Reseñas

Las reseñas online se han convertido en una herramienta determinante en la toma de decisiones de los consumidores modernos, nada menos en un estudio reciente se detectó que el 94% de las personas dejó de comprar un producto o servicio por haber leído una reseña negativa, y siendo honestos, antes de hacer una compra por internet, ir a un restaurante nuevo, hoy en día procuramos revisar las experiencias de otros usuarios con la marca. No podemos negar que vivimos en una era donde la información fluye rápidamente y, por tanto, la percepción de la reputación de una marca está más expuesta que nunca a la opinión pública. Sin embargo, con el aumento del poder de las reseñas también ha surgido un fenómeno preocupante, las reseñas se usan como herramienta para desprestigiar por parte de la competencia o como punto de fuga y/o venganza emocional por parte de clientes insatisfechos. 

Lo más alarmante es que las críticas malintencionadas o motivadas por un deseo de venganza pueden distorsionar la imagen de una marca para futuros clientes. Ciertamente los consumidores son conscientes del impacto que una reseña negativa tiene sobre la reputación de una empresa y, al publicarla, sienten que están infligiendo un “castigo” que equilibra la balanza de lo que consideran un mal trato, y por su parte, la competencia, se beneficia de esas malas reseñas. Si bien, esta conducta afecta a la empresa también influye en la experiencia de otros consumidores que se basan en estas reseñas para tomar sus decisiones de compra. Y es que el poder de las reseñas es innegable, un informe de la consultora Reputation.com señala que un comentario negativo puede alejar hasta un 22% de clientes potenciales, y si a esto le sumamos que los consumidores desahogan sus buenas y malas experiencias sobre negocios locales en: Google, Yelp, Facebook, Instagram, Tiktok y TripAdvisor, es una combinación que mal gestionada puede ser catastrófica. 

Recientemente, platiqué con un cliente sobre el impacto que tienen las reseñas negativas en un negocio, sobre todo si consideramos uno nuevo, familiar o de un emprendedor, cuando bien estos se pueden hacer de forma directa a fin de ver estas observaciones como oportunidades de mejora y ayudar a que el negocio crezca. Y es que, la  reseñas negativas no siempre están filtradas por la objetividad y en eso debemos ser honestos, vienen cargadas de frustración, molestia y en general emociones negativas que no permiten al cliente dar cabida a lo que sí fue positivo de su experiencia con el negocio, producto o servicio. 

La realidad es que las empresas deben ser proactivas y conscientes de que cada reseña es una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente, por eso la gestión oportuna y adecuada de una reseña es fundamental. Un informe de HubSpot señala que el 80% de los consumidores cambiaría de opinión acerca de una marca si su respuesta a una reseña negativa fue considerada útil o justa. Estas cifras reflejan el poder que tiene la retroalimentación en la construcción de una imagen sólida, y evidencian la importancia de convertir una mala experiencia en una oportunidad de mejora.

Con 107.3 millones de usuarios de Internet -de acuerdo con el reporte Digital 2024, realizado por la agencia We Are Social y Meltwater- gestionar este tipo de recursos es fundamental, por lo que de este lado siempre recomendamos dar seguimiento a estas reseñas de manera pública y privada, hasta que se le de una resolución, cuidando siempre que la comunicación se de en un tono de cordialidad y conciliación. Esto porque los usuarios que lean esa reseña negativa deben ver que la marca está al pendiente y atendiendo el tema a fin de ofrecer un mejor servicio. 

Al final, debemos entender que la imagen pública de una marca está en juego cada vez que alguien comparte una experiencia en línea, e ignorar las reseñas negativas, sean legítimas o falsas, es permitir que otros definan la narrativa de tu marca; por eso, contar con un manual de atención efectivo, basado en empatía, profesionalismo y un compromiso genuino con la mejora continua, es la herramienta más poderosa que cualquier empresa puede tener para proteger su reputación y consolidar la confianza de sus clientes. Porque la verdadera fortaleza de una marca no se mide en los momentos de éxito, sino en cómo enfrenta y supera sus desafíos más difíciles.