· A medida que los agentes de IA transforman la empresa, ServiceNow ofrece la plataforma unificada para detectar, decidir, actuar y asegurar el trabajo autónomo a escala;
· ServiceNow Otto permite que cada persona en una empresa convierta la intención en resultados, en todos los sistemas, sin importar cómo trabaje ni dónde se encuentre;
· Booking.com, Honeywell, la NHL, PayPal, Ulta y más logran resultados con IA con la plataforma de IA de ServiceNow.
LAS VEGAS — Knowledge 2026 — 5 de mayo de 2026 — Hoy, en Knowledge 2026, el evento anual de clientes y socios de ServiceNow, ServiceNow (NYSE: NOW), la torre de control de IA para la reinvención empresarial, ofreció a las empresas una salida al caos de la IA, convirtiendo la ambición en IA en ejecución de IA en cada flujo de trabajo, sistema y departamento. Las actualizaciones abarcan AI Control Tower, Autonomous Workforce, inteligencia de datos y capacidades de seguridad, brindando a las empresas una plataforma única que ofrece toda la cadena de valor de la IA, desde los datos hasta la decisión, la ejecución y la confianza.
ServiceNow también presentó ServiceNow Otto, su nueva experiencia de IA empresarial. ServiceNow Otto unifica la IA conversacional, los flujos de trabajo autónomos y la búsqueda empresarial en una sola experiencia que completa el trabajo de extremo a extremo, en todos los sistemas, escritorios y flujos de trabajo, llevando directamente a empleados y equipos las capacidades de la plataforma.
Las empresas han invertido miles de millones en capacidades de IA, pero la gran mayoría no puede conectar esa inversión con resultados de negocio medibles. La empresa promedio opera cientos de aplicaciones, cada una con su propia capa de IA añadida. Los agentes se implementan sin gobernanza y la inteligencia está desconectada de la ejecución. Los anuncios de hoy presentan una plataforma de IA que detecta en tiempo real todos los datos, dispositivos e identidades de la empresa, decide la acción correcta con contexto empresarial completo, actúa de forma autónoma mediante especialistas y flujos de trabajo de IA, y asegura cada paso con una gobernanza que resiste auditorías.
“Knowledge 2026 es donde el mundo viene a presenciar la próxima frontera de la innovación: la Plataforma Autónoma donde la IA piensa y los flujos de trabajo actúan”, afirmó Bill McDermott, presidente y CEO de ServiceNow. “Este es el momento en que ServiceNow va más allá de la plataforma de plataformas para convertirse en el agente de agentes de IA, conectando cualquier modelo, cualquier nube y cualquier fuente de datos. Hemos construido la única plataforma que puede detectar en toda la empresa, decidir la acción correcta, actuar en cualquier flujo de trabajo o aplicación y asegurar cada paso. Somos las reglas y los rieles del negocio.”
ServiceNow celebró su Día Anual del Analista Financiero el 4 de mayo, donde McDermott y la presidenta y CFO Gina Mastantuono, junto con líderes de producto y go-to-market, detallaron cómo la plataforma nativa de IA y Autonomous Workforce de la compañía están impulsando su trayectoria financiera de largo plazo. Para 2030, ServiceNow apunta a más de 30 mil millones de dólares en ingresos por suscripción, y se espera que ServiceNow AI represente más del 30% del valor contractual anual (ACV) de la compañía. Los anuncios de producto a continuación reflejan las capacidades de la plataforma en el centro de esa visión de largo plazo. La repetición completa está disponible en https://investors.servicenow.com.
Detectar: visibilidad y contexto en cada fuente de datos, dispositivo e identidad
ServiceNow está abordando los problemas creados por decenas de sistemas desconectados, catalogados de forma inconsistente y diseñados para humanos, no para agentes, conectando descubrimiento de datos, gobernanza y acción autónoma sin salir nunca de la plataforma. La visibilidad en tiempo real de cada sistema de IA, agente, identidad y activo conectado de líderes como Amazon Web Services (AWS), Anthropic, Google Cloud, Microsoft Azure y otros proveedores de modelos garantiza que los clientes tengan una base para implementar agentes de IA listos para la empresa de forma controlada.
Data Catalog de ServiceNow ofrece a las organizaciones visibilidad integral de todo el patrimonio de datos mediante descubrimiento automatizado, seguimiento de linaje y un glosario empresarial compartido. El resultado es una visión única y gobernada de todo el patrimonio de datos, sin importar dónde resida. Luego, ese patrimonio de datos se supervisa continuamente y señala automáticamente violaciones de calidad, aplicando políticas de seguridad y privacidad en tiempo real, para que los datos que alimentan los flujos de trabajo de IA siempre cumplan con los estándares definidos sin intervención manual.
Tomar acción: decisiones empresariales basadas en contexto
Cada decisión de IA es tan buena como el contexto que la respalda. La IA empresarial falla cuando el modelo no sabe lo suficiente sobre el negocio que se supone debe ayudar a operar.
