Imagogenia
@mar_naa
Una verdad innegable es que este 2025 fue el año de la Inteligencia Artificial, y es que esta ha dejado de ser una simple herramienta operativa. Hoy está en todo, incluida la construcción de la imagen pública corporativa. Sin duda su impacto va mucho más allá de la eficiencia: moldea emociones, expectativas y juicios sobre lo que una marca representa y sobre cómo decide relacionarse con su audiencia y con sus propios empleados, esto gracias a la gran cantidad de información que la IA procesa en cuestión de segundos, lo que logra eficientar los procesos de comunicación, la toma de decisiones empresariales, y hasta la acción de las empresas frente a las crisis -sin mencionar todas las demás áreas a las que afecta-.
La capacidad de la IA para ofrecer inmediatez, personalización y monitoreo constante ha elevado el estándar de lo que el público espera de una organización moderna. Los chatbots atienden consultas a cualquier hora, responden con rapidez y mantienen una coherencia comunicativa que muchas veces supera la de los equipos humanos, que pueden reaccionar de manera emocional o visceral, y que, en muchos casos no están disponibles 24/7. Este nivel de disponibilidad construye la imagen de una empresa que escucha, que está presente y que se anticipa a las necesidades del consumidor. La personalización impulsada por algoritmos, por su parte, transforma datos en experiencias a medida, fortaleciendo la fidelidad y posicionando a las marcas como entidades inteligentes, atentas y capaces de comprender la vida cotidiana de sus clientes. Incluso en la gestión de crisis, esto porque la IA se ha convertido en un activo que monitorea millones de menciones en tiempo real, alertando sobre amenazas reputacionales de forma inmediata facilitando así su atención.
No obstante, este poder conlleva una enorme carga ética. La IA no es neutral: reproduce los sesgos que encuentra en sus datos y amplifica fallos que, desde la perspectiva del público, no se perciben como errores tecnológicos, sino como decisiones corporativas mal intencionadas. Una recomendación discriminatoria o una respuesta automatizada insensible pueden erosionar rápidamente la confianza, misma que no se podrá subsanar con una justificación “por fallo en implementación de la IA”. Vamos, la ejecución de este tipo de modelos es buena, pero requiere de un constante análisis de la información con que se le nutre, a fin de evitar este tipo de sesgos que podrían deteriorar la credibilidad de la marca. Además, no podemos ignorar que la automatización excesiva puede deshumanizar la comunicación, y afectar el capital emocional, fundamental para la construcción de su imagen y la toma de decisiones, especialmente en momentos críticos donde la empatía debería ser irrenunciable. Y es que si bien las audiencias hoy piden personalización y cercanía de las marcas, la IA sólo puede ofrecer personalización gracias a la información con que la alimentamos, pero la cercanía de las marcas, hasta el momento sigue dependiendo del factor humano.
Ahora, un impacto interesantísimo que está teniendo la IA en las empresas, es que estás están reestructurando por completo el organigrama laboral. Empresas como HP, Amazon, Oracle, Dropbox, Microsoft, Apple y Meta, han anunciado recortes que suman decenas de miles de empleos, justificados como parte de una modernización guiada por la automatización. Y aquí nos encontramos con el dilema, pues la imagen de una marca que celebra la innovación tecnológica mientras reduce masivamente su fuerza laboral se enfrenta inevitablemente a cuestionamientos sobre ética, humanidad y coherencia moral, acaso ¿el activo humano está dejando de ser activo? La realidad es que no hablamos del despido de 100 personas, nada menos HP Inc. despedirá a entre 4 mil y 6 mil empleados a nivel global durante los próximos años, Amazon confirmó un recorte de cerca de 14 mil empleos corporativos como parte de su reajuste por automatización. Y aquí no sólo hablamos de la percepción del público externo, este tipo de decisiones afectan la imagen interna de cualquier empresa por el tipo de mensaje que mandan, “nuestros activos humanos ya no son importantes o indispensables para la empresa” y así la cultura organizacional entra en caos.
Al final, la inteligencia artificial, con todas sus ventajas debe asumirse con precaución. Sin duda, la transición tecnológica no puede justificarse sólo desde la productividad o la competitividad, o el costo monetario que implica el capital humano; debe acompañarse de acciones que reflejen ética, transparencia y compromiso con quienes se ven afectados por estos cambios. Y además, debe considerarse también un constante monitoreo del mismo a fin de evitar errores de comunicación automatizada que afecten la imagen de las empresas; porque si bien la IA puede elevar la experiencia del cliente, fortalecer la fidelidad, anticipar crisis y promover el óptimo posicionamiento de la imagen, debemos estar atentos a esas aristas en las que, hasta el momento, la IA aún no puede integrarse o bien aún no domina.
