Las capacidades expandidas de IA en Genesys Cloud empoderan a los supervisores con información en tiempo real, automatización y toma de decisiones más inteligentes
Ciudad de México, 19 de marzo de 2025 – Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia Artificial (IA) en la nube, anunció hoy un conjunto de funcionalidades de Genesys Cloud™ IA, diseñadas para empoderar a los supervisores. Estas innovaciones ayudan a las organizaciones a adaptarse a los nuevos modelos de trabajo, tanto dentro como fuera del centro de contacto. A medida que las empresas en todo el mundo buscan eficiencia y escalabilidad, Genesys otorga a las organizaciones la habilidad de expandir la automatización y aumentar el rendimiento de los empleados, para así mejorar las experiencias de los clientes, la productividad operativa y el impacto empresarial.
Con Genesys Cloud Supervisor Copilot y Genesys Cloud Virtual Supervisor, las organizaciones pueden automatizar tareas rutinarias y brindar a los supervisores el apoyo y la información necesaria para acelerar la ejecución, mejorar la calidad del trabajo y aumentar la efectividad. Estas funcionalidades ofrecen asistencia en tiempo real para analizar datos, capacitar empleados, supervisar procesos y gestionar operaciones empresariales críticas.
Genesys estima que es posible ver una reducción del 40 % en el tiempo de ejecución de las evaluaciones de calidad, una reducción del 25 % en la ejecución de evaluaciones multilingües y una disminución del 38 % en los costos administrativos de gestión de calidad, mediante el uso de estas funcionalidades de IA de Genesys Cloud para supervisores, lo que representa una oportunidad significativa de ganancias operativas.[i]
Según un reciente informe de Genesys, el 46 % de los líderes de experiencia del cliente (CX) encuestados afirmaron que mejorar la experiencia del empleado mediante tecnologías de IA, como copilotos, es una iniciativa que planean implementar dentro de los próximos dos años. eir, la mayor empresa de telecomunicaciones de Irlanda, ya está generando retorno de inversión (ROI) con esta tecnología.
«Genesys Cloud ha mejorado nuestra conexión con los clientes, y las funcionalidades de IA, como los Copilots para agentes, han sido claves, para ayudarnos a mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. El resultado de nuestra transformación con IA de Genesys Cloud: un aumento del 63 % en nuestra puntuación de esfuerzo del cliente, una reducción de 60 segundos en el tiempo de gestión, un aumento del 5 % en las conversaciones de ventas y una alianza a largo plazo que se espera genere un valor agregado significativo en los próximos tres años», dijo John Connors, director de transformación empresarial en eir. «Supervisor Copilot y Virtual Supervisor son los próximos grandes avances en IA, y anticipamos continuarán ayudándonos a mejorar nuestra agilidad operativa y fuerza laboral, para ofrecer experiencias más sólidas a nuestros clientes.»
Potenciando el Rendimiento para un Mayor Impacto con Supervisor Copilot
Supervisor Copilot, la última incorporación a la suite Genesys Cloud Copilot, toma como base el lanzamiento del año anterior, Genesys Cloud Agent Copilot, para optimizar las operaciones del centro de contacto. Estos copilotos, impulsados por IA, reducen las cargas de trabajo manuales, develan información valiosa y mejoran los resultados empresariales. Actuando como un asistente para los gerentes, Supervisor Copilot proporciona apoyo prescriptivo para el aseguramiento de calidad, el cumplimiento normativo y el entrenamiento. Impulsado por IA generativa, resume automáticamente las interacciones, permitiendo a los supervisores revisarlas rápidamente y tomar decisiones informadas. Con funcionalidades avanzadas para la gestión de calidad e inteligencia conversacional, Supervisor Copilot fortalece el cumplimiento normativo y la efectividad de las interacciones, tanto humanas como dirigidas por IA, proporcionando contexto, identificando problemas y descubriendo oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Automatizando Tareas para una Mayor Productividad con Virtual Supervisor
Utilizando modelos de lenguaje avanzados (LLM), Virtual Supervisor permite a los supervisores completar automáticamente formularios de evaluación, ahorrando tiempo, aumentando la eficiencia y garantizando una revisión integral. Esta automatización proporciona a los gerentes mayor visibilidad sobre el rendimiento, comportamiento y habilidades de los agentes, a través de información estructurada que facilita la toma de decisiones.