Las nuevas capacidades de inteligencia de datos de ServiceNow, incluido Context Engine, brindan a la plataforma de IA de ServiceNow una visión continua y en tiempo real de la empresa: quién es dueño de qué, qué está conectado con qué, qué políticas rigen qué acciones y cuál es el estado operativo real del negocio en un momento dado.
Estas capacidades potencian la inteligencia con cada decisión tomada por humanos y agentes. Aprendiendo de 100 mil millones de flujos de trabajo y más de 7 billones de transacciones que pasan por ServiceNow cada año, la plataforma se vuelve más inteligente sobre cómo funciona una empresa con cada acción de IA. ServiceNow está en una posición única para fundamentar la IA en la realidad operativa específica de una organización, no en un modelo genérico de cómo funcionan las empresas.
Actuar: especialistas de IA que ejecutan trabajo real
La era de la inteligencia artificial está dando paso a la era de la ejecución y del trabajo autónomo. Saber qué es cierto y decidir la acción correcta aún deja un paso pendiente: completar el trabajo.
ServiceNow Autonomous Workforce lleva la IA de agentes que gestionan tareas aisladas a ejecutar trabajos de extremo a extremo, desde la recepción hasta la resolución, con roles definidos, autoridad empresarial y gobernanza integradas. Los más recientes especialistas de IA de ServiceNow, anunciados hoy, trabajan en CRM, experiencia del empleado, operaciones de TI y seguridad y riesgo.
Por ejemplo, en ServiceNow, Autonomous Workforce ya gestiona más del 90% de las solicitudes de TI de los empleados. El especialista de IA de Service Desk Nivel 1 resuelve los casos de TI asignados un 99% más rápido que cuando esos casos son gestionados por agentes humanos. Cada mes, ServiceNow Autonomous CRM resuelve más de 100 millones de casos de clientes, orquesta más de 16 millones de pedidos y configura más de siete millones de cotizaciones, brindando un servicio más rápido y preciso en todo el ciclo de vida del cliente.
ServiceNow también abrió hoy la plataforma de IA de ServiceNow y su sistema completo de acción a cualquier agente de IA, ya sea creado en ServiceNow, con Claude, Copilot o con un agente propio del cliente. Con ServiceNow Action Fabric, los clientes ahora pueden impulsar acciones empresariales seguras y gobernadas de forma headless a través del servidor Model Context Protocol (MCP) de disponibilidad general de ServiceNow.
Asegurar: descubrir cada activo cibernético, gobernar cada identidad y cerrar cada exposición
La ampliada AI Control Tower de ServiceNow ofrece una solución integral para descubrir, observar, gobernar y asegurar la IA empresarial: cómo funciona, dónde agrega valor y dónde alucina. AI Control Tower ahora incluye descubrimiento en más de 30 integraciones empresariales, observabilidad en tiempo real del comportamiento de los agentes, controles automatizados de riesgo y cumplimiento, gobernanza de identidad extendida a entornos hyperscaler y modelos de IA, y paneles financieros que devuelven a los clientes el control del gasto en IA.
Hace un año, AI Control Tower les dio a las empresas visibilidad sobre su IA. Hoy gobierna todo el ciclo de vida de la IA en cada agente, modelo, conjunto de datos, activo e identidad, en cada nube y sistema empresarial”, afirmó Amit Zavery, presidente, director de operaciones y director de producto de ServiceNow. “Esta es la infraestructura que las empresas necesitan para escalar la IA con confianza, y solo ServiceNow cuenta con los flujos de trabajo, el contexto y la profundidad empresarial para ofrecerla.”
Más allá del control, las empresas necesitan una plataforma diseñada para ver, gobernar, remediar y responder en toda la superficie de ataque, con visibilidad sobre cada identidad y cada activo, así como sobre los permisos y políticas de cada uno.
ServiceNow ofrece una solución integral de seguridad que combina visibilidad de activos, gobernanza de identidades, gestión de riesgos y remediación para pasar de una seguridad reactiva a una defensa cibernética autónoma y basada en agentes. Armis cierra la brecha entre la visibilidad de activos y el riesgo cibernético, ofreciendo una solución integral impulsada por IA que ve, protege y gestiona el riesgo cibernético en tiempo real en cada activo conectado. Veza incorpora inteligencia de identidades nativa de IA a la plataforma y mapea simultáneamente los permisos entre identidades humanas, de máquinas y de agentes de IA, brindando a las empresas visibilidad continua sobre quién y qué tiene acceso a cada recurso digital conectado.
“ServiceNow ofrece una visión completa de seguridad que ningún proveedor de software empresarial había reunido antes: visibilidad de identidades y permisos granulares para cada persona y agente en el sistema, y una visión completa de todos los activos conectados de la empresa, desde el código hasta los activos físicos, todos operando en ServiceNow AI Control Tower”, dijo John Aisien, SVP y GM de Seguridad y Riesgo de ServiceNow. “ServiceNow proporciona la seguridad, los controles de riesgo y la gobernanza que convierten a la IA autónoma de un riesgo en una ventaja competitiva.”
