· Tres cuartas partes (76%) de los clientes de servicios para vehículos/movilidad esperan la misma experiencia integral sin complicaciones que ofrecen otros sectores.
· Sin embargo, la mayoría de las organizaciones (73%) se enfocan más en la importancia de la reputación en la experiencia del cliente, en lugar de priorizar las experiencias digitales y los servicios posteriores a la compra.
· Casi la mitad de los consumidores (48%) prefieren los servicios de movilidad por suscripción a la propiedad del vehículo, dada la flexibilidad que ofrecen.
París, 13 de noviembre, 2024 – El informe del Instituto de Investigación Capgemini titulado `Experiencia del cliente en automotriz 2024‘, revela una brecha significativa entre cómo los líderes empresariales del sector y los consumidores perciben la calidad de su experiencia de cliente (CX). En el panorama competitivo actual, las expectativas de los clientes están marcadas por unos niveles de servicio excepcionales en diversos sectores. Sin embargo, la encuesta muestra que la experiencia del cliente en el sector automotriz suele estar por debajo de la media, ocupando el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor. En comparación, la movilidad como servicio es la mejor valorada por los clientes, pero con una variación significativa según el país.
Según el informe, el Net Promoter Score (NPS®)1 de las marcas de vehículos muestra una notable brecha entre la percepción acerca de la CX que tienen los clientes y las organizaciones. Mientras que los ejecutivos encuestados estiman esta puntuación en 14, los consumidores otorgan a las marcas automotrices una puntuación media de NPS de 2, inferior a la de cualquier otro sector orientado al consumidor.
Brechas de percepción en reputación de marca, facilidad de uso y acceso, y conexión emocional
Mientras que el 73 % de las marcas de vehículos o proveedores de movilidad consideran que la reputación es el factor principal en la decisión de compra, solo lo considera el 48 % de los consumidores encuestados. Además, la conexión emocional con la marca también es considerada como un factor importante por los consumidores (41%), frente a solo el 24% de las organizaciones encuestadas.
La facilidad de uso y la accesibilidad aparecen como una de las principales prioridades que influyen en la gran mayoría (76%) de las decisiones de los consumidores a la hora de optar o permanecer con una marca de vehículos o un servicio de movilidad, mientras que solo el 51% de las organizaciones lo consideran prioritario: los consumidores encuestados esperan una funcionalidad fluida y sin complicaciones en las aplicaciones, las pantallas del tablero, la carga de la batería y las reclamaciones al seguro (77%), la mejor experiencia digital de su clase (59%) y opciones ecológicas (51%).
Según el informe, solo el 29% de los clientes de marcas automotrices y servicios de movilidad califican de muy buenas o buenas las experiencias consistentes en todos los canales. La gran mayoría (90%) se declara insatisfecha con los servicios integrados -de la pre-compra a la posventa- que se les prestan, por ejemplo, la disponibilidad de una única aplicación para todas las necesidades del vehículo o del transporte.
Siete de cada diez organizaciones consideran la CX como una prioridad de nivel C, con oportunidades que aprovechar en experiencias digitales y servicios posteriores a la compra
Menos de una de cada cinco organizaciones encuestadas (17%) implican a los equipos informáticos o digitales en las iniciativas de CX, mientras que tres cuartas partes de los clientes se sienten insatisfechos con las experiencias digitales.
En el 41% de las organizaciones encuestadas, la CX se limita a unas pocas áreas funcionales, como ventas, atención al cliente y soporte. Solo en un tercio (27%) intervienen el marketing y las comunicaciones, en contraste con la investigación y el desarrollo en casi la mitad (49%).
En general, el informe destaca que las iniciativas de CX se centran de forma desproporcionada en las fases previas a la compra y de compra, en contraste con las fases posteriores a la compra del viaje del cliente, como la revisión y el mantenimiento y el final de la vida útil del vehículo, incluida la reventa, la renovación de suscripciones y el reacondicionamiento. El 57% de los consumidores encuestados que tienen previsto cambiar de marca en un plazo de 6 a 18 meses manifiestan su insatisfacción con la experiencia de servicio y mantenimiento posterior a la compra.
“En un sector en constante cambio, es esencial centrarse en las interacciones con el cliente. Pero, cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente consistente, ‘un tamaño no sirve para todos’”, dijo Laurence Noël, responsable Global de Industria Automotriz en Capgemini. “Los consumidores de movilidad exigen el mismo nivel de experiencia que el ofrecido por otros sectores, que sea sin complicaciones, digitalizada y sostenible. Se está produciendo un cambio cultural, especialmente entre los consumidores de la Generación Z, los millennials y la Generación X en Europa, desde la propiedad del vehículo al acceso bajo demanda al transporte. Las empresas de automoción deben aprovechar la oportunidad que ofrecen las soluciones digitales que mejoran la experiencia del cliente para crear verdaderas experiencias integrales que abarquen todo el ciclo de vida, más allá de las ofertas de preventa y venta, e incluyan el mantenimiento, las actualizaciones de software y los servicios personalizados. En este mercado tan competitivo y cambiante, una experiencia de movilidad completa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, hasta el final de la vida útil del vehículo, puede considerarse una prioridad para que las marcas se diferencien.”
Metodología
El Instituto de Investigación Capgemini encuestó a 600 altos ejecutivos de OEMs automotrices (incluidos autos de pasajeros, vehículos de dos y tres ruedas, camiones y autobuses), organizaciones de servicios de flotas, concesionarios, organizaciones de posventa y proveedores de movilidad como servicio (Mobility-as-a-Service, MaaS) (por ejemplo, proveedores de alquiler de coches, taxis y viajes compartidos). Cada uno de los OEM y concesionarios de turismos encuestados tiene unos ingresos anuales superiores a 1,000 millones de dólares, mientras que los OEM que producen vehículos de dos y tres ruedas, camiones y autobuses, así como las organizaciones de servicio y posventa de flotas y los proveedores de MaaS tienen unos ingresos anuales superiores a 300 millones de dólares. Estos ejecutivos se encuentran en diez países de Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico. La encuesta global tuvo lugar en agosto de 2024.
La investigación también incluyó una encuesta global a 10,000 consumidores mayores de 18 años en 11 países. Para complementar los resultados de la encuesta, el Instituto también mantuvo conversaciones en profundidad con 32 expertos en CX de organizaciones de automoción y MaaS, así como de otros sectores orientados al consumidor, como hostelería y hoteles, productos de consumo y comercio minorista, artículos de lujo y comercio minorista, electrónica de consumo, aerolíneas y transporte, y banca y seguros.
Acerca de Capgemini
Capgemini es un socio global de transformación empresarial y tecnológica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transición dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en más de 50 países. Con su sólida herencia de más de 55 años, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnología para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el diseño hasta la ingeniería, todo ello impulsado por sus capacidades líderes en el mercado en IA, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2023, el Grupo reportó ingresos globales de 22,500 millones de euros.
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Acerca del Instituto de Investigación Capgemini
El Instituto de Investigación Capgemini es el grupo de reflexión interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnologías digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboración con socios académicos y tecnológicos. El Instituto cuenta con centros de investigación especializados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, analistas independientes le han otorgado el primer puesto mundial por la calidad de sus investigaciones.
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