Los supervisores configuran el nivel de automatización y supervisión, incluyendo los criterios evaluados y la opción de aceptar o no sus recomendaciones, asegurando que Virtual Supervisor se alinee con las políticas organizacionales, requisitos normativos y objetivos operativos. Esto permite a los supervisores ir más allá del control de calidad limitado y potenciar el rendimiento a escala.
Disponibles como configuración opcional en Genesys Cloud, las organizaciones pueden comenzar a utilizar Supervisor Copilot y Virtual Supervisor de inmediato. Estas funcionalidades trabajan sin problemas con todas las demás funcionalidades nativas de Genesys Cloud, incluyendo IA conversacional, datos de eventos y gestión de la experiencia del cliente (Journey management), para ofrecer una conexión con el cliente basada en el contexto de la conversación. Al compartir continuamente los datos de las interacciones, tanto humanas como dirigidas por IA, entre los diferentes copilotos, estas innovaciones no solo mejoran de manera independiente, juntas se vuelven mejores y con el tiempo ofrecen un mayor valor a las empresas.
Las funcionalidades de IA de Genesys Cloud para supervisores ya impulsan una variedad de casos de uso y se esperan más avances en el futuro. Algunos ejemplos de cómo las organizaciones pueden aprovechar estas funcionalidades incluyen:
- AI translate: Los supervisores no necesitan ser multilingües para generar un impacto. La IA traduce en detalle las interacciones, incluyendo transcripciones completas; traduciendo a más de 70 idiomas para un análisis fácil con un contexto enriquecido.
- AI summary: Ayuda a optimizar las revisiones de interacción, al transformar automáticamente los datos de las conversaciones en resúmenes claros, concisos y accionables. Al contextualizar detalles, captura puntos claves e información esencial tanto de clientes como de agentes. Esta funcionalidad de IA generativa mejora los flujos de trabajo, reduce el tiempo de revisión y permite una toma de decisiones más rápida e informada.
- AI scoring: ayuda a los supervisores automatizando las evaluaciones de calidad permitiendo evaluaciones más rápidas, objetivas y consistentes. Esta funcionalidad analiza las interacciones, señalando aquellas que necesitan atención, eliminando las limitaciones del muestreo manual, lo que permite a los supervisores mejorar la eficiencia y el rendimiento.
“Mientras las organizaciones navegan el futuro de la IA, Genesys Cloud puede ayudarles a mantenerse a la vanguardia al aumentar el potencial humano con datos relevantes más detallados y automatización,” dijo Olivier Jouve, director de producto en Genesys. “A través de nuestra suite de IA para supervisores estamos mejorando las experiencias de los clientes y redefiniendo la forma en que se lleva a cabo el trabajo. Con inteligencia en tiempo real y mayor eficiencia, las organizaciones obtienen una comprensión a nivel macro para la gestión estratégica, y una precisión a nivel micro para optimizar las interacciones, de modo que puedan acelerar el valor empresarial y la excelencia operativa a escala”.
Precios Flexibles de IA para Crecimiento Escalable
Genesys Cloud IA para supervisores ofrece un modelo de precios flexible basado en tokens de IA que permite a las organizaciones escalar y adaptar el uso sin problemas. Este enfoque permite la incorporación rápida de usuarios y funcionalidades mientras se asignan dinámicamente tokens para satisfacer las necesidades empresariales en evolución, optimizando tanto los costos como las operaciones.
Para más información sobre Genesys Cloud IA para supervisores, por favor visite el blog de Genesys.
Acerca de Genesys
Genesys empodera a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países para mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud™, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visite www.genesys.com.
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