Reputación

Cuando hablamos de reputación las marcas deben ser sumamente cuidadosas ya que su construcción es paulatina y dependerá en gran medida de lo que su audiencia perciba de ella pero su “destrucción”
podría ser estrepitosa y contundente, tal y como afirma el empresario e inversionista estadounidense Warren Buffett “Se necesitan 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla”. Sin
embargo, esto no es una ley y en el caso de Disney, considerada la mayor empresa de medios de comunicación y entretenimiento y cuyo valor de marca según Statista es de 49 mil 508 millones de dólares, el descenso ha sido paulatino y raro a la vez.

Y es que, en su búsqueda de agradar a todos está corriendo el riesgo de perder a todos, veámoslo de la siguiente manera Martin Kaplan, profesor de entretenimiento, medios y sociedad en el Centro Norman
Lear de la Universidad del Sur de California y exejecutivo de Walt Disney Studios dijo que “La misión de la marca Disney siempre ha sido muy clara: no hacer nada que afecte o confunda al público familiar”; pero, la realidad social ha alcanzado a Disney y nos encontramos bajo un contexto tan complejo que ni siquiera la marca cuyo trabajo es “hacer los sueños realidad” ha logrado unirnos.

Esto viene a colación porque en días pasados la directora de diversidad y vicepresidenta sénior de Disney, Latondra Newton, dejó su posición después de seis años en el cargo, mismos que estuvieron llenos de controversia, la última: el fracaso en taquilla que fue la nueva versión de La Sirenita. Si bien la labor de Newton era supervisar el compromiso de la compañía al producir entretenimiento amigable e inclusivo para todos, mucha de su audiencia percibió sus más recientes propuestas cinematográficas como “inclusión forzada” y fueron recibidos con negatividad o rechazo.

Este drama sumado a otros relacionados a temas políticos han afectado la reputación de la marca, tanto que la Encuesta de Axios Harris Poll realizada de 2014 a 2023 proyecta en su publicación del 23 de mayo,
que la compañía fue clasificada como la quinta marca más polarizadora de un total de 100 marcas, y que este año la reputación de Disney pasó de 73.4 a 70.9 en una puntuación que representa diferentes aspectos como carácter de la marca, la confianza y la trayectoria.

Lo cierto es que Disney ha buscado reorientar sus historias para llegar a una amplia gama de razas, culturas, grupos étnicos y más y eso debe aplaudirse, pero no todas sus audiencias están abiertas a
aceptar este tipo de cambios. La diversidad y la inclusión son valores importantes hoy en día, pero también es necesario encontrar un equilibrio que no comprometa la esencia y el espíritu de la marca. La
gestión de la reputación requiere sensibilidad y comprensión de las diferentes perspectivas y opiniones de la audiencia, y debe considerar cuidadosamente cómo, los cambios y las decisiones, afectarán su imagen y cómo se percibirán por parte de los consumidores. Porque en un mundo cada vez más diverso y polarizado, las marcas deben ser conscientes de los posibles riesgos de transformar su esencia y a su vez de encontrar el punto medio que les permita mantener una reputación sólida y una conexión genuina con su audiencia.