- Las reclamaciones atendidas incrementaron 2.7% respecto a 2020.
- El municipio de Culiacán concentró el 47% del total de reclamaciones.
- A septiembre de este año se han recuperado cerca de 29 millones de pesos a favor de los usuarios.
- Todos los trámites ante la CONDUSEF son gratuitos y no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Sinaloa en el periodo enero-septiembre de 2021, a través de la Titular de la Unidad de Atención de Atención a Usuarios A4 en el Estado de México, Lic. Claudia Lourdes Medina Rojas, indico que en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Boulevard de los Insurgentes Sur, Centro, Sinaloa.
Es interesante observar que, si bien todavía una gran parte de las y los usuarios continúan asistiendo a las oficinas de la CONDUSEF a tratar su asunto, un poco más del 48% de los sinaloenses ya lo hacen vía remota.
Con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2, las asesorías otorgadas aún no alcanzan los niveles que se brindaban en 2019 (encontrándose todavía 62% por debajo), y en este periodo analizado prácticamente se encuentran igual que en el mismo periodo de 2020 (al pasar de 10,960 en 2020 a 11,065 en 2021).
Respecto a las reclamaciones, estas reportaron un incremento de 2.7% en 2021 respecto a 2020, al pasar de 5,562 a 5,711 asuntos, y con relación a 2019 aún se encuentran 21% por debajo.
En materia de asesorías, destaca el incremento de usuarios que solicitaron conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada fundamentalmente a la pandemia. Mientras que entre enero y septiembre de 2020 se asesoró a 54 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 99, es decir, 83% más.
Respecto a la distribución geográfica de las reclamaciones atendidas en el estado de Sinaloa, en el periodo analizado de 2021 se recibieron asuntos de 20 municipios, de los cuales 2 de ellos concentraron el 64% de las reclamaciones: Culiacán y Mazatlán.
Del total de las reclamaciones atendidas en 2021 por la CONDUSEF en este estado, el 61% correspondieron a la Banca Múltiple, el 15% a las Sofom ENR y el 24% restante a otros sectores. Respecto a la variación, el sector de las Sofom ENR fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 76% (al pasar de 490 asuntos en 2020 a 862 asuntos en 2021), motivado principalmente por las mayores reclamaciones por la Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato.
Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con la Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato, los Consumos no reconocidos y los Despachos de cobranza, que en conjunto representaron el 30% del total de las reclamaciones presentadas en este estado.
La CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Sinaloa, del total de las reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 49% estuvieron relacionadas con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.
Destaca el incremento de estos asuntos por los Cargos no reconocidos en la cuenta y los consumos vía internet no reconocidos, por lo que es muy importante que los usuarios no den información por teléfono (muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.
Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Sinaloa han mostrado una tendencia al alza, como se observa en la gráfica que sigue.
La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtual han estado relacionados principalmente con los productos de tarjetas de débito y crédito.
Reclamaciones concluidas y montos recuperados
En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó casi 29 millones de pesos, lo que significó un incremento de 109.4% respecto al mismo periodo de 2020.
Respecto a los montos recuperados por producto, destacan en primer lugar las Tarjetas de débito y de crédito, para las cuales se recuperó un poco más de 5 millones de pesos, por los consumos no reconocidos y los Consumos vía internet no reconocidos.
En segundo lugar, el importe recuperado por el seguro de Daños-Diversos Técnicos por 2.7 millones de pesos, básicamente por la Negativa en el pago de la indemnización.
Por proceso, de los 28.9 millones de pesos recuperados, el 68% fue en Gestión Electrónica, esto es, en un proceso previo a la etapa legal y el 32% en las Audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.
De los asuntos concluidos en 2021, el 36% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 38.3% correspondió para este mismo estrato de edad.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.
Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite. Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:
- No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.
- No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.
- No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.
- Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.
- No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.
- Cuida tus datos personales, no los compartas.
Finalmente, se informa la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general de forma gratuita como el Proyecto Minerva, diseñado especialmente para mujeres; y a partir de mediados de noviembre, el Curso de Educación Financiera para todos, que puede ser cursado desde el celular; así como la revista Proteja su Dinero; el Micrositio Educa tu cartera y mucho más.
Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.
