Más de dos terceras partes de los clientes están interesados en el bienestar físico y financiero, pero solo el 8% de las aseguradoras han establecido las condiciones necesarias para ello.
París, a 20 de diciembre de 2022 – El primer Informe Mundial sobre Seguros de Vida y Salud de Capgemini y Qorus, revela que los clientes consideran a las aseguradoras entre los dos proveedores preferidos para obtener asesoría sobre bienestar físico y financiero. Sin embargo, la mayoría de las aseguradoras no se han enfocado en involucrar a los clientes e informarlos sobre cómo adoptar y utilizar sistemáticamente las soluciones de bienestar. Ante las incertidumbres macroeconómicas y políticas actuales, así como la pandemia en curso, los asegurados han tomado mayor conciencia sobre la importancia del bienestar físico y financiero.
Wellness-as-a-Service, o bienestar como servicio, ofrece un modelo flexible para las aseguradoras de vida y salud que buscan alinear su negocio con las cambiantes necesidades de los usuarios. Para hacer posible las propuestas de valor centradas en el bienestar, las aseguradoras tendrán que dar prioridad al desarrollo de una arquitectura tecnológica modular, basada en datos y centrada en la plataforma para aprovechar todo el potencial de los datos propios y de terceros. Este primer informe proporciona información sobre las preferencias de los clientes y una hoja de ruta para que las aseguradoras ofrezcan servicios de bienestar individuales y grupales.
Conocer el comportamiento de los clientes relacionado con el bienestar
A medida que aumenta la esperanza de vida y se agudizan los retos, como las tendencias demográficas, la brecha de ahorro para la jubilación, la inflación médica y el déficit de trabajadores sanitarios, el bienestar se ha convertido en una prioridad para los clientes. El informe revela que 69% y 67% de los clientes están interesados en el bienestar físico y financiero, respectivamente, mientras que 37% y 24% de los asegurados consideran a las aseguradoras como su principal socio potencial para el bienestar físico y financiero, respectivamente.
Se requiere innovación para ofrecer servicios hiperpersonalizados
Los consumidores están preparados para la transformación. Según las conclusiones del informe, 83% busca servicios de atención al cliente a la carta, 78% orientación física y financiera continua, y 74% servicios de valor agregado hiperpersonalizados y recompensas. Sin embargo, solo 8% de las aseguradoras ha establecido propuestas de valor eficaces centradas en el bienestar y ha desarrollado las capacidades necesarias. Los hallazgos del informe sugieren que las InsurTechs están por delante de las aseguradoras en las capacidades clave para la hiperpersonalización, es decir, el aprovechamiento de la Inteligencia Artificial / Aprendizaje Automático (28% InsurTechs vs. 14% aseguradoras) y la Nube (44% InsurTechs vs. 19% operadores tradicionales), mientras que ambos están al mismo nivel en cuanto a la innovación de productos. No obstante, solo 43% de las aseguradoras están creando conjuntamente o innovando de manera efectiva con socios estratégicos o del ecosistema.
“Los dos últimos años demuestran que el bienestar tiene que ser una prioridad, y las aseguradoras tienen que aprender a prestar servicios de bienestar de forma eficaz. Este informe revela la necesidad de que las aseguradoras se transformen y se centren en servicios hiperpersonalizados que satisfagan las necesidades individuales de los clientes”, señaló Samantha Chow, Líder Global del Sector de Seguros de Vida y Salud de Capgemini. “Esto significa cambiar a un modelo de ‘Bienestar como Servicio’ basado en datos con la innovación tecnológica que prioriza al cliente. Esto, a su vez, permitirá un mayor compromiso y ayudará a las aseguradoras a llegar a los clientes en el momento en que más lo necesiten”.
Según el informe, las aseguradoras deben centrarse en tres prioridades fundamentales para ayudar a los clientes a enlazar las iniciativas de bienestar físico y financiero, y así satisfacer las nuevas expectativas:
- En primer lugar, las aseguradoras pueden ayudar a los asegurados a recobrar su bienestar físico mediante el acceso a la atención médica de urgencia y periódica, y el bienestar financiero satisfaciendo las necesidades financieras actuales.
- En segundo lugar, las aseguradoras pueden ayudar a los asegurados a prevenir futuros problemas de bienestar físico garantizando el cumplimiento de las prescripciones médicas, los protocolos de fisioterapia o las consultas médicas rutinarias, y a prevenir posibles dificultades financieras ayudándoles a prepararse para gastos inesperados o informándoles sobre productos de ahorro para proteger sus finanzas.
- Por último, las aseguradoras pueden ayudar a los asegurados a mejorar su bienestar físico mediante la asesoría permanente sobre temas de vida saludable y bienestar financiero, ofreciéndoles mejores opciones, oportunidades y educación en materia de planificación financiera.
Al respecto, John Berry, CEO de Qorus, comentó: “Durante los últimos años hemos observado cómo nuestros socios aseguradores han innovado y evolucionado hacia una mentalidad de prevención en beneficio de todas las partes. De hecho, los clientes se relacionan mejor con las aseguradoras que realmente se preocupan por su bienestar. Las aseguradoras y las organizaciones gubernamentales ven los beneficios derivados de la disminución de los tiempos de recuperación y de los problemas de salud que se han podido evitar, facilitados por los avances tecnológicos que permiten un mejor seguimiento y apoyo para todos”.
De acuerdo con el informe, para transformar la interacción con los clientes a un enfoque que se basa en las relaciones y no en las transacciones, las aseguradoras se beneficiarán de la adopción de un marco de bienestar como servicio que se apoya en un conocimiento más profundo de las expectativas de los clientes. Esto facilitará el desarrollo de iniciativas de bienestar hiperpersonalizadas mediante el aprovechamiento de la tecnología, la creación de un modelo de negocio que se centra en el bienestar y el desarrollo de un ecosistema entre InsureTechs, HealthTechs, BigTech y proveedores de bienestar.
Ofrecer iniciativas esenciales para satisfacer las expectativas de los clientes
El informe concluye que este proceso requerirá que las aseguradoras se replanteen lo que ofrecen, dónde deben invertir y cómo deben monetizar sus propuestas. En el caso de los seguros individuales, la atención se centrará en un mayor compromiso con el cliente, en la asesoría personalizada, en la suscripción continua y en la promoción de los beneficios tangibles del bienestar, además de la tranquilidad que proporcionan las coberturas básicas. En cuanto a los seguros grupales, será fundamental rediseñar los paquetes de beneficios y fortalecer su capacidad de transferirlos a los individuos. Esto significa educar a los empleadores sobre cómo el bienestar de los empleados fomenta la retención y la productividad, las ventajas de los beneficios personalizados y la creciente popularidad de las características opcionales en comparación con las ofertas de modelo único para todos.
Metodología del informe
El World Life and Health Insurance Report 2022 se basa en datos de tres fuentes primarias: la encuesta global de la Voz del Cliente del sector de Seguros 2022 (más de 7,600 clientes), las entrevistas globales a Ejecutivos de Seguros 2022 y las entrevistas a ejecutivos de InsurTech 2022 a nivel mundial. En conjunto, estas investigaciones primarias abarcan las perspectivas de 24 mercados: Alemania, Arabia Saudí, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Emiratos Árabes Unidos, España, los Estados Unidos, Francia, Hong Kong, India, Indonesia, Italia, Japón, México, Noruega, los Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Singapur, Suecia y Suiza.
Para obtener más información, por favor visite: www.worldinsurancereport.com/lifeandhealth
