El ya de por sí creciente auge del comercio electrónico se vio impulsado por la necesidad de adquirir productos en línea a raíz del confinamiento que muchos países implementaron debido a la crisis sanitaria provocada por la pandemia derivada del Covid-19, pero aunado a ello, los hábitos de compra han sido forzados a un cambio
Los mayoristas y minoristas deben actuar ahora, no solo para mantener el ritmo, sino también para prosperar en las nuevas condiciones del mercado. La mayoría necesitará replantearse significativamente sus estrategias y modelos de negocio. Ante el efecto post-pandemia y el súbito incremento del e-commerce, Stibo Systems, empresa dedicada a la centralización de datos, observó que entre los principales retos y caminos la industria del retail para continuar con el crecimiento de sus ventas, retener al cliente y además superar sus expectativas, se encuentran:
Promociones agresivas
Sin duda, después del Covid-19 será necesario que las empresas de este sector establezcan estrategias de consumo que se basen en promociones agresivas. Por eso es importante que su negocio comience a plantearse evaluación de proveedores, estrategias de adquisición de mercancías, y abaratar los costos de la cadena de adquisición, para así poder disminuir los precios y garantizar que, una vez se levanten las medidas, los consumidores se fijen en “tu” negocio como la alternativa y claro, generen la confianza entre vendedor-consumidor.
Atención al cliente
Un estudio realizado recientemente por Stibo Systems, destaca que, de los 510 consumidores encuestados, 2/3 están de acuerdo en que conforme más personalizada es la experiencia que ofrece un comerciante, más positiva es la relación que se tendrá con éste; lo que trae un aumento en la tasa de conversión, ya que el retail entrega una oferta personalizada. De ahí que este factor sea uno de los más importantes de cualquier negocio, pues busca la satisfacción de los clientes. De acuerdo con un estudio realizado por Bain & Company, las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un entre 4% y 8% por encima del mercado.
Tanto los minoristas como los mayoristas deben reevaluar el funcionamiento de sus centros de atención al cliente y utilizar herramientas digitales, como los chatbots, que les permitan brindar un mejor servicio ágil y rápido.
Métodos de pago
Así como todos nos estamos adaptando a las nuevas normas sociales, los métodos de pago también cambian. Pese a que la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha puntualizado que no debemos temer al dinero en efectivo como fuente de contagio, mucha gente prefiere pagar con tarjeta, evitando el contacto para proteger su salud. De hecho, un sondeo realizado por Visa, revela que el comportamiento de los consumidores en América Latina y el Caribe ha cambiado notablemente, ya que más de 13 millones de tarjetahabientes hicieron una transacción en comercio electrónico por primera vez en su vida entre enero y marzo del 2020, esto hace que el sector retail busque y ofrezca nuevos métodos de pago a sus clientes, como los wallets, tarjetas digitales o los códigos QR.
Más ventas en línea
Como mencionamos, el e-commerce es un sector que ha adquirido mucha fuerza este año. Tan solo en México las compras por internet se muestran al alza, con expectativas de que este cambio de hábito poblacional haga crecer a este sector 60% al cierre de este año, de acuerdo con datos de IDC.
Estos datos dan una idea de que las herramientas y plataformas digitales se están convirtiendo, si no es que ya lo son, en la vía principal para que las empresas logren mantener el vínculo y la atención de sus audiencias y, así, seguir creciendo sus operaciones. Por ello, uno de los principales retos de las compañías de retail es adaptarse a este nuevo entorno, pues de lo contrario muchas empresas desaparecerán.
La empresa dedicada la centralización de datos maestros asegura que, en vez de hablar de una Multicanalidad -tener presencia en varios canales- se puede trazar un modelo de negocio a la omnicanalidad, con la finalidad de entregar una excelente experiencia unificada a cada uno de sus clientes en el momento ideal, de forma personalizada y notable.
Por ello, las tecnologías desempeñan un papel primordial, ya que una verdadera omnicanalidad requiere no sólo de un equipo de trabajo capacitado y con visión a futuro, sino de soluciones que optimicen las operaciones.
El uso de Inteligencia Empresarial (BI), como la Inteligencia Artificial, la robotización en la automatización de procesos para mejorar la eficiencia productiva, la ejecución en el punto de venta, la gestión de incentivos para impulsar las ventas y proteger los márgenes, la Realidad Aumentada o la era del Social Shopping, es fundamental para generar resultados de alta calidad y pronósticos más precisos para las próximas tendencias del mercado y, a la vez, asegurar la fidelidad de un cliente. Todas éstas necesitan una fuente única de la verdad y una base sólida de datos maestros para funcionar y entregar la información lo más acertada posible, con el objetivo de recolectar la información adecuada y digitalizarla para crear modelos y sus consecuentes simulaciones.
Retail amigable con el medio ambiente
Debido al prevaleciente temor al contagio por parte de los consumidores, muchos retailers están haciendo uso del plástico o elementos que contaminan al medio ambiente, provocando que los esfuerzos por educar a la sociedad en el contexto de no generar más basura en cierto punto se han ido a la borda.
Para esta nueva normalidad no sólo va a existir la marca como logo, sino que ahora, más que nunca su propósito estará en la mente de los consumidores. Así, las acciones que esté desarrollando en pro del planeta, la comunidad y la gente estarán en constante escrutinio. En cuanto a los datos, el reto ahora es aprender a gestionarlos, ya que no vamos a poder vivir en este mundo sin convivir con la Inteligencia Artificial.
Hoy en día, las empresas ya tienen un perfil más claro de sus clientes y de cómo están conectados. Las expectativas de los usuarios ya están exigiendo productos y experiencias personalizadas, de ahí que los mercados están obligando a las empresas a acelerar los procesos de comercialización y desarrollo de producciones centradas en el consumidor.
El consumidor que ha surgido a partir del Covid-19, ha incorporado la tecnología en su estilo de vida para acciones que van desde comparar, analizar precios y productos, hasta realizar compras online o teletrabajar, ya que se incrementó su preocupación por la seguridad y la salud, al tiempo que creció su interés por el medio ambiente y la sostenibilidad.
