POR JACQUES GIRAUD
En un entorno laboral donde el correo electrónico es una herramienta esencial, interpretar el tono emocional de los mensajes puede ser complicado. Imagina que envías una pregunta detallada a tu jefe y recibes como respuesta un «no». ¿Estará enfadado? ¿Se habrá ofendido? ¿O simplemente está ocupado?
En mis investigaciones sobre la productividad, uno de los temas que empleados y directivos plantean con más frecuencia es la dificultad de comunicar temas delicados o emocionales a través del correo electrónico. Este medio carece de las señales normales que transmiten emociones, como el tono de voz y las expresiones faciales.
Entonces, ¿cómo equilibrar la necesidad de comunicarse sin caer en los posibles malentendidos?
Es común que las personas malinterpreten la emoción en un correo electrónico. La realidad es que cada individuo proyecta sus expectativas emocionales cuando lee un mensaje, independientemente de la intención del remitente. Por ejemplo: «Has hecho un buen trabajo en este borrador, pero creo que aún se puede mejorar». Si lo recibes de un compañero, puede sonar como una opinión colaborativa, pero si viene de un superior, puede percibirse como una crítica. Y eso, si no añades tu nivel de reactividad emocional interno.
El primer paso para evitar malas interpretaciones es ponerse en el lugar del receptor e imaginar cómo podría entender tu mensaje.
¿Cuál es la mejor forma de comunicar emociones por correo electrónico? ¿Usar emoticones? ¿Escoger cuidadosamente las palabras? ¿Añadir exclamaciones? No hay una respuesta única. Las señales adecuadas dependen del contexto. Por ejemplo, probablemente no enviarías una carita sonriente a un cliente si trabajas en una empresa que se caracteriza por la formalidad, ni utilizarías un tono demasiado formal al escribir a un compañero cercano.
Una estrategia eficaz en distintos contextos es la “imitación conductual”: usar emoticons, el estilo o el nivel de formalidad de manera similar a la persona con la que te estás comunicando. Un estudio con negociadores estadounidenses, holandeses y tailandeses mostró que imitar el estilo de comunicación del otro incrementaba los resultados individuales en un 30% en las negociaciones a través del chat.
Curiosamente, a muchas personas les cuesta expresar sus emociones de forma directa, incluso cuando lo que está en juego es importante. Investigaciones de la Universidad de Nueva York revelan que un alto porcentaje sobreestima su capacidad para comunicar adecuadamente sus emociones por correo electrónico. Lo que parece obvio para el emisor, no siempre es igual de claro para el receptor.
Es importante reconocer que cuando estamos emocionales, ya sea por frustración, enojo o ansiedad, lo mejor es tomarse un momento antes de responder. En mi experiencia, responder inmediatamente en un estado emocional puede llevar a malentendidos o reacciones que luego lamentamos.
A lo largo de mi carrera he descubierto tres principios clave para mejorar mi comunicación por correo electrónico:
1. Anticipar la interpretación emocional del destinatario: antes de enviar un mensaje, me tomo un momento para pensar en cómo lo va a interpretar la persona. ¿Cuál es su contexto? ¿Cómo es nuestra relación?
2. Imitar el estilo del interlocutor para crear rapport: adaptar mi estilo de comunicación al de la persona con la que hablo, puede generar mayor afinidad.
3. Ser claro y directo con las emociones: a veces, tendemos a ser demasiado sutiles o relajados al comunicar emociones, lo que puede generar confusión. Es mejor ser directo y expresar claramente lo que se siente o lo que se quiere transmitir. Dejar espacio para que el otro complete el tono del mensaje puede llevar a interpretaciones erróneas.
* Jacques Giraud es ingeniero, especialista en desarrollo organizacional, master coach y mentor, con más de 27 años de experiencia y más de 400 seminarios impartidos como facilitador de Insight Seminars en más de 15 países. Autor del libro “Super Resiliente”. www.jacquesgiraud.com
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