El nuevo Reporte de TI de Zendesk revela el papel transformador de los líderes de TI
Los días en los que TI era visto únicamente como una función de Centro de Soporte han quedado atrás. Según el más reciente Reporte de TI: Transformando el servicio de TI con IA de Zendesk, los líderes tecnológicos están asumiendo roles estratégicos que moldean la manera en que operan las empresas. Hoy, el 72% del tiempo de los líderes de TI se invierte en funciones más allá de las tareas tradicionales de TI, como liderazgo ejecutivo, innovación e iniciativas relacionadas con Recursos Humanos. Con la mayoría (93%) utilizando la IA más allá de la fase piloto, los líderes de TI se encuentran a la vanguardia de la creación de lugares de trabajo seguros, conectados y potenciados por IA.
“El reporte es claro: la satisfacción y productividad de los empleados ya no solo se ven influenciadas por TI, sino que están impulsadas por TI”, señaló Craig Flower, Director de Información (CIO) de Zendesk. “Al construir la base digital para el trabajo moderno, los líderes de TI definen cómo los equipos se conectan, rinden y prosperan. En un entorno competitivo para atraer y retener talento, ofrecer un servicio excepcional a los empleados no es solo algo deseable, es un diferenciador estratégico. Por eso, ahora es el momento de invertir en estrategias inteligentes de IA que creen experiencias fluidas y enriquecedoras, desbloqueando el máximo potencial de cada empleado”.
Nuevas responsabilidades traen consigo nuevas presiones y oportunidades para los líderes de TI
A medida que los líderes de TI asumen responsabilidades más amplias, también enfrentan nuevas presiones. La expansión de su alcance, que va más allá de la infraestructura tradicional hacia áreas como RR. HH., onboarding y estrategia de IA, está contribuyendo a retos como el agotamiento de los equipos, la escasez de talento y la creciente brecha de habilidades.
Aquí es donde la IA se vuelve crucial, al escalar de manera más inteligente mediante la automatización de tareas rutinarias, la mejora en la toma de decisiones y la habilitación del autoservicio en diferentes departamentos, liberando tiempo para que los equipos de TI se concentren en iniciativas estratégicas.
Y los riesgos son altos: el 74% de los empleados admite que incluso un pequeño problema técnico puede descarrilar su jornada, y el 40% expresa sentirse frustrado solo de pensar en contactar a TI debido a procesos lentos o repetitivos. Aquí la IA puede actuar como primer respondiente, resolviendo al instante problemas comunes, reduciendo tiempos de espera y convirtiendo momentos de fricción en interacciones fluidas y de autoservicio.
Más de la mitad de los empleados afirma que alternar entre los sistemas de RR. HH. y TI resulta confuso y frustrante, lo que resalta la necesidad de una experiencia unificada y sencilla, y evidencia la importancia de contar con una plataforma conectada que integre a todos los departamentos.
La IA está transformando la experiencia de TI
El Reporte de Insights de TI muestra los beneficios que la IA ya está generando en los servicios para empleados: el 95% de los líderes de TI afirma haber visto mejoras medibles en sus indicadores clave de servicio de TI, con un 70% reportando un impacto sólido o incluso transformador. Desde tiempos de resolución más rápidos hasta una mejor experiencia de onboarding y procesos más eficientes, la IA ya está moviendo las métricas que importan.
Consulta el Reporte de Insights de TI completo aquí. Conoce más sobre Employee Service Suite de Zendesk.
Metodología
Zendesk encuestó a 1,000 líderes de TI y a 1,000 empleados sobre el estado de TI y la experiencia de los empleados en junio de 2025. Los líderes de TI tenían rango de VP o superior; los empleados se distribuyeron por edad, género e industria. Los encuestados estaban ubicados en EE. UU., Reino Unido, Alemania, Francia, Brasil y Australia.
Acerca de Zendesk
Zendesk impulsa un servicio excepcional para todas las personas del mundo. Como líder en servicios impulsados por inteligencia artificial, ofrecemos la Zendesk Resolution Platform, diseñada para redefinir la experiencia del cliente con herramientas avanzadas que integran agentes de IA, un grafo de conocimiento integral, acciones e integraciones, gobierno y control, medición e insights, y la experiencia humana. Nuestra plataforma, creada específicamente para el servicio, mejora la atención combinando automatización e inteligencia humana para lograr interacciones fluidas. Fácil de usar, fácil de escalar y fácil de obtener valor, Zendesk ayuda a las empresas a fortalecer relaciones, mejorar la eficiencia y crecer. Más información en www.zendesk.com.
