Por Willian Pimentel, Director General de Freshworks en América Latina
Ciudad de México, agosto 2024. La industria del software está atravesando un cambio sísmico: la Gran Revolución del Software. Tradicionalmente, las soluciones de software costosas y expansivas dominaban el mercado, pero las empresas de hoy exigen algo diferente. Buscan soluciones que sean fáciles de usar, que ofrezcan valor rápido, que se entreguen con cuidado, que fomenten la innovación rápida y, lo más importante, que deleiten a los clientes. El auge de la IA está impulsando este cambio, señalando el fin de una era en la que los engorrosos sistemas heredados eran la norma. La IA lidera ahora el avance hacia soluciones más ágiles y rentables que proporcionen un impacto inmediato y un valor sostenible.
Redefiniendo el compromiso del cliente con IA
Un elemento central de esta revolución es la integración de la IA en las interacciones con los clientes. Los sistemas impulsados por IA ahora pueden anticipar las necesidades de los clientes, resolver consultas rápidamente y personalizar experiencias a escala. Al incorporar IA en los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y gestión de servicios de TI (ITSM), las empresas pueden optimizar las operaciones, mejorar la prestación de servicios y empoderar a los equipos con información en tiempo real.
Los trabajadores del conocimiento están experimentando un aumento de productividad gracias a la IA. Un informe reciente indica que la IA reduce su carga de trabajo en aproximadamente 3 horas y 47 minutos cada semana laboral. La IA agiliza tareas como resumir problemas y sugerir próximos pasos para tareas repetitivas, lo que se traduce en más de un mes de tiempo liberado. Esta ganancia de eficiencia permite a los empleados centrarse en necesidades de atención al cliente más atractivas y complejas.
Imagine una plataforma ITSM impulsada por IA que identifica y aborda proactivamente las vulnerabilidades de la red en tiempo real, implementando parches automatizados o enviando notificaciones proactivas. Estos avances no solo mejoran la resiliencia operativa, sino que también redefinen las funciones de los departamentos de TI, desde solucionadores de problemas reactivos hasta habilitadores de negocios proactivos.
Abordar los datos fragmentados y mejorar la eficiencia
Los ecosistemas de software modernos a menudo luchan con flujos de trabajo fragmentados debido a la naturaleza dispar del CRM, la mesa de ayuda y las herramientas de comunicación. Cuando un cliente informa un problema, es posible que los agentes de soporte necesiten verificar manualmente varios sistemas, lo que provoca retrasos y aumenta el riesgo de errores.
La integración de estas herramientas en una plataforma unificada puede resolver estos problemas al automatizar la recuperación de datos y optimizar los procesos. Una plataforma única que consolide los datos de los clientes desde CRM, complete previamente los tickets de la mesa de ayuda y facilite la comunicación directa entre los equipos de soporte y TI puede acelerar significativamente la resolución de problemas, mejorar la precisión y mejorar tanto la satisfacción del cliente como la colaboración interna.
La urgencia de dicha integración se destaca en una investigación de Informática, que revela que el 34% de los directores de datos luchan por obtener una visión integral de la información de su organización. La IA generativa surge como una solución crucial aquí, ya que permite a los usuarios no técnicos acceder e interpretar fácilmente los datos. Esta capacidad ayuda a cerrar la brecha de fragmentación de datos, haciendo que la información sea más procesable y mejorando la eficiencia operativa. Al aprovechar la IA para unificar y simplificar la gestión de datos, las empresas pueden superar la fragmentación, lo que genera flujos de trabajo más eficientes y una mejor prestación de servicios.
Simplificando la integración de software con IA
A pesar de los avances tecnológicos, la integración de diversas soluciones de software sigue siendo un desafío importante. Superar este desafío requiere colaboración y compromiso proactivo con los proveedores de software para garantizar la compatibilidad. Las herramientas de IA asequibles y fáciles de usar están haciendo que la integración sea más accesible en todos los niveles organizacionales, mejorando así la eficiencia y la satisfacción del cliente.
La investigación de McKinsey subraya el valor de la integración y revela que las empresas adoptan un modelo operativo de producto y plataforma que integra negocios y tecnología de manera consistente logran mejoras significativas en eficiencia y calidad. Para las medianas empresas que históricamente han estado desatendidas por costosos sistemas heredados, las soluciones ITSM impulsadas por IA ofrecen una alternativa escalable y eficaz. Estas herramientas permiten una integración más amplia de la IA, desbloqueando nuevos potenciales para la excelencia del servicio y la eficiencia operativa.
Al cerrar las brechas de software y aprovechar las soluciones impulsadas por la IA, las empresas pueden transformar sus operaciones, haciéndolas más ágiles y receptivas. Este enfoque no sólo aborda las limitaciones de los sistemas obsoletos, sino que también posiciona a las empresas para lograr un rendimiento superior y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
A medida que adoptamos la Gran Revolución del Software, los equipos de atención al cliente están en una posición única para redefinir el compromiso a través de la personalización impulsada por la IA y flujos de trabajo optimizados. Al adoptar la IA para cerrar las brechas de software y unificar datos fragmentados, estos profesionales pueden superar las limitaciones de los sistemas heredados y mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente. El cambio de soluciones obsoletas a herramientas de IA ágiles y rentables presenta importantes oportunidades de crecimiento y excelencia. Aceptar estos cambios permitirá a los equipos de atención al cliente liderar la entrega de experiencias excepcionales y lograr el éxito a medida que la revolución nos impulsa desde lo heredado a lo legendario
Sobre Freshworks
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