La pandemia generó una transformación en la forma de vender, llevando a las empresas a digitalizarse. Esta acción que se tomaba como reacción a los cambios impulsados por el COVID, hoy es parte de un presente real.
Las áreas de ventas continúan lidiando con esta disrupción masiva, por lo que la mayoría de los equipos de ventas se han dirigido hacia ciclos de ventas totalmente virtuales con diferentes grados de éxito, considerando que el 50% de las interacciones de ventas eran virtuales, incluso antes de la pandemia, debido a una comunicación más rápida y a efectividad en costos.
Asimismo, los presupuestos son cada vez más reducidos y, de acuerdo con una encuesta de KPMG, para el 68% de empresas mexicanas y 52% centroamericanas, los productos o servicios que ofrecen cambiarán significativamente durante los próximos tres años, impulsados por los cambios en el mercado y las necesidades del consumidor.
Lo anterior responde a los problemas que rompen los motores de ingresos en la actualidad. La clave para superar estos obstáculos es escuchar para obtener un compromiso con la satisfacción del cliente. Una reciente encuesta(1) a compradores, señala que el 68% considera que ser escuchados tiene una gran influencia en su decisión de compra; sin embargo, en el mismo informe se indica que tan sólo el 26% de los compradores dice que los vendedores son competentes para escuchar.
Medallia, plataforma líder en gestión de la experiencia de clientes y empleados, sugiere reducir la brecha existente en las expectativas de los compradores, a través de una escucha a escala y en el momento, además de un mayor involucramiento por parte de los compradores B2B.
“Involucrar a los compradores después del ciclo post-venta con una solicitud de retroalimentación, ya sea que la negociación se haya ganado o perdido, es crucial para obtener una perspectiva y sacar el máximo provecho de cada experiencia en ventas. El vendedor puede descubrir si la confianza que creó en la organización se perdió a la mitad del ciclo, debido a las respuestas inoportunas”, mencionó Enrique Bravo, Presidente de Medallia para Latinoamérica.
Las perspectivas obtenidas de estas retroalimentaciones no solo aplican a vendedores individuales, a menudo cubren la amplitud del proceso de ventas y brindan información para que los líderes del área impulsen un cambio multifuncional. La comprensión de estos patrones no sólo ayuda a los vendedores a evitar dificultades, también apoya a las cabezas para identificar las estrategias y propuestas ganadoras en las que deben centrarse sus equipos.
Con las herramientas adecuadas, los vendedores pueden encontrar y superar las barreras antes de que sea demasiado tarde en el customer experience. Al involucrar a los compradores en los puntos críticos del ciclo de ventas, ya sea después de una junta, al finalizar un RFP o cuando nuestro contacto clave muestra menos interés, los vendedores y los líderes de ventas pueden obtener información valiosa para optimizar la estrategia y descubrir aprendizajes que se pueden aplicar en todas las áreas de ventas.
Es fundamental establecer una conexión temprana entre una marca y los compradores para demostrar que la mentalidad de una organización es dar prioridad al cliente y garantizar que la relación que se desarrolla sea profunda, más allá de la persona asignada a la cuenta.
En la actualidad, es más sencillo obtener oportunidades de ventas con la base de clientes actuales y aún mejor, clientes felices. Y es que cuando los presupuestos están más vigilados, es mejor para una empresa hacer incrementos en las inversiones existentes para resolver un punto débil, siendo esto más aceptable para el director financiero, que el riesgo de firmar con proveedores no probados.
El problema que enfrentan muchos equipos de ventas para aprovechar estas oportunidades se reduce a horas del día. Los vendedores simplemente no saben cuándo ni dónde encontrarán oro en su cartera actual de negocios. Por lo que las herramientas de gestión de clientes como la sincronización bidireccional con una plataforma de experiencia del cliente eficaz y el CRM, con notificaciones de promotores y detractores para alertar a los vendedores sobre la situación del comprador en tiempo real, ayudan a mejorar la salud del negocio e impulsan las ventas cruzadas.
“La disrupción a la que nos enfrentamos exige un nuevo enfoque que dé efectividad a las ventas y que se centre en escuchar en el momento y a escala para satisfacer las necesidades del B2B customer experience hoy en día. Pero si no hay preguntas, no habrá nada y, finalmente, nadie a quien escuchar. Estos consejos para un mayor involucramiento con el comprador pueden acelerar el cierre de acuerdos, mejorar las tasas de éxito y descubrir oportunidades ocultas”, concluyó Enrique Bravo.
(1)Rain Group
Acerca de Medallia
Medallia es pionera y líder del mercado en gestión de experiencias. La galardonada plataforma SaaS de Medallia, Medallia Experience Cloud, lidera el mercado en la comprensión y gestión de la experiencia para clientes, empleados y ciudadanos. Medallia captura las señales de experiencia creadas en los viajes diarios en persona, llamadas y canales digitales, mediante video, redes sociales e interacciones de IoT, y aplica tecnología de inteligencia artificial patentada para revelar información personalizada y predictiva que puede impulsar la acción con resultados de negocio. Con Medallia Experience Cloud, los clientes pueden reducir la rotación, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta e impulsar decisiones comerciales que impacten los ingresos, proporcionando retornos de inversión claros y potentes. https://www.medallia.com/latam/
