Por Fernando Migrone, vicepresidente de marketing de Zendesk en América Latina
Black Friday continúa batiendo récords de ventas año tras año. Y una situación que se pone a prueba en esta temporada -por el alto volumen de pedidos generados- es la reputación de las marcas. ¿Por qué se lo digo? Porque el juez es el cliente y su juicio de si volverá a comprar o no, o bien, si hablará bien o mal de la tienda o de una marca, depende de la experiencia a lo largo del proceso de compra que le ofrezcan las empresas.
En periodos como el Black Friday es normal que las acciones de marketing se vuelvan cada vez más frecuentes y, si se realizan bien, la atracción de clientes será mayor. Sin embargo, seamos sinceros: un buen servicio al cliente, es decir, ofrecer un Customer Experience de la más alta calidad, es lo que genera lealtad y nuevas ventas.
A unos días de que inicie el viernes más esperado del año, los invito a hacer esta reflexión: ¿su negocio está preparado para satisfacer la alta demanda de este período? Y, más que eso, si uno de sus clientes tiene problemas con la entrega o necesita un cambio de producto, ¿estará bien atendido, teniendo en cuenta que el número de llamadas puede aumentar en este momento?
La reflexión es pertinente ya que las necesidades y deseos que han guiado al consumidor en los últimos dos años ha cambiado enormemente. Según el estudio CX Trends 2022 de Zendesk ocho de cada diez personas esperan ser atendidos de inmediato cuando buscan apoyo, y están dispuestos a interactuar con chatbots para resolver problemas más simples y recurrentes. Sin embargo, para resolver problemas más complejos, será necesario tratar con el factor humano. De lo contrario, el cliente puede sentirse frustrado con el viaje y las marcas involucradas en él.
Mantener una alta demanda de servicio en fechas comerciales importantes como Black Friday, Navidad, Día de la Madre no es una tarea fácil, pero los chatbots -robots que se comunican con los clientes a través de un chat, simulando conversaciones humanas y basados en un conjunto de herramientas de aprendizaje automático e inteligencia- son buenos aliados.
La automatización, que está ganando cada vez más espacio entre marcas de varios segmentos y tamaños, es capaz de realizar servicios a escala, contribuyendo a aportar más agilidad en la resolución de problemas; al menos, aquellos que no requieren participación humana. Los chatbots también pueden ayudar analizando la información inicial transmitida por el consumidor a un agente de servicio al cliente, quien, en un siguiente proceso, puede resolver la demanda más compleja, además de que humaniza la interacción con el consumidor y se elimina la fricción en la comunicación.
Por supuesto que hay personas a las que no les gusta ser atendidas por bots, lo cual es comprensible, ya que hasta hace poco este tipo de interacción era más limitada. Hoy, sin embargo, el escenario es diferente, y los bots proporcionan una experiencia más fluida, eficiente y muy cercana de cómo sería con un agente humano.
Así que si me preguntas en qué estrategia seguir en este Black Friday 2022, la respuesta será ambas: tecnología y capital humano. Según el nuevo reporte de Zendesk CX Accelerator más empresas están utilizando la cooperación bot-to-human al pasar del 52% al 64% entre 2021 y 2022. Además, el 57% de las empresas que usan bots citan la productividad del agente de servicio como la mayor ganancia.
Estos datos muestran que un equipo de alto rendimiento no solo está compuesto por empleados calificados. La tendencia es que para que produzcan más, en menos tiempo y con una calidad superior a la media, es necesario unir la mente humana con herramientas de automatización e Inteligencia Artificial Si los equipos de soporte están sobrecargados y mal preparados, será prácticamente imposible mantener el nivel y la calidad de las interacciones con los clientes que se requieren actualmente. Es en este sentido que el chatbot entra también como un elemento que impacta positivamente en toda la cadena de servicios y mejora la experiencia del consumidor.
Sin duda que este Black Friday te irá mejor si encuentras un balance entre tecnología y el agente humano, sea cuál sea el tamaño de tu negocio Y no se trata necesariamente de más inversión, sino de aplicar los recursos adecuados en los lugares adecuados. En otras palabras: equilibrar la tecnología de chatbot para respaldar el mayor activo que puede tener toda empresa como lo son sus agentes de atención al cliente.
Acerca de Zendesk
Zendesk inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir que cualquier empresa en todo el mundo llevara su servicio al cliente en línea. Hoy, Zendesk es el campeón del gran servicio en todas partes para todos y potencia miles de millones de conversaciones, conectando más de 100 000 marcas con cientos de millones de clientes a través de telefonía, chat, correo electrónico, mensajería, canales sociales, comunidades, sitios de revisión y centros de ayuda. Los productos de Zendesk están hechos con amor para ser amados. La empresa se concibió en Copenhague, Dinamarca, se construyó y creció en California, se hizo pública en la ciudad de Nueva York y, en la actualidad, emplea a más de 6000 personas en todo el mundo. Obtenga más
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