Por: Alejandro Luna, Country Manager de Infor México
Hoy en día, los retailers enfrentan un gran desafío: adaptarse a los nuevos hábitos de compra de los consumidores. La abundancia de canales digitales ha creado múltiples opciones, donde los consumidores pueden consultar información y adquirir cualquier tipo de producto o servicio. El resultado es que el 75% de los clientes quieren una experiencia de compra sin fronteras entre todos los canales.
Sin embargo, aún hay marcas que usan estrategias tradicionales que a menudo se quedan cortas y no logran brindar una experiencia de compra coherente y personalizada a estos clientes cada vez más exigentes. Esta falta de coherencia puede provocar la frustración del consumidor y la pérdida de ventas.
Un estudio reciente, hecho a 2,150 personas de 16 años o más, identificó que 77% de los participantes ya han comprado productos de una misma marca, en más de un canal. En los más jóvenes, este dato asciende a 83%. Esto significa que la jornada del nuevo consumidor pasa por una infinidad de puntos de contacto. Una persona puede obtener información de un producto, servicio, o incluso de una marca, en sitios de reseñas, redes sociales, o incluso pueden pedir referencias a los contactos más cercanos, buscar en blogs y páginas webs, o decidir ir a la tienda física, para garantizar que su próxima compra valga la pena.
Es por ello que las tiendas inteligentes están abandonando las viejas estrategias.
Aunque desafiante, la omnicanalidad no tiene por qué ser una pesadilla. Muchas oportunidades emergen para los retailers que apuestan por dicha estrategia. Esta forma de vender, permite a los comerciantes llegar a los clientes donde desean comprar productos, en vez de forzar una jornada que no les parezca natural.
Estos clientes, por otro lado, terminan por gastar más en marcas con una estrategia omnicanal inteligente. Puede ser que sea más fácil medir variables de cada canal, de manera individual. Pero integrarlos en un enfoque omnicanal es la única manera de estar a la par con el paso rápido de los cambios.
Beneficios de adoptar la omnicanalidad
● Optimiza la experiencia del cliente: al ofrecer información fluida y coherente a través de múltiples canales, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y superar las expectativas del mismo.
● Aumenta la fidelización: la omnicanalidad ayuda a crear una relación más estrecha entre el cliente y la marca, lo que puede reducir la tasa de abandono y aumentar la recompra.
● Intensifica la eficiencia operativa: al integrar los diferentes canales de ventas y atención al cliente, las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos.
● Amplía la visibilidad del negocio: al recopilar datos de múltiples canales, las empresas pueden tener una visión más completa del comportamiento del cliente y mejorar la toma de decisiones en cuanto a marketing, ventas y operaciones.
● Incrementa las ventas: al poder comprar en cualquier momento y lugar, y proporcionar una experiencia de compra más personalizada.
Actualmente los clientes quieren una personalización más detallada de las marcas. Alrededor del 62% de los consumidores cree que las empresas pueden ofrecer un mejor servicio, adaptando la experiencia de compra acorde a necesidades específicas. A través del historial de compras, comportamiento de navegación, información demográfica y más, es posible identificar las preferencias de cada cliente. Para llegar a este nivel de fracción, los conocidos segmentos individualizados (segments of one), es necesario apoyarse en tecnología de punta.
Un negocio con metas en el futuro y apetito de aumentar sus ventas y una necesidad latente de mantener los costos bajo control, debe adoptar las herramientas necesarias para estar presente en todos los canales posibles, pero integrado a una red donde todos comparten información del producto consistente y facilitan el viaje de compra del usuario.
Lo interesante del proceso es que todo parte del almacén. Este activo empresarial, que por años ha sido tomado como centro de costo, toma un rol estratégico, ya que impulsa el negocio a una venta omnicanal.
¿Cómo podemos hacer de la omnicanalidad su mayor ventaja competitiva?
El contexto económico actual ha transformado el papel que ocupa un almacén en las estrategias de negocios. Para los minoristas, no se trata apenas de un local de almacenaje. Significa la diferencia entre el éxito y la muerte de la empresa. Si subestiman las ventas, hay ruptura y el cliente se va a otra tienda, bien sea física o digital. Si las sobreestiman, el capital de giro se queda comprometido.
Entra el WMS. Con un sistema de gestión de almacenes (WMS), software que permite supervisar y administrar las actividades cotidianas de un almacén o centro de distribución, es posible controlar el flujo de inventario desde su recepción hasta su envío, proporcionando visibilidad en tiempo real de los bienes almacenados y en tránsito.
Además de gestionar el inventario, un WMS optimiza procesos como picking, embalaje, asignación de recursos y análisis de datos, mejorando la eficiencia y precisión en toda la cadena de suministro. Es una herramienta valiosa para mejorar la productividad y la toma de decisiones en el ámbito logístico.
Implementar el WMS adecuado nos puede proporcionar data que nos ayude a tomar:
· Decisiones inteligentes: Accede a una visión completa y actualizada de su inventario, tomando decisiones que maximicen su eficiencia.
· Automatización avanzada: Garantiza la disponibilidad constante de sus productos optimizando el reabastecimiento sin esfuerzo.
· Precisión y velocidad: Mejora la precisión y la velocidad de los procesos de recogida y embalaje, superando las expectativas de sus clientes.
· Reducción de costos: Disminuye significativamente los gastos operativos invirtiendo donde realmente importa.
Dado que las operaciones de almacén son más complejas que nunca, contar con funcionalidades actualizadas para mantenerse al día con las últimas tendencias y requisitos de los clientes es clave para el crecimiento de su negocio.
Por ejemplo, Infor WMS ha dado resultados favorables en las industrias donde se ha implementado: casi un 100% de precisión en el inventario, aumento de la productividad en un 25%, reducción de hasta un 20% en los costos operativos y mejora de la satisfacción del cliente en hasta un 15%.
Cada vez más, las empresas buscan adoptar de forma permanente modelos de cumplimiento nuevos, en un contexto logístico cada vez más complejo, por lo que se necesitan nuevas estrategias de gestión de inventario. Como resultado, la necesidad de integración entre la automatización y los sistemas de gestión de almacenes se ha vuelto más frecuente que nunca.
A medida que los modelos de negocios continúen cambiando, las organizaciones comenzarán a explorar otras áreas de ejecución integrando planeación, inteligencia artificial y automatización. Desarrollar una estrategia de digitalización que esté respaldada y escalada por un WMS será un factor clave para impulsar el éxito operativo.
