El informe anual que hace referencia a la gestión de servicios de TI de Freshworks revela cómo la automatización, los agentes virtuales y los chatbots ayudaron a las empresas a facilitar a los empleados sus tareas en la era del trabajo remoto e híbrido
Mayo 5, 2022 – Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH), una empresa de software que empodera a las personas para que impulsan los negocios, ha anunciado hoy las conclusiones de su segundo informe anual Freshservice Service Management Benchmark Report, que mide los indicadores clave de rendimiento (KPI) del sector de TI en 62 millones de tickets en 2021. El informe reveló que los equipos globales de TI se adaptaron al trabajo remoto en 2021, resolviendo los tickets de los empleados un 23% más rápido que el año anterior, ya que el tiempo de resolución general de los tickets de TI se redujo en siete horas.
En un mundo en el que los empleados confían cada vez más en la tecnología para realizar su trabajo en casa, en la oficina y en cualquier otro lugar, el informe de Freshworks confirmó que las nuevas tecnologías que permiten los chatbots y los agentes virtuales están teniendo un impacto sustancial ayudando a los empleados y a las empresas a ser más productivos, e incluso deleitándose en el camino.
«Asegurarse de que las TI funcionan sin problemas es esencial para que las empresas modernas tengan éxito», dijo Prasad Ramakrishnan, CIO de Freshworks. «Analizando los datos de todo el mundo, descubrimos que los equipos de TI dominaron los retos del trabajo remoto el año pasado en gran parte gracias al empleo de tecnologías potentes pero fáciles de usar que les ayudan a hacer más, más rápido. Y lo que es más importante, estas tecnologías también están involucrando a los empleados en el trabajo, lo que es fundamental para ayudar a las empresas a retener el talento y crecer.»
El informe analizó datos anónimos y agregados de 86 países, más de 4.200 organizaciones y más de 62 millones de tickets de soporte técnico para empleados. Las nuevas características tecnológicas, incluidas las respuestas impulsadas por la IA, desempeñaron un papel importante en la aceleración de las resoluciones, ya que los bots desviaron casi el 60% de los tickets. Las empresas con automatizaciones lograron tiempos de resolución un 22% más rápidos que las que no lo hicieron, y las empresas que ofrecen un catálogo de servicios de TI a través de su software ITSM redujeron los tiempos de resolución un 17% en comparación con las que no lo hicieron. Las empresas están tomando nota y adoptando rápidamente tecnologías más avanzadas. Casi el 25% de las integraciones incluyeron bots y aplicaciones de flujo de trabajo, un aumento del 40% en comparación con 2020.
Aunque menos del uno por ciento de las interacciones de TI fueron a través del chat, este canal proporciona beneficios significativos: los empleados que chatearon con agentes virtuales vieron que las puntuaciones de satisfacción de los clientes alcanzaron el 100% en algunos casos, al tiempo que ofrecieron respuestas un 48% más rápidas (5,21 horas) y tiempos de resolución un 62% más rápidos (8,74 horas) en comparación con los que no utilizan agentes virtuales.
Freshworks analizó los indicadores clave de rendimiento en 14 sectores para comprender cómo se comparan los sectores entre sí:
● Hoteleros felices: Las empresas de hostelería, turismo y ocio obtuvieron el mayor índice de satisfacción de los empleados (98,01%).
● Resoluciones inmobiliarias: Las empresas de promoción inmobiliaria e infraestructuras de construcción tienen el tiempo medio de resolución más bajo, con 18,49 horas, mientras que las de ocio y hostelería tienen el más alto (27,32).
● Los productos y servicios de consumo ocupan el primer lugar en primera respuesta: Su primera respuesta media llegó en 8,23 horas, casi un 50% más rápido que el sector con el tiempo de primera respuesta más lento (sanidad).
● Los departamentos de TI del comercio minorista y del comercio electrónico lo solucionan rápidamente: Lograron la mayor tasa de resolución en el primer contacto, con un 73%.
El informe también analizó las diferencias regionales. En particular, el informe reveló que los departamentos de TI de América Latina son los más rápidos en asignar tickets y responder a los problemas de los clientes en 8,24 horas y 7,60 horas respectivamente. Las organizaciones de la región latinoamericana también tienen un alto FCR, con un 78%, lo que garantiza que los clientes reciban una resolución en la primera interacción, reduciendo su tiempo de resolución a 15,16 horas, superando a todas las demás regiones y a nuestro punto de referencia. Por el contrario, los norteamericanos necesitan múltiples interacciones para resolver las consultas de los empleados, lo que lleva a que el tiempo medio de resolución sea el más largo del mundo, con 24,27 horas.
Descargue el informe completo Freshservice Service Management Benchmark Report 2022 aquí, y aprenda más sobre cómo combinar las fuerzas de ITSM y ITOM en un ebook aquí.
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