–El municipio de Acapulco de Juárez fue el que mayor número de reclamaciones registró: 61.3% del total.
–La causa más reclamada fue Consumos no reconocidos. Se recuperó un monto de 30.9 millones de pesos.
Durante el periodo enero – octubre de 2022la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF registró 2,804 reclamaciones en el estado de Guerrero,lo que representó un decremento de 4.6% respecto al mismo periodo de 2021, cuando se registraron 2,938 reclamaciones. Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta Unidad participó con el 1.4%.
De las 2,804 reclamaciones presentadas en el estado de Guerrero, se registró un monto reclamado por 198.5 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 15.6%, es decir, 30.9 millones de pesos.
Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en 2022 en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 61 municipios, siendo el de Acapulco de Juárez el que concentró el 61.3% del total, seguido por el municipio de Chilpancingo de los Bravo con el 11.5%.
Los productos más reclamados en el periodo fueron: tarjeta de débito, tarjeta de crédito y crédito personal, que en conjunto representaron el 48% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los cinco principales productos, solo la Tarjeta de débito mostró un importante incremento en sus reclamaciones respecto al mismo periodo de 2021, 37.4%.
Dentro de las causas más representativas por las cuales se presentaron las reclamaciones en el estado de Guerrero están: consumos no reconocidos con tarjetas de débito o crédito con 506 asuntos, seguido por las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos con 293 asuntos y negativa en el pago de la indemnización en el caso de seguros con 272 asuntos. En conjunto, estas 3 causas concentraron el 38.2% del total.
Por su parte, el segmento de personas adultas mayores representó el 27.1% de las reclamaciones totales en el periodo enero – octubre de 2022 y los productos que más reclamó este grupo de la población fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y la cuenta de nómina.
Al analizar los asuntos por sector de origen, destaca la Banca Múltiple con el 68% del total de los asuntos recibidos (1,892 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 18% (510 asuntos). En este periodo, de los seis sectores más representativos, cuatro mostraron un decremento en sus reclamaciones, destacando las Sociedades de Información Crediticia y las Sofom ER con 35.2% y 34.0%, como se aprecia en el cuadro siguiente:
Por su parte, las instituciones que registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Guerrero fueron: Banco Nacional de México, BBVA México, Banco Azteca y Banco Santander México, que en conjunto estas 4 concentraron el 50% del total.
De las 10 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, Grupo Nacional Provincial mostró un incremento importante de 137.5%, en relación a 2021. Este crecimiento de las reclamaciones se dio en el producto de vida individual, en el cual se reclamó la “solicitud de cancelación del contrato no atendida y/o no aplicada”.
Mientras que de las cuatro que registraron un decremento en las reclamaciones destaca HSBC México, con 57.5%.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
