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, permite a las empresas aumentar la lealtad del cliente y la productividad de los empleados, impulsar el crecimiento de ingresos y reducir costos operativos. Con capacidades esenciales de IA agentiva, conversacional, generativa y predictiva, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a diferenciarse mediante estrategias de CX más inteligentes, autónomas y emocionalmente inteligentes.
Salesforce y ServiceNow mantienen alianzas globales con Genesys que permiten a organizaciones de todo el mundo orquestar recorridos del cliente de principio a fin. Esta inversión ampliada se basa en:
· CX Cloud de Genesys y Salesforce: una solución unificada de gestión de relaciones y experiencias del cliente impulsada por IA, que integra Genesys Cloud con Salesforce Service Cloud. Esta solución permite a empresas globales y medianas unificar datos, agentes y canales de comunicación para ofrecer experiencias más inteligentes tanto para clientes como para empleados.
· Experiencia Unificada de Genesys y ServiceNow: una solución integrada que combina Genesys Cloud con el flujo de trabajo de Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Esta solución lista para usar, impulsada por IA, unifica a los equipos de servicio al cliente en un solo escritorio, centraliza el enrutamiento entre departamentos y canales, y optimiza el compromiso del talento para ofrecer experiencias más personalizadas y simplificadas.
Se espera que la inversión se cierre antes del final del año fiscal 2026 de Genesys, sujeta al cumplimiento de las condiciones habituales de cierre. Genesys fue asesorada por Goldman Sachs y J.P. Morgan Securities LLC como asesores financieros, y por Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP como asesores legales.
Declaraciones prospectivas
Las declaraciones contenidas en este comunicado que no sean hechos históricos o actuales son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. Salvo que la ley lo exija, Genesys no asume ninguna obligación de actualizar o modificar dichas declaraciones para reflejar eventos o circunstancias posteriores a la fecha de este comunicado.
Acerca de Salesforce
Salesforce ayuda a organizaciones de todos los tamaños a reinventar sus negocios con IA. Agentforce —la primera solución de fuerza laboral digital para empresas— se integra perfectamente con Customer 360, Data Cloud y Einstein AI para crear una fuerza laboral ilimitada, uniendo a personas y agentes en una única plataforma confiable para lograr el éxito del cliente. Más información en https://www.salesforce.com/.
Acerca de ServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) pone la IA al servicio de las personas. Avanzamos al ritmo de la innovación para ayudar a nuestros clientes a transformar sus organizaciones en todos los sectores, manteniendo un enfoque confiable y centrado en lo humano para implementar nuestros productos y servicios a escala. Nuestra plataforma de IA para la transformación empresarial conecta personas, procesos, datos y dispositivos para aumentar la productividad y maximizar los resultados. Más información en http://www.servicenow.com.
Acerca de Genesys
Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de la experiencia del cliente (CX) a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita www.genesys.com.
© 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys y Genesys Cloud son marcas comerciales, marcas de servicio y/o marcas comerciales registradas de Genesys. Todos los demás nombres y logotipos de empresas pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus respectivas empresas.
[i] Los Ingresos Recurrentes Anuales (ARR) de Genesys Cloud se definen como los ingresos trimestrales fiscales de Genesys Cloud —incluyendo tanto los montos contractuales comprometidos como los ingresos basados en uso— multiplicados por cuatro.
[ii] La Retención Neta de Ingresos (NRR) de Genesys Cloud se define como el porcentaje de ingresos retenidos en el trimestre correspondiente para aquellos clientes que generaron ingresos en el mismo periodo del año fiscal anterior.
