Por Alair Freitas, Líder de Equipo de Adquisición de Talento LATAM en Zendesk.
Generar entornos seguros en las empresas donde confluye una comunidad diversa de trabajo ayuda a que se fomente tanto la creatividad como un mayor pensamiento crítico que tendrá como resultado una visión global más ágil para la resolución de problemas.
En el marco del Día Internacional del Orgullo LGBTQ+ es importante que las empresas piensen en la creación de espacios para lograr cambios organizacionales que incluyan a todos los empleados, sean o no de la comunidad. Por ejemplo, pienso en mesas de diálogo, talleres de sensibilización, deconstrucción y concientización, así como brindar información sobre oportunidades de impacto social que los trabajadores puedan explorar y dinámicas en las cuales quieran involucrarse.
No debemos perder de vista que mientras la “diversidad” es el hecho en que se “reconocen las diferencias”es la inclusión el “acto que garantiza” la gestión de entornos laborales con salud emocional, canales de diálogo y estrategias para el crecimiento tanto personal como profesional de los colaboradores que, al final del día, contribuirán a la rentabilidad y valor de la empresa.
Según un estudio elaborado por LGBT Capital el poder de gasto anual del segmento de consumidores LGBTQ+ fue de alrededor de US $3,9 billones en 2019 , mientras que datos del Banco Mundial refieren que el 71% de clientes LGBTQ+ es más propenso a invertir en empresas que apoyan a la comunidad, y, en el caso de México, el informe “El consumidor LGBT+ Mexicano” realizado por Nielsen indica que el 61% de los encuestados están dispuestos a adquirir aquellas marcas que apoyen estas causas.
El dato sorprendente es que, a pesar de la anterior evidencia, al menos el 70% de las empresas no cuentan con políticas claras sobre inclusión y diversidad, y son muy pocas aquellas organizaciones que se replantean un cambio en la cultura organizacional interna para ser más inclusivos[1] (se habla de apenas un 39%) lo que habla de la falta de programas adecuados para lograr transformarse en el camino de la inclusión.
La comunidad LGBTQ+ es uno de los grupos que más ha buscado conseguir espacios incluyentes y gracias a sus esfuerzos, se han podido celebrar grandes victorias como la legalización del matrimonio entre personas del mismo sexo, siendo Chile uno de los últimos países en sumarse a la lista. Aún así, se debe reconocer que en Latinoamérica todavía queda un gran trabajo por hacer, ya que en el terreno laboral aun existe la discriminación y prevalecen los estereotipos de identidad o expresión de género de las personas.
El objetivo al que deben aspirar las empresas es el de construir espacios laborales diversos y creativos en los que todos los empleados se sientan libres y cómodos siendo ellos mismos, y, así, lograr convertir al sector empresarial en un agente de cambio que promueva la construcción de un sentido de pertenencia sólido y siempre basado en el respeto.
En el área de servicio de atención al cliente la comprensión y empatía también son indispensables para construir una experiencia auténtica que vaya en línea con las últimas tendencias. De acuerdo al reporte CX Trends 2022 elaborado por Zendesk,éstas apuntan a un servicio enteramente conversacional en donde el reconocimiento del usuario como individuo exige comprender mejor la narrativa y las preferencias de cada uno para generar una comunicación que aporte resultados. Por ello, es esencial que se viva la buena gestión de los ecosistemas internos de la empresa como actividad fundamental para lograr acceder y aprender de las realidades compartidas con los clientes al mejorar de manera exponencial la percepción empática y la integración de la diversidad en un ejercicio autoevaluativo.
El futuro inclusivo se construye con las empresas que deciden trabajar de manera consciente los sesgos que residen en la inconsciencia colectiva; se construye con las organizaciones que comparten la urgencia de tomar acción para lograr cambiar esos comportamientos e implementar soluciones sostenibles y responsables que demuestren un profundo compromiso, interés y conocimiento de los contextos y matices sociales de esta y otras interseccionalidades.
