Desde el momento en el que reservan un vuelo, hasta que aterrizan en su destino, los viajeros buscan una experiencia cómoda, placentera y, sobre todo, libre de estrés, en la que las empresas de viajes estén dispuestas a apoyarlos y resolver sus dudas rápidamente, ya sea por medio del personal de atención al cliente, dentro y fuera de los aeropuertos, a través de los tripulantes de cabina o con ayuda de chatbots o agentes humanos dentro de su sitio web.
“Al hablar de viajes, el tiempo es un factor clave entre ofrecer una buena o mala experiencia. Las empresas turísticas y de viajes deben evitar hacer preguntas repetitivas a los clientes, pedirles que llenen formatos tediosos una y otra vez para solucionar un problema, o mantenerlos en espera en cualquiera de los canales de comunicación frente a una situación que exija velocidad, como puede ser la pérdida de un vuelo”, explica Eva García Luna, Senior Solutions Consultant de Zendesk.
- Acelera el tiempo de respuesta
Una forma de agilizar la resolución de problemas en la industria de viajes es unificar los canales de comunicación y crear una experiencia omnicanal con toda la información necesaria para atender a los pasajeros, como su nombre completo, número de identificación, la fecha de compra de los boletos, el horario del vuelo, el método de pago utilizado o incluso su número de viajero frecuente.
Por medio de soluciones como Agent Workspace de Zendesk, los agentes tienen a la mano toda la información necesaria para resolver situaciones comunes como la pérdida de equipaje o cambios en las reservaciones que, al hacerse a tiempo, evitarán cargos extra. Incluso, pueden contactar proactivamente a los pasajeros para ofrecerles ofertas especiales o darles un mejor asiento. Esto último puede hacer la diferencia entre elegir una aerolínea u otra para sus próximas vacaciones.
- Que la información llegue correctamente
Utilizar los canales de comunicación correctos también es importante al interactuar con los clientes. Los correos electrónicos con actualizaciones del vuelo, por ejemplo, pueden ser útiles para un sector de la población y para cambios en vuelos que no son en el muy corto plazo, pero para los viajeros más jóvenes y para cambios con muy poca antelación existen otras herramientas más prácticas e inmediatas como son los servicios de mensajería.
Una agencia de viajes, por ejemplo, puede utilizar la Suite de Zendesk y la solución Sunshine Conversations para gestionar conversaciones con los clientes a través de WhatsApp y, desde la misma aplicación de mensajería, compartir con ellos cambios en los horarios del viaje, ofrecer mejoras por ser clientes leales o apoyar a los pasajeros en caso de necesitar la asistencia de un agente para pedir comodidades especiales.
- El viaje debe continuar
¿Y qué pasa cuando los pasajeros ya aterrizaron en su destino vacacional? La atención al cliente no termina ahí, pues una vez plantada la semilla de una buena experiencia de viaje, los expertos en CX deben dar seguimiento al vuelo de regreso, contactarlos en caso de haber recibido una mala reseña en redes sociales y, por qué no, premiar su lealtad con descuentos, beneficios con socios aliados o tarjetas con puntos canjeables para próximos trayectos.
Cabe destacar que los programas de lealtad, o actividades similares, deben plantearse con cuidado y profesionalismo, ya que es muy fácil aturdir a los viajeros si se les envía comunicación constante o spam. Por medio de herramientas de IA, por ejemplo, es posible detectar el estado de ánimo y la intención de un cliente durante una interacción, para así elegir entre mantener la comunicación al mínimo u ofrecer más detalles que lo inspiren a empezar a planear su próxima gran aventura.