La cadena de valor completa de la IA, entregada
Toda empresa tiene acceso a inteligencia. Lo que toda organización necesita es una plataforma empresarial confiable que pueda ponerla a trabajar de forma segura, a escala y dentro de los flujos de trabajo donde opera el negocio. ServiceNow ofrece el sistema completo: de los datos a la decisión, de la decisión a la acción y de la acción a la confianza.
Booking.com, Honeywell, la NHL, PayPal y Ulta: resultados de IA con ServiceNow
Honeywell
“En Honeywell, estamos conectando al mundo al abordar desafíos críticos en los sectores industrial, de procesos y de edificios, y ese trabajo de misión crítica exige una IA que entregue valor rápidamente”, explicó Sheila Jordan, SVP y directora de tecnología digital de Honeywell. “Con ServiceNow y Moveworks, nuestro asistente de IA ‘Red’ eliminó la mayoría de las conversaciones del service desk, ahorrando tiempo a los empleados y a nuestra organización de TI. Al operar una fuerza laboral habilitada por IA a escala empresarial, estamos desbloqueando nuevos niveles de eficiencia y acelerando la transformación del negocio.”
National Hockey League
“En la NHL, trabajar de forma más inteligente siempre ha sido el objetivo para poder mantenernos enfocados en ofrecer experiencias extraordinarias a los fanáticos”, declaró John Frantzeskakis, SVP de tecnología, operaciones y transformación digital de la National Hockey League. “La plataforma de IA de ServiceNow nos brinda la torre de control de IA que necesitamos para escalar la IA con confianza, transformando operaciones fragmentadas en 32 clubes y más de 1,300 partidos por temporada en flujos de trabajo conectados e inteligentes. Ya estamos viendo ganancias reales de productividad, y apenas hemos comenzado a descubrir lo que la IA puede hacer por nosotros.”
PayPal
“Esto no fue simplemente una migración de base de datos; fue un paso fundamental para habilitar una escala confiable y orientada al rendimiento, y para recuperar la confianza y la inversión de nuestros socios de negocio. Como empresa que mueve más de un billón de dólares en volumen de pagos al año, la plataforma de IA de ServiceNow debe ser tan rápida y resiliente como el propio negocio”, afirmó Matthew Kritzer, arquitecto principal de plataforma en PayPal. “Hoy operamos Case Management, Cloud Discovery, SecOps y Now Assist a una escala que antes solo imaginábamos. Las tareas de base de datos son dos veces más rápidas y nuestras operaciones más largas son cinco veces más rápidas. ServiceNow se ha convertido en una pieza clave de nuestra estrategia empresarial de IA y automatización.”
Recursos adicionales
ServiceNow está poniendo la IA a trabajar para clientes, socios y el ecosistema tecnológico en general:
· ServiceNow amplía las capacidades de AI Control Tower, brindando a las empresas control sobre cada sistema, agente y flujo de trabajo de IA, sin importar dónde se ejecute.
· ServiceNow presenta nuevos especialistas de IA para CRM, equipos de servicio al empleado, operaciones de TI y seguridad y riesgo, con el fin de extender la ejecución gobernada e impulsada por IA a escala empresarial.
· ServiceNow Action Fabric abre el sistema completo de acción de ServiceNow a cualquier agente de IA, de forma headless.
· Con Autonomous Security & Risk, ServiceNow ofrece la plataforma más completa de seguridad, riesgo y cumplimiento en IA empresarial.
· ServiceNow Otto crea la experiencia de IA unificada para la empresa.
· Un nuevo especialista de IA para CRM Case Management clasifica, resuelve y escala casos a lo largo de todo el ciclo de vida del caso.
· Nuevas capacidades autónomas de RR. HH. brindan a HRBPs, gerentes y empleados inteligencia y automatización de la fuerza laboral impulsadas por IA para recuperar tiempo y dedicarlo a trabajo estratégico y centrado en las personas.
· ServiceNow University impulsa el crecimiento con coaching y simulación en tiempo real, y alcanza casi 2 millones de estudiantes en todo el mundo.
· ServiceNow y FedEx automatizan y orquestan flujos de trabajo para mejorar la visibilidad de la cadena de suministro, la gestión de excepciones y la experiencia del cliente.
· ServiceNow y NVIDIA hacen gobernable la IA basada en agentes en toda la pila empresarial, incluido Arc, un nuevo agente de IA empresarial para escritorio.
· ServiceNow extiende la gobernanza de AI Control Tower a todo el ecosistema Microsoft Agent 365, poniendo orden en la proliferación de agentes de IA.
· ServiceNow y Lenovo combinan automatización de flujos de trabajo nativa de IA con inteligencia de dispositivos para automatizar flujos de trabajo de extremo a extremo durante todo el ciclo de vida del dispositivo, reduciendo en un 30% los costos de soporte de TI.
Knowledge 2026 se llevará a cabo del 5 al 7 de mayo en Las Vegas. Se realizarán anuncios adicionales durante toda la conferencia.
