Por Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina
En el escenario actual, la transformación digital basada en IA es inevitable y ha revolucionado el servicio al cliente. Las empresas que lideran este cambio están apostando fuertemente por tecnologías que no solo optimizan la relación con el cliente, sino que también garantizan la seguridad de sus datos. El estudio «El Futuro del CX con IA» de Zendesk señala que el 34% de los líderes de CX están enfocados en mejorar la seguridad de los datos, un pilar fundamental para ganar la confianza de los consumidores en un mundo cada vez más digitalizado.
Además, la innovación tecnológica ha sido un foco constante, con un 32% de los líderes invirtiendo en nuevas tecnologías de experiencia del cliente. La expansión de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización también es una prioridad para el 34% de estas empresas, que buscan mayor eficiencia y personalización en el servicio. La integración de IA generativa, que ya es una realidad para el 29% de los líderes de CX, destaca cómo estas tecnologías se están utilizando para crear experiencias más intuitivas y satisfactorias para los clientes.
Uno de los avances más significativos es la optimización del soporte de autoservicio a través de chatbots, lo que permite escalar operaciones a bajo costo. Actualmente, el 33% de los líderes están mejorando estas opciones, permitiendo que los clientes resuelvan problemas de manera rápida y eficiente, sin necesidad de intervención humana. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también libera a los agentes de soporte para que se concentren en cuestiones más complejas.
Desde el punto de vista de los profesionales de atención al cliente, gracias a sistemas integrados que contienen todos los datos relevantes, pueden tener una visión clara de las necesidades del cliente, eliminando la repetición de preguntas y permitiendo una resolución más rápida. Todo esto está pensado para garantizar que el cliente salga más satisfecho, mientras la empresa ve una reducción significativa en los costos operativos. En muchos casos, cada interacción automatizada puede reducir costos en hasta un 98%, manteniendo o incluso mejorando la calidad del servicio prestado.
Esta combinación de tecnologías emergentes con seguridad de datos está moldeando un nuevo estándar para el servicio al cliente. Las empresas que adoptan estas prácticas no solo ofrecen un servicio más eficiente y seguro, sino que también se posicionan a la vanguardia de la experiencia del cliente, creando un diferencial competitivo que será esencial para el éxito a largo plazo.
